各區(qū)人民政府，市政府各部門、直屬各機構：
《佛山市進一步強化市場主體訴求響應服務工作方案》已經市人民政府同意，現印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。執(zhí)行過程中遇到問題，請徑向市政務服務數據管理局反映。
佛山市人民政府辦公室
2023年6月15日
佛山市進一步強化市場主體訴求
響應服務工作方案
為深入貫徹黨的二十大精神和中央經濟工作會議精神，全面落實省委十三屆二次全會、省委經濟工作會議、全省高質量發(fā)展大會部署，切實落實《廣東省人民政府辦公廳關于印發(fā)廣東省進一步強化市場主體訴求響應服務工作方案的通知》（粵辦函〔2023〕41號）有關工作要求，扎實辦好“提高惠企利民服務便捷度”民生實事，充分發(fā)揮數字政府大平臺、大數據、大服務的優(yōu)勢，進一步強化全市市場主體訴求響應服務，助力高質量發(fā)展，制定本方案。
一、工作目標
聚焦建立線上線下融合、企業(yè)有呼必應的一體化訴求響應工作體系，及時掌握市場主體反映的突出問題，不斷破解矛盾困難，著力提升市場主體信心，激發(fā)市場活力，打造一流營商環(huán)境。在2023年年底前，在省的統籌下全面建成省、市、區(qū)三級聯動、各部門協同的訴求響應機制，建立市場主體訴求從接訴辦理到考核反饋的全流程閉環(huán)運轉體系；依托粵商通、粵省心、粵治慧等“粵系列”平臺，持續(xù)優(yōu)化市場主體訴求響應平臺功能，梳理不少于50類訴求分辦場景，提升自助和人工服務質量，實現訴求分辦提速20％、平均辦結滿意率達98％，把平臺打造成為各地各部門服務實體經濟和制造業(yè)的主渠道和聯系企業(yè)的主平臺。
二、重點任務
?。ㄒ唬┘訌娪脩魝确?，提升平臺使用體驗。
1.推進訴求服務標準化。按照省有關部署，結合“一網統管”治理事項標準化工作，建立科學、合理、簡易的訴求分類體系，分批組織制定市場主體訴求問題模板，引導用戶準確表達訴求，提高訴求分辦效率。持續(xù)優(yōu)化升級市級12345平臺，增設互聯網入口服務專區(qū)、話務入口語音IVR服務按鍵等便捷功能，積極響應企業(yè)訴求，動態(tài)更新12345平臺數據歸集標準，規(guī)范上報涉企訴求數據。（市行政服務中心、政務服務數據管理局牽頭，各區(qū)人民政府按職責分工負責）
2.加強數據共享應用。按照省有關部署，建立健全統一完善的市場主體標簽數據庫，不斷豐富標簽類型，加強稅源稅收、規(guī)上企業(yè)等高價值數據的共享應用，提升訴求分辦、分析和研究能力。各區(qū)各部門要著眼市場主體訴求，整合調度訴求問題模板用數需求，強化辦理過程中跨部門跨層級數據的共享應用，提高分辦效率。（市政務服務數據管理局牽頭，市有關單位及各區(qū)人民政府按職責分工負責）
3.強化涉企服務互融互通。充分運用數字政府建設成果，落實深化“一網通辦2.0”建設工作要求，推進各區(qū)各部門業(yè)務系統與廣東政務服務網、粵商通、粵企政策通、粵財扶助等“粵系列”涉企平臺互聯互通和信息共享。各區(qū)、各部門要針對本地區(qū)本部門工作實際，積極做好涉企政策梳理，形成涉企政策清單，加強企業(yè)訴求與惠企政策聯動，努力實現政策查閱、政務服務、補貼兌現和訴求響應等無縫銜接，切實提高數字政府平臺涉企服務集成度。（市政務服務數據管理局、行政服務中心牽頭，市有關單位及各區(qū)人民政府按職責分工負責）
（二）做好辦理側保障，提升訴求響應質效。
1.完善訴求響應協調機制。市行政服務中心、政務服務數據管理局會同市發(fā)展改革局、工業(yè)和信息化局、市場監(jiān)管局、商務局、農業(yè)農村局、投資促進局，建立市、區(qū)統籌推進、分級負責的訴求響應協調機制。市有關部門按照職能分工，研究涉企政策與訴求的關系、訴求分類與問題模板、響應質量評價標準等，強化市級層面在業(yè)務指導、政策制定與執(zhí)行評估等協調力度。要積極梳理反饋我市涉省級事權、需跨市協調的訴求，推進省、市協同妥善解決問題。（市行政服務中心、政務服務數據管理局、發(fā)展改革局、工業(yè)和信息化局、市場監(jiān)管局、商務局、農業(yè)農村局、投資促進局牽頭，市有關單位及各區(qū)人民政府按職責分工負責）
