各縣(市、區(qū))人民政府,市政府各部門、各直屬機構(gòu):
《清遠市 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》已經(jīng)市人民政 府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們,請認真貫徹執(zhí)行。本《辦法》自 2023 年 9 月 1 日起實施，執(zhí)行過程中遇到的問題,請徑向市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù) 管理局反映。
附件：《清遠市 12345 政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》
清遠市人民政府辦公室
2023 年 6 月 30 日
清遠市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法
第一章 總則
第一條 為規(guī)范清遠市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(以下簡稱“12345熱線”)運行管理工作，提高惠企便民服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）和《廣東省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)廣東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法的通知》（粵辦函〔2022〕230號）等有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我市實際，制定本辦法。
第二條 本辦法所稱12345熱線，即“粵省心”政務(wù)服務(wù)便民熱線平臺，是指市人民政府設(shè)立的非緊急類政務(wù)服務(wù)平臺,由12345電話及配套網(wǎng)站、移動客戶端、微信公眾號等共同組成，專門受理自然人、法人和其他組織（以下統(tǒng)稱訴求人）政務(wù)咨詢、民生訴求并提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)的平臺。
第三條 12345熱線實行一個號碼對外、屬地管理、接訴即辦、分級負責(zé)的運行模式，受理涉及本市的訴求，建立本市12345熱線聯(lián)動機制，省市12345熱線通過電話轉(zhuǎn)接方式實現(xiàn)互通聯(lián)動。探索建立跨區(qū)域12345熱線聯(lián)動機制，配合全省12345熱線話務(wù)資源統(tǒng)籌調(diào)度，提升12345熱線應(yīng)急響應(yīng)能力和運營管理水平。
第四條 市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局是12345熱線的管理機構(gòu)，負責(zé)統(tǒng)籌全市12345熱線規(guī)劃建設(shè)、運行管理工作，負責(zé)訴求事項接聽、登記、解答、轉(zhuǎn)交辦、督辦、考核、回訪等；各縣（市、區(qū)）12345熱線管理機構(gòu)負責(zé)本轄區(qū)熱線工作的轉(zhuǎn)辦、協(xié)調(diào)、督辦、考核、回訪等工作。
市、縣兩級12345熱線管理機構(gòu)根據(jù)實際需要確定訴求事項的承辦單位。承辦單位范圍包括各級政府有關(guān)部門及其下設(shè)機構(gòu)、垂直管理有關(guān)單位、具有行政管理或公共服務(wù)職能的企事業(yè)單位等。承辦單位負責(zé)訴求事項的辦理、回復(fù)等工作。
第五條 除110、119、120、122等緊急熱線之外，國家部委和廣東省以及清遠市有關(guān)部門設(shè)立并在我市接聽的政務(wù)服務(wù)便民熱線，采取整體并入、雙號并行、設(shè)分中心三種方式進行分類分級歸并優(yōu)化。設(shè)分中心的熱線提供“7×24小時”全天候人工服務(wù)，分中心與12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機制，12345熱線按照知識庫解答一般性咨詢，專業(yè)問題通過電話轉(zhuǎn)接、派發(fā)工單方式轉(zhuǎn)分中心辦理。分中心接受同級熱線管理機構(gòu)的考核督辦。
