11月23-24日，“2017互聯(lián)網(wǎng)+智慧中國(guó)年會(huì)”在北京召開(kāi)。本屆年會(huì)以“智繪城市 數(shù)造未來(lái)”為主題，以數(shù)字政府、智慧城市、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)、數(shù)據(jù)治理、信息社會(huì)等為主要議題。會(huì)議由中國(guó)社會(huì)科學(xué)院信息化研究中心、北京國(guó)脈互聯(lián)信息顧問(wèn)有限公司聯(lián)合主辦，國(guó)脈海洋信息發(fā)展有限公司、浙江蟠桃會(huì)信息技術(shù)有限公司協(xié)辦，共有來(lái)自全國(guó)部委、省、市、區(qū)縣電子政務(wù)、智慧城市、大數(shù)據(jù)主管領(lǐng)導(dǎo)、行業(yè)專(zhuān)家、企業(yè)代表、主流媒體千余人參會(huì)。

拓爾思行業(yè)顧問(wèn)總監(jiān) 史超

在23日下午舉行的“數(shù)字政府與互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)論壇”上，拓爾思行業(yè)顧問(wèn)總監(jiān)史超發(fā)表了《構(gòu)建融合、智能、精準(zhǔn)的政務(wù)服務(wù)新模式》的主題演講，以下是主要內(nèi)容（根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)速記和錄音整理，未經(jīng)本人審核）：

各位領(lǐng)導(dǎo)、專(zhuān)家大家下午好，我從拓爾思角度來(lái)講我們?nèi)绾螛?gòu)建智能精準(zhǔn)的+政務(wù)服務(wù)模式。

一、對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的理解

108號(hào)文、47號(hào)文、57號(hào)文都已經(jīng)多次提到集約化門(mén)戶、政務(wù)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)+、政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，包括相關(guān)的一系列要求。我們對(duì)這些要求總結(jié)了一些關(guān)鍵詞，能讓我們更好地理解國(guó)家要求，以及如何建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)平臺(tái)集約化門(mén)戶這樣一個(gè)服務(wù)要點(diǎn)。

這些關(guān)鍵詞包括去年和今年的一些指標(biāo)、文件要求，最重要的是要形成整合趨勢(shì)，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)入口來(lái)建設(shè)集約化平臺(tái)、互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。

在整個(gè)建設(shè)過(guò)程當(dāng)中可能會(huì)遇到一些問(wèn)題，比如說(shuō)怎么融合，怎么建設(shè)集約化，通過(guò)集約化完成什么樣的政務(wù)服務(wù)。我簡(jiǎn)單做一個(gè)邊界的介紹，包括描述。

實(shí)際上政府門(mén)戶網(wǎng)站建設(shè)已經(jīng)經(jīng)過(guò)了將近20年的發(fā)展，從過(guò)去將政府門(mén)戶網(wǎng)站和政府信息公開(kāi)分開(kāi)建設(shè)，到現(xiàn)在需要進(jìn)行整合，在整合過(guò)程當(dāng)中也包含著很多需要統(tǒng)一的對(duì)外服務(wù)的要求。這里面提到邊界就是政府門(mén)戶網(wǎng)站建設(shè)是一個(gè)對(duì)公眾用戶開(kāi)放的統(tǒng)一入口，涵蓋了政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)。我們現(xiàn)在有很多的地市包括省級(jí)單位都建設(shè)了政務(wù)服務(wù)管理平臺(tái)，整合各地區(qū)或者委辦局的服務(wù)事項(xiàng)，在整合過(guò)程中利用政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享平臺(tái)統(tǒng)一對(duì)公眾進(jìn)行服務(wù)。在整個(gè)服務(wù)過(guò)程當(dāng)中會(huì)體現(xiàn)建設(shè)思路與建設(shè)要求，同時(shí)也會(huì)結(jié)合更多業(yè)務(wù)體系去建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)平臺(tái)。

