各設(shè)區(qū)市政務(wù)服務(wù)管理辦公室：

　　現(xiàn)將《江蘇省政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口建設(shè)運行工作規(guī)范（試行）》印發(fā)給你們，請結(jié)合實際貫徹落實，切實規(guī)范“辦不成事”反映窗口建設(shè)運行，持續(xù)優(yōu)化提升政務(wù)服務(wù)水平。

　　江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室

　　2023年4月10日

江蘇省政務(wù)服務(wù)“辦不成事”反映窗口建設(shè)運行工作規(guī)范（試行）

　　第一章  總  則

　　第一條 為進一步規(guī)范“辦不成事”反映窗口建設(shè)運行，依據(jù)國家和省有關(guān)規(guī)定要求，結(jié)合實際制定本規(guī)范。

　　第二條 “辦不成事”反映窗口旨在協(xié)調(diào)解決企業(yè)和群眾在線上或線下辦理政務(wù)服務(wù)事項時遇到的疑難事項和復(fù)雜問題，為企業(yè)和群眾提供兜底服務(wù)。

　　第三條 “辦不成事”反映窗口應(yīng)當遵循分類辦理、閉環(huán)管理、高效協(xié)同原則，最大限度疏解辦事堵點。

　　第四條 各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當聚焦各類問題訴求，積極探索流程優(yōu)化與服務(wù)提升路徑，持續(xù)推進政務(wù)服務(wù)運行標準化、服務(wù)供給規(guī)范化、企業(yè)和群眾辦事便利化。

　　第二章  窗口設(shè)置

　　第五條 各級政務(wù)服務(wù)中心（政務(wù)服務(wù)分中心）原則上應(yīng)在醒目位置單獨設(shè)立“辦不成事”反映窗口，便民服務(wù)中心（站）統(tǒng)籌窗口資源設(shè)置，可依托咨詢導(dǎo)引服務(wù)臺設(shè)置或?qū)⒋斯δ芤笕谌刖C合服務(wù)窗口。

　　第六條 各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)選派業(yè)務(wù)水平高、協(xié)調(diào)能力強、服務(wù)意識好的同志作為“辦不成事”反映窗口工作人員，有條件的地方可安排專人負責。

　　第七條 各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立“辦不成事”反映窗口與政務(wù)服務(wù)便民熱線、政務(wù)服務(wù)“好差評”等平臺載體的聯(lián)動協(xié)同機制，拓寬線上線下反映渠道，強化信息共享共用，向企業(yè)群眾提供多維度、全方位的服務(wù)。

　　第三章  受理范圍

　　第八條 “辦不成事”反映窗口主要受理以下事項。

　　（一）企業(yè)群眾在線上或線下提交申請材料后，未能實現(xiàn)成功受理、成功辦理的政務(wù)服務(wù)事項；

　?。ǘ┢髽I(yè)群眾多次到政務(wù)服務(wù)場所仍未能辦成的政務(wù)服務(wù)事項；

　?。ㄈ┢髽I(yè)群眾對政務(wù)服務(wù)事項的辦理結(jié)果或反饋意見有疑議的；

　　（四）企業(yè)群眾反映在政務(wù)服務(wù)場所辦事過程中遇到的工作人員服務(wù)態(tài)度差、慢作為、不作為等作風效能問題；

　?。ㄎ澹┢髽I(yè)群眾提出的其他涉及政務(wù)服務(wù)的合理訴求。

　　第九條 涉法、涉訴、信訪及企業(yè)群眾之間的糾紛等不屬于政務(wù)服務(wù)范疇的事項不予受理，工作人員做好解釋疏導(dǎo)并告知救濟途徑。

　　第四章  辦理流程

　　第十條 “辦不成事”反映窗口按照以下工作流程辦理。

　?。ㄒ唬┙y(tǒng)一受理。企業(yè)群眾反映問題，工作人員應(yīng)立即受理登記，填寫“辦不成事”反映事項登記表（見附件）。

　?。ǘ┓诸愄幹谩９ぷ魅藛T根據(jù)反映問題的具體情況進行分類處置。

　　1．企業(yè)群眾反映事項責任明確、相關(guān)單位（窗口）可直接處置的，協(xié)調(diào)相關(guān)單位（窗口）認領(lǐng)并及時處理；企業(yè)群眾反映事項責任不明確、情形較為復(fù)雜或涉及跨部門業(yè)務(wù)的，政務(wù)服務(wù)機構(gòu)要明確責任部門和辦結(jié)時限。