第六條 建立市級12345熱線聯(lián)席會議制度，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)解決12345熱線建設(shè)運行管理重大事項決策及重點難點問題。各縣（市、區(qū)）熱線管理機構(gòu)可參照建立本級12345熱線協(xié)商工作機制。
第二章 訴求受理
第七條 12345熱線受理我市行政管轄范圍內(nèi)訴求人發(fā)起的各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調(diào)節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報、表揚和意見建議等。
12345熱線不受理以下事項:
?。ㄒ唬┎粚儆诒臼行姓茌牂?quán)范圍內(nèi)的事項。
?。ǘ┮堰M入或須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、 政府信息公開等程序解決的事項。
（三） 已進入信訪渠道的事項。
?。ㄋ模?涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的事項。
?。ㄎ澹?違反法律法規(guī)規(guī)章、社會公序良俗以及惡意攻擊、騷擾或無實質(zhì)訴求內(nèi)容的事項。
?。?相關(guān)訴求正在辦理過程中或已按照法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)政策規(guī)定辦理完畢，訴求人仍以同一事實、同一理由重復(fù)反映的事項。
?。ㄆ撸?其他依據(jù)法律、法規(guī)、規(guī)章不予受理的事項。
第八條 12345熱線對受理的事項實行分類處理：
?。ㄒ唬τ谧稍冾愂马棧枰约磿r答復(fù)；不能即時答復(fù)的，轉(zhuǎn)至承辦單位辦理。
?。ǘτ谇笾?、投訴、舉報和意見建議類事項，轉(zhuǎn)至承辦單位辦理。
?。ㄈτ诓粚儆跓峋€受理范圍的，不予接訴登記并告知訴求人理由,通過電話轉(zhuǎn)接方式或指引訴求人直接撥打相關(guān)單位對外服務(wù)電話進行處理。
第九條 12345熱線工作人員應(yīng)耐心解答、客觀登記、及時轉(zhuǎn)派各類訴求事項，不得敷衍塞責(zé)、歪曲事實。訴求人應(yīng)當(dāng)如實反映訴求，配合后續(xù)辦理工作，客觀評價辦理情況，不得無正當(dāng)理由反復(fù)撥打或長時間占用熱線資源。
對涉及擾亂熱線正常工作秩序，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員等行為的，12345熱線管理機構(gòu)對行為人實行30個自然日內(nèi)限制占用12345電話資源的措施；涉嫌違反治安管理法律法規(guī)的,依法交由公安機關(guān)處理；涉嫌犯罪的，依法移送司法機關(guān)處理。
第三章 訴求辦理
第十條 12345熱線實行首接負責(zé)制。12345熱線根據(jù)受理事項類型填制工單并轉(zhuǎn)派至承辦單位，承辦單位收到轉(zhuǎn)辦工單后，牽頭協(xié)調(diào)相關(guān)單位辦理，相關(guān)單位應(yīng)當(dāng)積極配合。
承辦單位認為不屬于本單位職責(zé)范圍的，應(yīng)當(dāng)自工單派發(fā)次日起2個工作日內(nèi)申請退回，說明退回理由和依據(jù)，經(jīng)12345熱線管理機構(gòu)審核同意后另行轉(zhuǎn)派，辦理期限重新計算，未在規(guī)定時限內(nèi)退回的，視同受理；經(jīng)審核不同意退回的，由承辦單位繼續(xù)辦理，辦理時限按首次接收工單時間起計算。
承辦單位認為依照本辦法不予受理的，應(yīng)依法依規(guī)告知訴求人不予受理及其依據(jù)，對已進入訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開、信訪等渠道的事項，應(yīng)向12345熱線提供說明材料并向訴求人做好解釋工作。