2.動態(tài)完善知識庫。市行政服務中心要落實好省有關12345熱線知識庫數據采集標準，推動完善12345熱線知識庫。各部門及時報送市場主體相關政策解讀、辦事指南、應答口徑等材料，在重大政策發(fā)布前，及時將政策解讀和答疑材料更新至12345熱線知識庫，并向12345熱線工作人員提供專題培訓，提高咨詢類訴求直接解決率。（市行政服務中心牽頭，市有關單位及各區(qū)人民政府按職責分工負責）
3.提升訴求辦理實效。各區(qū)、各部門要優(yōu)化內部流程，提高響應質量，及時發(fā)現市場主體訴求熱點，針對共性問題主動提供惠企服務，杜絕“答非所問”“踢皮球”等無效響應，不斷提升辦結滿意率；要立足自身實際，積極貫通業(yè)務系統、粵省心、粵治慧數據鏈路，實現訴求信息分撥、流轉和反饋全流程閉環(huán)處理；對跨部門、復雜疑難、短期內確實難以實質解決的訴求，及時提請訴求協調機制研究解決。鼓勵各區(qū)各部門設置企業(yè)服務專員、應急訴求通道和協同聯動中心。（市有關單位及各區(qū)人民政府按職責分工負責）
4.持續(xù)加強檢查復核。市行政服務中心會市發(fā)展改革局、工業(yè)和信息化局、市場監(jiān)管局、商務局、農業(yè)農村局、投資促進局制定落實訴求分類辦結標準，建立健全響應質量評價標準，定期統計訴求接辦情況，適時開展訴求辦理質量檢查抽查。市、區(qū)行政服務中心要注重訴求辦理與督查督辦聯動，定期組織開展訴求響應情況復核，及時向承辦單位反饋問題，提出工作建議，由市行政服務中心統籌每季度向省政務服務數據管理局報送情況。（市行政服務中心、發(fā)展改革局、工業(yè)和信息化局、市場監(jiān)管局、商務局、農業(yè)農村局、投資促進局、市政府督查室牽頭，各區(qū)人民政府按職責分工負責）
5.完善掛點聯系工作機制。落實領導同志掛點聯系工作機制，加強重點企業(yè)及重點項目數據庫建設，提升企業(yè)服務質量。各區(qū)、各部門對企業(yè)通過平臺提出的訴求要抓緊辦理，協助掛點聯系領導及時掌握企業(yè)訴求，推動解決問題。（市工業(yè)和信息化局、發(fā)展改革局、市場監(jiān)管局、商務局、農業(yè)農村局、投資促進局牽頭，市有關單位及各區(qū)人民政府按職責分工負責）
（三）深化政策供給側研究，不斷優(yōu)化營商環(huán)境。
1.加強涉企問題總結梳理。采取問卷調查、座談調研、原始數據篩選研判等形式，廣泛收集訴求響應重點難點，深入挖掘訴求數據價值，總結梳理市場主體訴求滿意率低、辦理質量不高、實質解決難的共性問題，形成營商環(huán)境優(yōu)化問題清單并進行臺賬管理，達到以評促改。（市行政服務中心、發(fā)展改革局負責）
2.強化政策供給數據支撐。加強與營商環(huán)境評價、全國統一大市場建設、制造業(yè)當家等重點工作有機銜接，主動向市有關部門、研究機構、人大代表或政協委員定向開放訴求響應數據，推動開展專題研究，從國家、省、市層面現行政策、需求供給結構等多方面，找準問題的堵點卡點痛點，并從制度、政策、規(guī)劃、基礎設施等多方面提出系統性解決的意見建議，形成主動治理標本兼治的政策方法“工具箱”。（市行政服務中心、發(fā)展改革局、工業(yè)和信息化局負責）
三、保障措施
（一）加強組織領導。市政務服務數據管理局、發(fā)展改革局、工業(yè)和信息化局、市場監(jiān)管局、商務局、農業(yè)農村局、行政服務中心要加強全市市場主體訴求響應工作的統籌協調，加強數據分析應用。各區(qū)各部門要以市場主體需求為導向，強化工作協同，優(yōu)化政務服務和涉企政策供給，積極做好訴求響應工作。
（二）強化督促落實。各區(qū)、各部門要關注和跟進省政務服務數據管理局在省內主流媒體定期發(fā)布的平臺運營和數據分析報告，對標省營商環(huán)境評價、數字政府改革建設評估等相關指標要求，持續(xù)提升我市市場主體訴求響應質量與效率，積極爭取省有關部門激勵表彰。
（三）做好宣傳推廣。各區(qū)、各部門要充分發(fā)揮好涉企服務窗口、產業(yè)園區(qū)、展會賽事等平臺作用，不斷擴大市場主體訴求響應平臺影響；要在本區(qū)、本部門線上涉企辦事窗口引入統一的市場主體訴求響應平臺標識和入口，提高涉企服務集成水平，打造市場主體總客服的品牌形象。