由此可見(jiàn)，從各種文件對(duì)集約化、整合的要求來(lái)看，我們需要了解政府門(mén)戶網(wǎng)站一些新的特性和要求，包括政府服務(wù)入口中心、政務(wù)信息資源加工中心、社情民意分析中心、政務(wù)服務(wù)應(yīng)用融合中心、網(wǎng)上政府運(yùn)營(yíng)中心。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的四個(gè)關(guān)鍵詞：精準(zhǔn)服務(wù)、智能感知、服務(wù)融合和開(kāi)放創(chuàng)新。這些關(guān)鍵詞會(huì)為我們后續(xù)數(shù)據(jù)整合包括加工、處理、主動(dòng)推送這些服務(wù)提供相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)手段。

二、構(gòu)建融合、智能、精準(zhǔn)的政務(wù)服務(wù)新模式

實(shí)際上也是需要跟我們整個(gè)業(yè)務(wù)平臺(tái)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行融合。這是我們做的簡(jiǎn)單案例——智慧的市民服務(wù)，從早上起床開(kāi)始可能遇到天氣、交通、生活等一系列問(wèn)題，那么這些信息實(shí)際上都可以融合到政府門(mén)戶網(wǎng)站建設(shè)過(guò)程當(dāng)中，再提供相應(yīng)的服務(wù)。

除了市民之外還需要整合法人和企業(yè)數(shù)據(jù)——精準(zhǔn)的企業(yè)服務(wù)，企業(yè)法人數(shù)據(jù)需要貫穿企業(yè)生命周期在內(nèi)的所有辦事事項(xiàng)，包括繳納社保、證書(shū)續(xù)費(fèi)、融資貸款等業(yè)務(wù)，這些服務(wù)都可以圍繞政務(wù)服務(wù)體系進(jìn)行智慧推廣。

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”創(chuàng)新的三個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，包括實(shí)名認(rèn)證、智能感知、服務(wù)融合。

一是實(shí)名認(rèn)證，為市民和企業(yè)提供線上唯一的電子身份，實(shí)現(xiàn)政務(wù)、商務(wù)、便民服務(wù)應(yīng)用的統(tǒng)一認(rèn)證和單點(diǎn)登錄，提供“一個(gè)ID，一次登錄，全市通行”的跨部門(mén)高效便民服務(wù)。實(shí)名認(rèn)證的整體架構(gòu)是基于基礎(chǔ)設(shè)施支撐，整合相應(yīng)的證書(shū)體系、驗(yàn)證體系，整合銀聯(lián)、電網(wǎng)、納稅、公安等數(shù)據(jù)，然后進(jìn)行校驗(yàn)并同步，數(shù)據(jù)同步過(guò)程當(dāng)中不僅保證了市民庫(kù)、企業(yè)庫(kù)、人口庫(kù)等數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度，還可以獲取更多業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)多維度、全媒體的服務(wù)應(yīng)用。

還可以實(shí)現(xiàn)層級(jí)管理，為保證數(shù)據(jù)完整性，通過(guò)初級(jí)、中級(jí)、高級(jí)認(rèn)證，完善用戶整體畫(huà)像，未來(lái)就可以實(shí)現(xiàn)智能感知。

二是智能感知，根據(jù)用戶畫(huà)像和政務(wù)服務(wù)應(yīng)用的屬性特征，系統(tǒng)自動(dòng)感知當(dāng)前用戶需要的、正在辦的、已辦理的所有事項(xiàng)與服務(wù)，進(jìn)行主動(dòng)精準(zhǔn)推薦。根據(jù)之前搜集到的企業(yè)數(shù)據(jù)、法人數(shù)據(jù)、個(gè)人數(shù)據(jù)，可以給每一個(gè)用戶建立用戶畫(huà)像，相當(dāng)于給每一個(gè)用戶打上標(biāo)記，這些數(shù)據(jù)將為未來(lái)做主動(dòng)感知和主動(dòng)推送服務(wù)提供參考。

我們做了市民本體和企業(yè)本體的研究，目標(biāo)是確保在未來(lái)推送過(guò)程當(dāng)中形成很多標(biāo)點(diǎn)數(shù)據(jù)，包括基本特征、社會(huì)特征、訪問(wèn)行為、偏好特征，再對(duì)這些特征數(shù)據(jù)進(jìn)行分級(jí)式標(biāo)簽梳理，這有賴于人工智能技術(shù)的提升，可以形成更多的多維度知識(shí)圖譜畫(huà)像。

