各市人民政府，省政府各廳委，各直屬機構：
《12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動實施方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
遼寧省人民政府辦公廳
2022年12月7日
?。ù思_發(fā)布）
12345政務服務便民熱線與110報警
服務臺高效對接聯(lián)動實施方案
為貫徹落實《國務院辦公廳關于推動12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號）精神，加快推進12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345）與110報警服務臺（以下簡稱110）對接聯(lián)動工作，科學合理分流非警務求助、快速有效處置突發(fā)警情，推動建立規(guī)范、高效的社會治理聯(lián)動體系，制定本方案。
一、指導思想
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十大精神，按照黨中央國務院決策部署及省委、省政府工作要求，堅持以人民為中心，堅持系統(tǒng)觀念、法治思維、強基導向，加快建立職責明晰、優(yōu)勢互補、科技支撐、高效便捷的12345與110對接聯(lián)動機制，進一步提升遼寧政務服務水平，持續(xù)推進辦事方便、法治良好、成本競爭力強、生態(tài)宜居的營商環(huán)境建設，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
二、工作目標
2022年12月底前，建成12345與110高效對接聯(lián)動機制，優(yōu)化流程和資源配置，實現(xiàn)話務一鍵互轉、三方通話，健全聯(lián)動協(xié)同機制，完善督查考核辦法，推動各部門協(xié)同高效履職。2023年9月底前，全面實現(xiàn)12345與110互聯(lián)互通、業(yè)務協(xié)同、數(shù)據(jù)資源共享，不斷提升對接聯(lián)動工作規(guī)范化、專業(yè)化、智能化水平。進一步復制推廣各地區(qū)經(jīng)驗做法，鞏固和拓展12345與110對接聯(lián)動工作成果，共同打造風險多維感知、隱患協(xié)同化解的共建共治平臺，推動社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化。
三、明確職責邊界
12345是地方人民政府受理企業(yè)和群眾對政府管理和服務的非緊急訴求的便民熱線平臺，受理范圍為：企業(yè)和群眾關于經(jīng)濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、非緊急求助、投訴、舉報和意見建議等。
110是公安機關受理處置企業(yè)和群眾報警、緊急求助和警務投訴的報警服務平臺，受理范圍為：刑事類警情、治安類警情、道路交通類警情、危及人身和財產(chǎn)安全或者社會治安秩序的群體性事件以及其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警；公共設施險情、災害事故以及其他危及人身和財產(chǎn)安全、公共安全等需要公安機關參與處置的緊急求助；對公安機關及其人民警察正在發(fā)生的違法違紀或者失職行為的投訴。
各地區(qū)、各部門要參照《12345政務服務便民熱線與110報警服務臺分流轉辦事項清單》（詳見附件1），結合實際做好有關對接聯(lián)動工作。
四、健全聯(lián)動機制
?。ㄒ唬┓至鬓D辦機制。對明確屬于12345或110業(yè)務受理范圍的事項，與訴求方協(xié)商后，雙方可通過系統(tǒng)“一鍵轉接”，形成工單“互派、處置、反饋”等閉環(huán)流程，實現(xiàn)雙向互通。對12345或110接到的責任主體不明確、職責交叉及一鍵轉接不成功等事項，可通過“三方通話”（訴求方、12345、110）方式了解具體訴求后，由12345與110協(xié)商確定受理平臺。對明確不屬于12345與110受理范圍或協(xié)商后仍無法確定的事項，實行“首接負責制”，由首先接到訴求的平臺做好合理引導和解釋工作。
?。ǘ┏B(tài)聯(lián)動機制。12345接到影響社會穩(wěn)定的線索，第一時間轉交110處置；12345承辦單位發(fā)現(xiàn)矛盾糾紛激化、事態(tài)難以控制或者涉及違法犯罪的，應當聯(lián)動110派警處置。110接到可能引發(fā)違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛時，第一時間派警處置。屬于職能部門職責范圍的，12345及時將訴求事項轉至屬地政府和相關職能部門辦理，并開展聯(lián)合調處，推動矛盾隱患源頭化解。
?。ㄈ甭?lián)動機制。全省12345、110要建立與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱、學校、醫(yī)院、機場、高速、鐵路等公共事業(yè)服務熱線的應急聯(lián)動機制，確保一旦發(fā)生自然災害、事故災難、公共衛(wèi)生事件、社會安全事件等重大突發(fā)情況，及時啟動應急聯(lián)動方案，快速響應、高效處置，為企業(yè)和群眾提供更加及時、專業(yè)、高效地緊急救助服務，切實提高社會應急聯(lián)動處置的聯(lián)防、聯(lián)控、聯(lián)處能力和水平。話務座席嚴重不足時，由上級政務服務便民熱線管理機構和公安機關統(tǒng)籌協(xié)調其他地區(qū)遠程話務座席給予支持。