　　2．對因法律法規(guī)政策規(guī)定“不能辦”的事項，由工作人員協(xié)同相關(guān)單位（窗口）負責人做好解釋疏導(dǎo)，取得企業(yè)群眾理解。

　　3．對企業(yè)群眾反映的服務(wù)態(tài)度差、慢作為、不作為等作風效能問題，由政務(wù)服務(wù)機構(gòu)按照投訴處理相關(guān)流程辦理。

　　4．對企業(yè)群眾不會辦理需要幫辦代辦的事項，工作人員引導(dǎo)企業(yè)群眾到幫辦代辦服務(wù)區(qū)（窗口）辦理；對殘障人士、老年人等特殊群體，工作人員協(xié)同相關(guān)單位（窗口）啟動綠色通道辦理。

　　5．對需要到政務(wù)服務(wù)場所外辦理的事項，工作人員為企業(yè)群眾做好解釋疏導(dǎo)，告知辦理渠道。

　　（三）辦結(jié)回訪。工作人員辦理完畢后應(yīng)詳細記錄處理結(jié)果，通過電話、短信對服務(wù)對象進行回訪，并做好回訪記錄。

　?。ㄋ模┡_賬管理。工作人員對已辦結(jié)的事項應(yīng)及時做好臺賬整理工作。

　　（五）分析總結(jié)。政務(wù)服務(wù)機構(gòu)應(yīng)協(xié)同“辦不成事”反映窗口對事項受理、交辦、辦理結(jié)果等數(shù)據(jù)進行綜合分析，對同類問題“舉一反三”，及時改進優(yōu)化政務(wù)服務(wù)，避免同類問題重復(fù)出現(xiàn)，實現(xiàn)閉環(huán)管理。

　　第五章  辦理要求

　　第十一條 “辦不成事”反映窗口辦理時限和要求。

　?。ㄒ唬┢髽I(yè)群眾反映的問題相對簡單，工作人員可以直接解決的應(yīng)在當日處理完成；需要協(xié)調(diào)相關(guān)單位（窗口）處理的，應(yīng)在1個工作日內(nèi)解決。

　?。ǘ┢髽I(yè)群眾反映的問題有一定協(xié)調(diào)難度的，工作人員協(xié)同相關(guān)單位（窗口）在5個工作日內(nèi)形成辦理意見并向服務(wù)對象反饋；若在期限內(nèi)無法辦結(jié)的，應(yīng)在到期日之前與服務(wù)對象主動溝通，說明理由和辦結(jié)期限。

　?。ㄈ┢髽I(yè)群眾反映的問題較為復(fù)雜、協(xié)調(diào)難度較大的，工作人員向政務(wù)服務(wù)機構(gòu)申請?zhí)峒夀k理，由政務(wù)服務(wù)機構(gòu)負責牽頭組織協(xié)調(diào)，原則上應(yīng)在15個工作日內(nèi)形成辦理意見并向服務(wù)對象反饋；若在期限內(nèi)無法辦結(jié)的，應(yīng)在到期日之前與服務(wù)對象主動溝通，說明理由和辦結(jié)期限。

　　第六章  監(jiān)督檢查

　　第十二條 各級政務(wù)服務(wù)管理機構(gòu)應(yīng)強化對“辦不成事”反映窗口運行情況的監(jiān)督檢查，對服務(wù)對象不滿意的要跟蹤督辦。

　　第十三條 “辦不成事”反映窗口工作人員應(yīng)履職盡責，表現(xiàn)突出的按照相關(guān)規(guī)定進行表揚激勵；懈怠失職的要批評教育，必要時予以撤換，涉嫌違紀違法的依法依規(guī)嚴肅追責。

　　第十四條 “辦不成事”反映窗口事項辦理情況應(yīng)納入政務(wù)服務(wù)機構(gòu)管理考核，作為單位（窗口）和個人績效考核、評先評優(yōu)的重要依據(jù)。

　　第七章  附  則

　　第十五條 各級政務(wù)服務(wù)機構(gòu)可以根據(jù)本規(guī)范制定具體實施細則。

　　第十六條 本規(guī)范由江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室負責解釋，自印發(fā)之日起施行。