對涉及多個承辦單位、管轄權(quán)限或法律適用存在爭議的疑難復(fù)雜事項，由12345熱線管理機構(gòu)召集相關(guān)部門協(xié)調(diào)確定承辦單位，承辦單位應(yīng)遵照辦理，不得退回工單。
第十一條 承辦單位應(yīng)遵循訴求事項件件有著落、事事有回音的原則，全面實行限時辦理制。
?。ㄒ唬τ谧稍冾愂马?，自工單派發(fā)次日起2個工作日內(nèi)辦理并答復(fù)訴求人。
（二）對于求助、建議、投訴、舉報類事項，自工單派發(fā)次日起5個工作日內(nèi)辦理并答復(fù)訴求人。
?。ㄈ﹪艺?wù)服務(wù)平臺、廣東省粵省心平臺等轉(zhuǎn)辦的訴求，按有關(guān)規(guī)定辦理。
第十二條 承辦單位因訴求事項辦理難度大、訴求人補充新情況新理由、發(fā)生自然災(zāi)害等情況無法按期辦理的，應(yīng)當(dāng)及時向12345熱線提出延期申請，并向訴求人說明延期辦理的理由和依據(jù)，并按照下列規(guī)則申請延期：
?。ㄒ唬?yīng)當(dāng)在辦理時限屆滿前提出延期申請，延期申請次數(shù)以2次為限。
?。ǘ┳稍冾惖谝淮窝悠谏暾埐坏贸^2個工作日，求助建議類、投訴舉報類不得超過5個工作日，需提供要延期辦理的理由。
?。ㄈ┳稍冾惖诙窝悠谏暾埐坏贸^2個工作日，求助建議類不得超過15個工作日，投訴舉報類不得超過30個工作日，需將延期辦理的事實、理由及工作計劃等告知訴求人。
第十三條 建立完善應(yīng)急處理機制，12345熱線應(yīng)當(dāng)在接訴后10分鐘內(nèi)將事項交辦各縣（市、區(qū)）熱線辦或承辦單位，承辦單位應(yīng)當(dāng)在2小時內(nèi)到場處理。應(yīng)急事項的適用范圍：
（一）涉及區(qū)域性水、電、氣、網(wǎng)等突發(fā)事故事項，電話轉(zhuǎn)接有關(guān)公共服務(wù)專線處理。
?。ǘ┱诎l(fā)生或可能涉及自然災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害及引發(fā)的次生災(zāi)害事項，危及公共安全、群眾生命財產(chǎn)安全的事項。
?。ㄈ┥婕笆姓O(shè)施、交通設(shè)施損壞、威脅到群眾生命財產(chǎn)安全且需應(yīng)急管養(yǎng)的事項。
?。ㄋ模┥婕肮残l(wèi)生和疫情防控等且需應(yīng)急處置的事項。
?。ㄎ澹┦就涡小⒓w上訪等緊急事項。
（六）其他威脅到公共安全和群眾生命財產(chǎn)安全且需應(yīng)急處理的事項。
第十四條 訴求人要求撤回訴求的，應(yīng)撥打12345熱線撤回訴求，12345熱線通知承辦單位將事項提交辦結(jié)歸檔。
第十五條 訴求辦理完畢后，承辦單位應(yīng)向12345熱線提交工單辦結(jié)申請，經(jīng)審核符合要求的同意辦結(jié)，不符合要求的退回辦理，辦理期限按承辦單位首次收到轉(zhuǎn)辦工單時間起計算。工單辦結(jié)申請應(yīng)對訴求事項進行針對性的正面回應(yīng)，不得漏答或刻意不答；應(yīng)列明訴求事項辦理時間、辦理經(jīng)過、辦理結(jié)果及相關(guān)法律政策依據(jù)等。涉及需長期推進等情況的，應(yīng)向訴求人說明工作措施，做好解釋工作。
咨詢類事項:包括且不限于解答該咨詢內(nèi)容依據(jù)的有關(guān)法律法規(guī)和政策文件。
建議類事項:包括且不限于采納的情況、不采納的情況及理由。
求助類事項:包括且不限于采取的措施和辦理結(jié)果。
投訴舉報類事項:應(yīng)注明主要的回復(fù)內(nèi)容、核查情況和處理結(jié)果。決定立案的舉報事項應(yīng)當(dāng)寫明立案日期；不予立案的舉報事項，應(yīng)當(dāng)說明不予立案的理由或法律依據(jù)。
法律法規(guī)、規(guī)章制度等對辦理結(jié)果格式有其他要求規(guī)定的，則從其規(guī)定。