（四）聯(lián)席會商機制。建立健全全省12345和110會商機制，對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，及時召集相關職能部門研究會商，逐一厘清職責權限、明確管轄主體、制定處置規(guī)范，確保企業(yè)和群眾訴求及時妥善處置。同時，開展12345與110業(yè)務溝通、會商研判、經(jīng)驗總結等交流機制，積極探索12345和110工作人員互派進駐機制，切實提升對接聯(lián)動工作效能。
五、強化系統(tǒng)支撐
（一）推動平臺融合互通。各地區(qū)12345、110依托本級平臺組網(wǎng)，實現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)的智能流轉。結合屬地平臺技術架構和運行模式規(guī)范對接，按照統(tǒng)一的組織機構和行政區(qū)劃代碼，規(guī)范工單和警單標準、受理反饋等數(shù)據(jù)格式，明確平臺融合互通的建設需求和業(yè)務流程，實現(xiàn)信息數(shù)據(jù)互聯(lián)互通、工單警單雙向流轉、受理反饋閉環(huán)運行、對接事項跟蹤督辦和智能監(jiān)管。
（二）建立省級監(jiān)控中心。建設全省統(tǒng)一的指揮監(jiān)控中心系統(tǒng)，省營商局、省公安廳按照各自分工統(tǒng)籌協(xié)調各地區(qū)，對12345與110雙向分流聯(lián)動事項相關數(shù)據(jù)開展聯(lián)通對接工作，實現(xiàn)信息資源的共建共享共用，做到可查、可看、可追溯、可批量應用。綜合應用數(shù)據(jù)分析成果，常態(tài)化開展政務服務訴求和警情數(shù)據(jù)融合研判，有效排查民意熱點、風險隱患、矛盾糾紛，為部門履職、效能監(jiān)管和科學決策提供支撐。
（三）加強數(shù)據(jù)安全保障。全省12345與110結合各自業(yè)務要求和管理規(guī)定，加強數(shù)據(jù)安全保密設施建設，健全數(shù)據(jù)安全管理工作機制，提高數(shù)據(jù)安全保護意識和防范能力，確保信息系統(tǒng)運行安全和信息資源共享交換的數(shù)據(jù)安全。
六、加強能力建設
（一）提升12345接辦質效。加強熱線知識庫建設，協(xié)調相關部門對高頻問題動態(tài)制定“一問一答”口徑，提高解答準確性和效率。積極推行“即問即答”“接訴即辦”“工單直轉辦理一線”等方式，縮短辦理時限，提高熱線接通率。加強12345智能化建設，開發(fā)智能推薦、語音自動轉化、自助派單、智能解答等功能，通過人工智能方式，提高工作效率。
?。ǘ┨嵘?10接處警效能。全省公安機關結合實際110接警量，科學合理設置接警座席，配齊配強接警人員和指揮調度民警，強化設備和系統(tǒng)保障，探索人工智能輔助接警，確保110“生命線”全天候暢通，并拓寬互聯(lián)網(wǎng)報警渠道，滿足企業(yè)和群眾需求。加強對一線處警工作的數(shù)據(jù)賦能和后臺支撐，積極探索推行預防警務，有效提升接處警工作效能。
?。ㄈ┨嵘龑I(yè)服務能力。各地區(qū)、各部門要常態(tài)化組織開展12345與110業(yè)務培訓，對專業(yè)性強的聯(lián)動部門加強業(yè)務交流、建立聯(lián)絡機制，持續(xù)提升業(yè)務人員的綜合素質和服務水平。同時，在全省12345設立公安專席，負責110訴求問題的接聽、分轉、回訪等工作，并同步開展有關涉公安訴求業(yè)務的服務工作。
七、工作要求
?。ㄒ唬┘訌娊M織領導。省政府成立遼寧省推進12345政務服務便民熱線與110報警服務臺對接聯(lián)動工作領導小組，全面統(tǒng)籌推進12345與110對接聯(lián)動工作，由分管營商、公安工作的副省長任組長，領導小組辦公室設在省營商局。省營商局、省公安廳要切實做好全省12345與110對接聯(lián)動工作的協(xié)調調度、業(yè)務指導及組織實施。?。ㄖ校┲备饔嘘P單位要加強協(xié)同配合，對屬于職責范圍內的訴求事項及時回應、快速處置，確保相關工作不折不扣落實到位。各市政府要切實加強組織領導，壓實相關職能部門責任，確保12345與110對接聯(lián)動工作落地見效。
（二）加強支持保障。各級財政部門要加強12345與110對接聯(lián)動工作、臺席設置、系統(tǒng)建設、人員培訓等經(jīng)費保障，所需經(jīng)費納入各級財政預算，確保建設工作有序推進。同時，各地區(qū)、各部門要落實好對一線人員的政策保障、權益保護等措施，對表現(xiàn)突出或者貢獻突出的單位和個人，按照國家有關規(guī)定給予表彰獎勵。
?。ㄈ┘訌娍己硕睫k。省營商局、省公安廳負責建立健全完善12345與110對接聯(lián)動考核評價機制，對有關工作情況及存在問題定期通報、督促整改，并將有關工作納入政府績效考核。各市政府要加強督查督辦和問責通報，對工作推進不力、消極應付或造成不良后果的，追究相關單位和人員責任。
?。ㄋ模┘訌娦麄饕龑?。各地區(qū)、各部門要充分利用政府網(wǎng)站、政務服務平臺、新聞媒體等，廣泛宣傳12345與110的工作職責、受理范圍等，引導企業(yè)和群眾正確使用12345與110。深度宣傳工作中的典型事跡、先進人物，推廣宣傳好經(jīng)驗、好做法，充分展示12345與110對接聯(lián)動工作成果。對虛假謊報、惡意騷擾、威脅恐嚇12345與110等違法行為，加大打擊和曝光力度，營造良好的社會氛圍。
附件：1.12345政務服務便民熱線與110報警服務臺分流轉辦事項清單
2.12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動重點工作任務清單
附件1
12345政務服務便民熱線與110報警服務臺
分流轉辦事項清單
附件2
12345政務服務便民熱線與110報警服務臺
高效對接聯(lián)動重點工作任務清單