通過(guò)關(guān)聯(lián)以后，每一個(gè)人都會(huì)被打上標(biāo)記，比如說(shuō)產(chǎn)婦、有車(chē)族、家里有老人等，這些標(biāo)簽未來(lái)就可以幫助實(shí)現(xiàn)主動(dòng)推送服務(wù)。那么如何實(shí)現(xiàn)智能感知精準(zhǔn)服務(wù)？第一步用戶畫(huà)像，包括個(gè)人畫(huà)像、企業(yè)畫(huà)像，通過(guò)本體畫(huà)像定位某一個(gè)具體用戶可能需要的服務(wù)；第二步業(yè)務(wù)打標(biāo)，包括事項(xiàng)打標(biāo)、政策打標(biāo)、應(yīng)用打標(biāo)；再就是算法引擎、場(chǎng)景引擎、推薦引擎、展示引擎，計(jì)算用戶之間的相似度、業(yè)務(wù)之間的關(guān)聯(lián)度、用戶對(duì)事項(xiàng)的評(píng)分、用戶分群、熱門(mén)排行、實(shí)時(shí)偏好，判斷用戶處于哪個(gè)體驗(yàn)環(huán)節(jié)，有什么樣的需求目標(biāo)，結(jié)合用戶、場(chǎng)景、算法輸出數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)，根據(jù)推送時(shí)機(jī)算法、人群權(quán)益匹配算法決定為用戶推薦哪些內(nèi)容，再進(jìn)行人群細(xì)分(年齡、性別)、個(gè)性化頁(yè)面選擇(屬性偏好)、策略診斷(匹配度)、效果跟蹤……

前面的案例有提到孕婦、有車(chē)族，基于孕婦這個(gè)標(biāo)簽我們能提供比如準(zhǔn)生證辦理、產(chǎn)檢辦理、掛號(hào)辦理，不僅可以提供這些基礎(chǔ)服務(wù)，還可以面向平臺(tái)的注冊(cè)用戶進(jìn)行主動(dòng)推送，提醒用戶什么時(shí)候辦理產(chǎn)檢，從嬰兒出生以后圍繞人的生命周期我們都可以提供主動(dòng)的推薦服務(wù)。

三是服務(wù)融合，提供服務(wù)治理功能，輕量級(jí)接入第三方政務(wù)資源與政務(wù)應(yīng)用。以用戶場(chǎng)景為驅(qū)動(dòng)，以跨部門(mén)應(yīng)用融通為核心，通過(guò)異步消息中心與網(wǎng)關(guān)調(diào)用，配合業(yè)務(wù)流程策劃與設(shè)計(jì)，實(shí)現(xiàn)多個(gè)服務(wù)的流程再造。服務(wù)融合過(guò)程是比較偏向于技術(shù)后臺(tái)，原來(lái)我們做政務(wù)服務(wù)過(guò)程當(dāng)中更多的是一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)一個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用接口和整合，這個(gè)是非常復(fù)雜的，不便于未來(lái)運(yùn)維管理。未來(lái)我們將使用流程再造的管理模式，便于整合各類(lèi)委辦局、廳局、辦事服務(wù)機(jī)構(gòu)，整合過(guò)程當(dāng)中可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)梳理和溯源過(guò)程。

比如辦理孩子出生證，可能會(huì)涉及到衛(wèi)生、教育、安全、公安的數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)通過(guò)流程再造引擎可以進(jìn)行跨業(yè)務(wù)跨部門(mén)的梳理，在梳理過(guò)程中內(nèi)部就可以完成整個(gè)微服務(wù)架構(gòu)的融合，就可以減少用戶頻繁操作次數(shù)，也減少了我們后臺(tái)接口的調(diào)動(dòng)流程，整合完成以后可以實(shí)現(xiàn)輕量級(jí)綜合服務(wù)管理模式，未來(lái)還可以提供服務(wù)運(yùn)營(yíng)、異步消息中心。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實(shí)踐

2014年完成廈門(mén)的互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)——I廈門(mén)。我們?cè)谏厦嬲狭宿k證、服務(wù)、溝通、應(yīng)用四個(gè)模塊，同時(shí)結(jié)合全媒體管理方式，面向PC端、移動(dòng)PAD、電視等媒體，提供更多的在線辦理政務(wù)服務(wù)的模式。這種模式整合了相應(yīng)的行政審批模式，包括社保、民政、計(jì)生、公安的服務(wù)，通過(guò)統(tǒng)一的身份認(rèn)證體系，為用戶提供畫(huà)像，提供登陸服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)跨平臺(tái)綜合管理能力。

