非常榮幸今天有機會在這個場合和大家分享，國脈互聯(lián)作為電子政務(wù)智庫為中國政府網(wǎng)的優(yōu)化改版和政務(wù)APP建設(shè)提供過咨詢服務(wù)，我作為研究團隊一員也全程參與，今天我把整個項目過程中的一些經(jīng)驗、心得、收獲以及國內(nèi)外的調(diào)研結(jié)果跟大家做一個分享。整個分享分為三個部分：第一新媒體背景；第二國脈互聯(lián)在該領(lǐng)域的觀點和洞察；最后結(jié)合具體案例分析現(xiàn)在的發(fā)展情況和特點。

 

 

　　首先引用國脈研究院與騰訊研究院聯(lián)合推出的《互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)：從施政工具到治理賦能》這本書其中與新媒體相關(guān)的一個觀點，即“新媒體平臺，以爆炸式的影響力與病毒化的傳播特征成功地站在這個時代的最中心”。

 

　　什么是政務(wù)新媒體呢？我們首先說什么是新媒體。新媒體是建立在數(shù)字技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的基礎(chǔ)之上延伸出來的各種媒體形式。我們回到二十年前可以思考一下，當(dāng)時我們獲取信息的渠道有哪些，應(yīng)該主要是報紙、雜志和電視幾種渠道，當(dāng)時我記得我們看的最多的是足球報、參考消息、讀者，但是到現(xiàn)在有了門戶網(wǎng)站、搜索引擎、數(shù)字電視、IPTV、手機報等等，隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展我們獲取信息的途徑越來越豐富，這就引出了整個新媒體發(fā)展的最大背景即我們進入了一個互聯(lián)網(wǎng)時代。何為政務(wù)新媒體呢？我們做的定義就是政府機構(gòu)、公共服務(wù)機構(gòu)，包括政府官員個人開展網(wǎng)絡(luò)問政、提供公共服務(wù)、增強與民交流的新媒體平臺，比如政務(wù)微博、政務(wù)微信、政務(wù)APP，也就是“兩微一端”。

 

　　剛才金老師分享的觀點我非常認(rèn)同，他說“移動互聯(lián)網(wǎng)是全民的互聯(lián)網(wǎng)”，這塊我可以再分享一個觀點“只有移動互聯(lián)網(wǎng)才是真正的互聯(lián)網(wǎng)”。之前針對PC端的互聯(lián)網(wǎng)，很多人要去辦公室，要回到家中甚至找一個網(wǎng)吧才能連入網(wǎng)絡(luò)，現(xiàn)在不管在火車上、在海邊還是在山頂，有了移動互聯(lián)網(wǎng)以后我們隨時隨地都能接入網(wǎng)絡(luò)。我還有一個感受，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，我們隨時隨地享受著互聯(lián)網(wǎng)所帶來的便利，同時也隨時隨地承受著互聯(lián)網(wǎng)帶給我們的“痛苦”。十幾二十年以前沒有網(wǎng)絡(luò)沒有移動互聯(lián)網(wǎng)的時候，那種“請假”是真請假，現(xiàn)在請假只是換了一個地方去工作而已。所以現(xiàn)在隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展我們工作和生活已經(jīng)緊密結(jié)合在一起了。

 

　　國家為了推動移動互聯(lián)網(wǎng)、新媒體的建設(shè)，也出了一些相應(yīng)的政策文件，這塊我列舉了三條：首先是2013年《關(guān)于進一步加強政府信息公開回應(yīng)社會關(guān)切提升政府公信力的意見》，當(dāng)時就提出“明確各地區(qū)各部門應(yīng)積極探索利用政務(wù)微博、微信等新媒體，及時發(fā)布各類權(quán)威政務(wù)信息”，這個文件發(fā)布意在鼓勵探索。第二是《2014年政府信息公開工作要點》，里面提到“政府網(wǎng)站要提供面向主要社交媒體的信息分享服務(wù)，加強手機、平板電腦等移動端應(yīng)用服務(wù)，包括利用微博、微信等新技術(shù)新應(yīng)用傳播政府網(wǎng)站內(nèi)容”。這個文件是要穩(wěn)步推動這項工作。第三是今年克強總理在政府工作報告當(dāng)中提的要求，“深入推進政務(wù)公開，充分發(fā)揮傳統(tǒng)媒體、新興媒體作用”，這個文件是要加強質(zhì)量的提升。從探索到應(yīng)用推廣，再到抓質(zhì)量、抓成效的階段，我們經(jīng)歷了三個不同的階段。