第十六條 12345熱線提供網(wǎng)站、微信公眾號、手機APP辦理進度查詢功能，引導(dǎo)訴求人自助查詢事項辦理進度。承辦單位應(yīng)在辦理期限內(nèi)依法依規(guī)將辦理情況回復(fù)訴求人。
第十七條 市12345熱線應(yīng)與110、120、119、122等緊急熱線建立聯(lián)動機制。圍繞生產(chǎn)生活的迫切需要、安全隱患和社會穩(wěn)定等突發(fā)訴求，制訂突發(fā)事項清單并進行動態(tài)調(diào)整，對突發(fā)事項清單內(nèi)的訴求實行快速響應(yīng)、即時辦理。
第四章 監(jiān)督考核
第十八條 建立12345熱線社會監(jiān)督機制和“好差評”滿意度評價機制，開展12345熱線服務(wù)效能“好差評”工作,對受理環(huán)節(jié)和承辦單位辦理環(huán)節(jié)進行“好差評”滿意度調(diào)查?！昂貌钤u”滿意度調(diào)查采取五級評分機制，評價結(jié)果為:非常滿意（10分）、滿意（8分）、基本滿意（6分）、不滿意（3分）、非常不滿意（0分）。當(dāng)評價結(jié)果為不滿意和非常不滿意的事項，市12345熱線管理機構(gòu)通過電話、網(wǎng)絡(luò)或短信等方式回訪訴求人，訴求人要求重辦的，經(jīng)市12345熱線管理機構(gòu)審核后發(fā)回承辦單位重辦，重辦時限與原工單一致，重辦以1次為限，工單訴求的滿意度以第二次評價為準(zhǔn)。
第十九條 各級12345熱線管理機構(gòu)對不滿意、非常不滿意工單進行抽查督辦。對納入督辦范圍的不滿意、非常不滿意工單，各級12345熱線管理機構(gòu)聯(lián)系訴求人了解情況，對承辦單位回復(fù)結(jié)果進行核查。對辦理結(jié)果過于簡單的、應(yīng)付式處理的、處理不到位或不徹底的、服務(wù)態(tài)度差、辦理結(jié)果與真實情況有明顯出入或監(jiān)管部門未經(jīng)調(diào)解而直接建議訴求人通過司法途徑解決等職能部門主觀因素造成的不滿意工單進行重派督辦。承辦單位接收到督辦工單后，主動聯(lián)系訴求人了解情況，或根據(jù)實際需要到現(xiàn)場核實，提交辦理結(jié)果應(yīng)符合以下要求：回訪時間和內(nèi)容、不滿意原因、最終處理結(jié)果。
第二十條 承辦單位對工單訴求事項有行政職權(quán)或管轄范圍等爭議的，按下列原則派發(fā)工單。
?。ㄒ唬俚毓芾碓瓌t。同一訴求事項涉及縣（市、區(qū)）政府內(nèi)部多個部門推諉的，由縣（市、區(qū)）熱線管理機構(gòu)負責(zé)協(xié)調(diào)確定承辦單位，各縣（市、區(qū)）熱線管理機構(gòu)根據(jù)協(xié)調(diào)意見派單至承辦單位。
?。ǘ┬袠I(yè)管理原則。同一訴求事項涉及市級、縣（市、區(qū)）級、鎮(zhèn)(街道)的同行業(yè)部門職責(zé)的，由上一級行業(yè)主管部門負責(zé)協(xié)調(diào)確定承辦單位，12345熱線根據(jù)協(xié)調(diào)意見派單至承辦單位。
?。ㄈ┞毮芊ǘㄔ瓌t。對涉及多個承辦單位、管轄權(quán)限或法律適用存在爭議的疑難復(fù)雜事項，由12345熱線管理機構(gòu)召集相關(guān)部門協(xié)調(diào)確定承辦單位，承辦單位應(yīng)遵照辦理，不得退回工單。
第二十一條 承辦單位處理訴求事項超時辦結(jié)，由市熱線管理機構(gòu)派發(fā)紅、黃牌并進行督辦和通報處理。紅、黃牌工單納入本地本部門年度績效考核。
?。ㄒ唬╊A(yù)警。咨詢類工單在辦理期限屆滿之前的一個工作日，建議類、求助類、投訴舉報類工單在辦理期限屆滿之前的兩個工作日，系統(tǒng)自動下發(fā)短信，通知承辦單位在系統(tǒng)預(yù)置的聯(lián)系人，提醒承辦單位要按時辦結(jié)。
?。ǘS牌。在工單辦理期限屆滿后一個工作日超時辦結(jié)的，每宗每次發(fā)放1張黃牌；在超過工單首次辦理時限規(guī)定的工作日申請延期或退回，每次發(fā)放1張黃牌；工單處理結(jié)果內(nèi)容一般應(yīng)包括處理程序、處理結(jié)果、處理時限，因回復(fù)處理結(jié)果不清晰明確或答非所問的，每宗每次發(fā)放1張黃牌；承辦單位接收到緊急事項工單后，必須在2小時內(nèi)撥打12345熱線或在粵政易反饋初步意見，超過2小時的發(fā)放1張黃牌。