用戶通過(guò)不同模式可以選擇相應(yīng)的辦事角度，比如一條龍服務(wù)，可以為失業(yè)人員可以提供證件領(lǐng)取、法律援助、培訓(xùn)、找工作等一條龍服務(wù)。同樣的，可以對(duì)養(yǎng)老、生育等一系列與民生相關(guān)的流程性內(nèi)容進(jìn)行整合。

為了打通委辦局之間業(yè)務(wù)壁壘，一個(gè)業(yè)務(wù)可能面向多個(gè)委辦局進(jìn)行數(shù)據(jù)梳理，這就需要提供主題服務(wù)。比如結(jié)婚登記，在登記過(guò)程當(dāng)中需要辦理的，需要做哪些委辦局之間業(yè)務(wù)，在這些業(yè)務(wù)過(guò)程當(dāng)中進(jìn)行主動(dòng)融合，還可以進(jìn)行地址推送、地點(diǎn)位置管理。同時(shí)整合一些互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)，比如說(shuō)密碼找回功能，短信、郵箱多元素的校驗(yàn)服務(wù)，還有同時(shí)跨部門(mén)跨業(yè)務(wù)融合也是整個(gè)服務(wù)平臺(tái)需要考慮的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

這是積分入學(xué)頁(yè)面，可實(shí)現(xiàn)多部門(mén)數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)協(xié)同，已連續(xù)三年為“積分入學(xué)”提供穩(wěn)定的服務(wù)，給近十萬(wàn)外來(lái)務(wù)工子女提供公平、便捷的在線入學(xué)申請(qǐng)、派位查詢等服務(wù)。未來(lái)可以做更多智慧城市建設(shè)，包括決策上的數(shù)據(jù)支持。

“i廈門(mén)”積分入學(xué)頁(yè)面

“I廈門(mén)”的智能搜索界面，是面向個(gè)人的行為判斷，包括根據(jù)用戶畫(huà)像提供的服務(wù)，然后進(jìn)行主動(dòng)推送。比如通過(guò)有車(chē)族用戶登陸，可以了解機(jī)動(dòng)車(chē)信息、年檢信息、違章信息，主動(dòng)提醒辦理事項(xiàng)。還有社保繳費(fèi)，按照生命周期主動(dòng)推送和主動(dòng)服務(wù)，最后可以實(shí)現(xiàn)整體數(shù)據(jù)的展示。

另外，有設(shè)立市民主頁(yè)和企業(yè)主頁(yè)，在主頁(yè)上我們可以了解之前辦理過(guò)什么事項(xiàng)有什么賬單，哪些賬單需要繳費(fèi)等等。同時(shí)結(jié)合社區(qū)功能，補(bǔ)貼申請(qǐng)、退稅申請(qǐng)等都可以通過(guò)企業(yè)主頁(yè)和個(gè)人主頁(yè)來(lái)完成。在整個(gè)過(guò)程當(dāng)中每個(gè)用戶都配有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的政務(wù)人員協(xié)助處理事項(xiàng)，也可以提供網(wǎng)格化管理，面向城鎮(zhèn)建設(shè)，包括居委會(huì)還有鄉(xiāng)鎮(zhèn)管理人員進(jìn)行數(shù)據(jù)的整體推送管理。

這就是我們整個(gè)廈門(mén)市政府惠民服務(wù)平臺(tái)的綜合案例情況，截止到今年8月份，通過(guò)三年時(shí)間積累了200多萬(wàn)用戶，已整合200多項(xiàng)惠民服務(wù)，完成了30多個(gè)系統(tǒng)的單點(diǎn)登錄。通過(guò)這個(gè)模式來(lái)改造政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)集約化平臺(tái)來(lái)提升政務(wù)服務(wù)能力，通過(guò)一個(gè)入口面向所有市民和企業(yè)提供融合的、精準(zhǔn)的、智能的、政務(wù)服務(wù)。

以上就是今天我分享的內(nèi)容，謝謝各位！