 

 

　　據(jù)聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報告，2012年僅25個國家門戶網(wǎng)站提供社交媒體網(wǎng)絡(luò)工具，到今年增至152個國家。引用2015年全國政務(wù)新媒體綜合影響力報告當(dāng)中的數(shù)據(jù)，我們可以看到排第一的是國務(wù)院辦公廳，其實我個人感覺國辦的網(wǎng)站確實不錯，究其一點我覺得核心就是“用心”，當(dāng)然他們的運維團隊比其他地方投入要大一些，但他們確實是非常用心的，有時候晚上12點或者凌晨2點都還在工作。

 

　　整個政務(wù)新媒體發(fā)展的現(xiàn)狀總結(jié)了四條：第一，缺乏整體性、長遠性。現(xiàn)在很多地方的做法就是先解燃眉之急，具體平臺怎么樣先不管理。第二，缺乏精準(zhǔn)定位。新媒體區(qū)別于傳統(tǒng)媒體是Web端交互式的，以前是單項流動，很多部門開微博跟傳統(tǒng)PC端一點關(guān)系都沒有，不如把這個網(wǎng)站做好。第三，缺乏專業(yè)管理。只管建設(shè)不管運營，這也是為什么政府建的微博微信拼不過企業(yè)建的微博微信，因為他沒有語言的動力，沒有想到怎么去運營好。第四，標(biāo)準(zhǔn)有待于商榷。怎么評判新媒體發(fā)展，我想從傳播力、服務(wù)力、互動力三個方面來評判是不夠的，我們一般評測都是二三十個總體維度來講。

 

　　新媒體的規(guī)劃和運營理念總結(jié)了四點：一是資源共享。現(xiàn)在很多地方的APP、微信和微博都是各自割裂開的，割裂開了他們的資源就沒有共享，就沒有打通?，F(xiàn)在響應(yīng)臨時設(shè)置比較流行，為什么出現(xiàn)了響應(yīng)臨時設(shè)置呢？就是因為你把APP、微信、微博同時分了幾個團隊去運營，第一它的用戶入口是不統(tǒng)一的，第二信息要發(fā)三個地方，其實是一種重復(fù)，是一種浪費，有這種響應(yīng)式的設(shè)置可以把網(wǎng)站的信息做好之后，通過自適應(yīng)，在其他移動端自動適配的話效果是一樣的，而且這個路徑是統(tǒng)一的入口。

 

　　二是生態(tài)融合。剛才余老師也說了APP、微信、微博和網(wǎng)站到底是什么樣的關(guān)系，它肯定不是一條信息發(fā)三四遍的關(guān)系，所以這里面哪些是提供信息發(fā)布，哪些是提供具體服務(wù)，哪些是打造更好的形象，這個要把他們的定位區(qū)分清楚。

 

　　三是服務(wù)智能。服務(wù)智能里面主要講用戶的優(yōu)化體驗，其實現(xiàn)在國內(nèi)很多的APP外觀做的很漂亮，但經(jīng)不起推敲，你具體到某一個服務(wù)，某一個應(yīng)用基本上是走不到底的，當(dāng)然也有做的不錯的，只不過我們直觀上總結(jié)了問題。

 

　　四是創(chuàng)新應(yīng)用。可以瞄準(zhǔn)最新的技術(shù)形式，定期推出一些創(chuàng)新服務(wù)，為用戶辦事提供便捷。我們現(xiàn)在老講大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新，其實政府在政務(wù)新媒體方面也應(yīng)該有氣勢和氣魄去做一些新的創(chuàng)新。

 