(三)紅牌。在工單辦理期限屆之后兩個工作日超時辦結(jié)的，每宗每次發(fā)放1張紅牌；對于與社會公眾利益直接相關(guān)的新政策公開發(fā)布后2個工作日內(nèi)仍未錄入熱線知識庫的發(fā)放1張紅牌；如因知識庫信息過時、錯誤引起市民投訴的，發(fā)放1張紅牌。
第二十二條 各級12345熱線管理機構(gòu)聯(lián)合有關(guān)部門對事項辦理成效進行監(jiān)督，對涉及辦理質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當(dāng)退單等情形的線索，交由有關(guān)部門依法依規(guī)處理。
第二十三條 各級12345熱線管理機構(gòu)遵循客觀公正、科學(xué)合理的原則對承辦單位進行考核。行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類事項應(yīng)依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。
第五章 數(shù)據(jù)管理
第二十四條 市12345熱線管理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建設(shè)完善熱線知識庫，根據(jù)常用信息的動態(tài)性、及時性的特點要求，做好與群眾關(guān)系密切的熱點、常見問題等常用信息的采編和審核工作，保證信息數(shù)據(jù)的真實性、有效性和準(zhǔn)確性。各級承辦單位應(yīng)配合做好12345熱線知識庫的建設(shè)和維護，并及時向同級12345 熱線報送以下信息:
（一）主動報送工作職責(zé)，權(quán)責(zé)清單、服務(wù)事項、聯(lián)系方式、對外服務(wù)時間等信息。
?。ǘτ谂c社會公眾利益直接相關(guān)的新政策，原則上應(yīng)在向社會公開發(fā)布前3至10個工作日內(nèi)報送，并配合提供專題培訓(xùn)或相關(guān)政策配套解讀信息；在正式發(fā)布之日，同步將正式政策文件上傳熱線知識庫。
（三）對于重大事件、突發(fā)事件，應(yīng)即時報送應(yīng)答口徑。
?。ㄋ模┩墴峋€管理機構(gòu)核查存在錯漏信息的，承辦單位應(yīng)在2個工作日內(nèi)補齊和修正。
第二十五條 建立數(shù)據(jù)分析研判機制，12345熱線應(yīng)及時向省12345熱線進行數(shù)據(jù)歸集和共享，加強與業(yè)務(wù)部門合作，開展常態(tài)化數(shù)據(jù)分析研判，及時向相關(guān)單位報送熱點、難點問題及工作趨勢，定期向本級政府和各承辦單位報送熱線工作簡報，為各級各部門決策提供支撐。
第二十六條 按照“誰管理、誰使用、誰負責(zé)”的原則，建立健全12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責(zé)任、依法依規(guī)嚴(yán)格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私。12345熱線及各承辦單位不得向外泄露訴求人信息、經(jīng)辦人員信息和其他不宜公開的相關(guān)內(nèi)容，任何組織和個人不得打擊報復(fù)投訴人或舉報人。
第六章 附則
第二十七條 各級12345熱線管理機構(gòu)、實行雙號并行或設(shè)分中心管理且獨立運營的熱線所在部門可參照本辦法制定相關(guān)管理細則。
第二十八條 本辦法由市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局負責(zé)解釋。
第二十九條 本辦法自2023年9月1日起施行，有效期3年?！肚暹h市人民政府辦公室印發(fā)的〈清遠市12345政府服務(wù)熱線管理辦法（試行）〉的通知》（清府辦〔2014〕18號）同時廢止。