　　新媒體規(guī)劃和運營的幾個建議：第一，內(nèi)容為輔，服務(wù)為主。其實內(nèi)容更多的是指信息，現(xiàn)在還是信息的推送，我們以后就算是要推送信息也要把信息提升到內(nèi)容的方面，而不是像以前非常簡單的發(fā)送，而且將來是要更多地通過“兩微一端”把我們服務(wù)嫁接上去，提供了更多的入口， 最后還是要回到政務(wù)服務(wù)平臺上。第二，少即是多，極致策略。因為現(xiàn)在大家碎片化時間非常多，沒有哪個客戶有精力或者時間去看長篇大論，去了解你這個平臺有哪些功能，所以要把一個點抓住。第三，痛點思維、爆點策略。這個也和我剛才說的一樣，之前我們和天津泰達簽了一個戰(zhàn)略協(xié)議，這個不可能一下鋪開，我們可能會選幾個點，今年做教育，明年做“互聯(lián)網(wǎng)+交通”，每年把兩個點做深就不錯了，不可能一下把全盤打通。第四，把握用戶習(xí)慣。

 

 

　　首先介紹12306金農(nóng)熱線，它整個應(yīng)用的功能不止這三個，它的功能有幾十個入口，但是里面就有這么幾個入口。第一個是他們通過APP推了一個欄目，這個欄目是《阿文有話說》，通過這個欄目就可以進行融資，防范受騙，相當(dāng)于是把信息轉(zhuǎn)化成了精品內(nèi)容。第二個是基于農(nóng)民老是會買到假種子，用戶關(guān)注度比較高的區(qū)域他設(shè)立了一個舉報的途徑。第三個是價格查詢，每天包括水稻、肉類的價格可以實時查詢到。

 

 

　　北京智慧交通服務(wù)亮點有：第一是關(guān)于小客車搖號查詢，大家恨不得每天一開號就關(guān)注，這是大家的痛點和關(guān)注的點。第二是和停車相關(guān)的，車一停立馬有一個老大爺過來收費，穿一個馬甲就可以收費，但是它具不具備合法性，你是不是一個合法的停車場，通過一個APP是可以闡釋的。

 

 

　　長沙：“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新社保服務(wù)，是長沙做的一個社保APP，現(xiàn)在已有30萬的注冊量，以前查詢社保有多途徑，可以登錄官網(wǎng)，可以打電話，可以通過其他的咨詢方式，但是現(xiàn)在有了互聯(lián)網(wǎng)之后沒有人愿意，雖然說很便宜，但是大家也不愿意花2毛、3毛錢，好像和那個時代也不是很接軌的一種形式。

 

　　公安部兒童失蹤信息緊急發(fā)布平臺，現(xiàn)在有了43萬的粉絲量，其實這個平臺非常簡單，但是它抓住了現(xiàn)在整個社會的痛點，很多人孩子丟失了，雖然通過這個平臺才找到了90個兒童，但這90個兒童給大家更多的是一種希望，如果將來能把這個平臺真正的運用起來讓更多人關(guān)注，我們將來找到的人不只是這90個兒童。

 

 

　　濰坊交警包括直播一些執(zhí)法過程，包括特殊的場景體驗，現(xiàn)在很多人都喜歡看直播，然后濰坊也開了直播，開了直播大家關(guān)注度還真的是非常高。

 

 

　　銀川掌上審批APP，包括之前汪玉凱老師也說寧夏建的非常好，后來我們研究了一下確實有些地方做的比較高端，包括技術(shù)應(yīng)用，生物技術(shù)進行實名認(rèn)證等。

 

 

　　云上襄陽，襄陽也打造了一個綜合平臺四個板塊，現(xiàn)在300多個行政服務(wù)項目都可以在他的APP進行辦理。

 

 

　　國外的案例包括紐約的政府信息和投訴服務(wù)的一站式商店，不管是老鼠太多了，還是下水道里面有噪音，都可以給你提供一個入口和分類，大家就根據(jù)你的入口提供一些建議和投訴統(tǒng)一給他進行反饋。

 

 

　　新加坡的國家圖書館APP，提供隨時隨地的閱讀，包括空間收藏，我們試了一下確實不錯，包括我們國家圖書館也有APP，有些功能做的也不錯。

 

 

　　出生在互聯(lián)網(wǎng)時代既是一種幸運又是一種痛苦，幸運是出現(xiàn)了無限的可能，海闊憑魚躍，天高任鳥飛，但痛苦是因為社會進步的太快，很多人都只能疲于追趕，而我們能做的，大概就是保持一種心無雜念和有夢可尋的心態(tài)，以期在最好的年代遇到最好的你！