各市（區(qū)）人民政府，市有關單位：
《江門市進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作實施方案》已經市人民政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。執(zhí)行過程中遇到的問題，請徑向市政務服務數(shù)據管理局反映。
江門市人民政府辦公室
2021年10月16日
江門市進一步優(yōu)化政務服務便民熱線
工作實施方案
為貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）和《廣東省人民政府辦公廳關于印發(fā)廣東省進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作實施方案的通知》（粵辦函〔2021〕216號），整合優(yōu)化我市政務服務便民熱線，暢通政府與企業(yè)、群眾互動渠道，提高政府便民利企服務水平，結合我市實際，制定本實施方案。
一、總體要求
（一）指導思想
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，深入貫徹落實黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，堅持以人民為中心，加快轉變政府職能，深化“放管服”改革，以一個號碼服務企業(yè)和群眾為目標，持續(xù)優(yōu)化我市政務服務便民熱線，進一步暢通政府與企業(yè)、群眾互動渠道，提高政務服務水平，為江門打造成為珠江西岸新增長極和沿海經濟帶上的江海門戶提供重要支撐。
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2021年10月底前，各部門設立的政務服務便民熱線以及國務院、省有關部門設立并在我市接聽的政務服務便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務，全部歸并到“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供7×24小時全天候人工服務。以一個號碼服務企業(yè)和群眾為目標，整合優(yōu)化我市政務服務便民熱線，完成除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并。健全12345熱線管理體系，優(yōu)化12345熱線運行管理機制，加強12345熱線能力建設，確保企業(yè)、群眾反映的問題及合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。
二、主要任務
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1.明確熱線工作管理部門和訴求辦理機構。市政務服務數(shù)據管理局負責統(tǒng)籌全市熱線平臺規(guī)劃建設、運行管理，各級政務服務數(shù)據管理部門負責本級熱線訴求事項的綜合協(xié)調、催辦督辦、閉環(huán)管理等工作，市直、市（區(qū)）、鎮(zhèn)（街）、社區(qū)（村委）各級部門及承擔公共服務的企事業(yè)單位要明確負責12345熱線訴求事項辦理的具體承接部門（科室）和人員，熱線相關單位按部門權責規(guī)范內部流轉處理群眾訴求，統(tǒng)一規(guī)范答復，實行“專職專責，限時答復”。［責任單位：市政務服務數(shù)據管理局、各市（區(qū)）政務服務數(shù)據管理局、各相關單位；完成時間：2021年9月底前。］
2.優(yōu)化平臺架構。按照“一個號碼、各地歸并”原則，取消臺山、開平、鶴山、恩平四市原有12345熱線接處分中心的接聽職能，由江門市12345熱線接處中心統(tǒng)一接聽，提供7×24小時的話務服務，負責電話接聽、咨詢解答、事項記錄、事項審核、事項轉辦、事項跟蹤、事項回訪、事項測評、事項歸檔等內容，臺山、開平、鶴山、恩平四市熱線管理部門負責本行政區(qū)域內的重點、難點事項協(xié)調工作。市12345熱線接處中心加強數(shù)字化、智能化、智慧化應用，加強12345平臺與“粵政易”“粵商通”“粵省心”等“粵系列”移動政務服務平臺對接，將12345平臺打造為我市政務服務“總客服”、協(xié)同聯(lián)動“總樞紐”、社情民意“總參謀”，實現(xiàn)群眾使用更“便捷”、為民服務更“暖心”、聯(lián)動處置更“高效”、服務運營更“智慧”。［責任單位：市政務服務數(shù)據管理局、各市（區(qū)）政務服務數(shù)據管理局；完成時間：按項目推進建設。］
3.完善熱線整合歸并后續(xù)工作。國家部委設立并在我省（市）接聽的政務服務便民熱線及省市各部門自建政務服務熱線采取整體并入、雙號并行、設分中心三種整合方式歸并至12345熱線，各承辦單位要加快完善熱線整合歸并后的后續(xù)工作，確保高質量完成熱線歸并優(yōu)化各項工作任務。
?。?）整體并入。企業(yè)和群眾撥打頻率較低的政務服務便民熱線，將話務座席統(tǒng)一歸并到12345熱線。根據熱線歸并清單，歸并落地方式為市12345或省市兩級，整合方式為整體并入的熱線有10條，分別是：12396全國統(tǒng)一科技公益服務電話、12349全國統(tǒng)一民政服務電話、12336全國統(tǒng)一自然資源違法舉報電話、12312全國統(tǒng)一商務領域舉報投訴咨詢服務電話、12356人口和計劃生育法律法規(guī)咨詢及舉報投訴服務專用電話、96119火災隱患舉報投訴電話、12330全國統(tǒng)一知識產權維權援助公益服務電話、12331全國統(tǒng)一食品藥品監(jiān)督舉報服務電話、12358全國價格投訴舉報統(tǒng)一電話、12365全國質量技術監(jiān)督系統(tǒng)和出入境檢驗檢疫統(tǒng)一電話。（責任單位：市政務服務數(shù)據管理局、市科學技術局、市民政局、市自然資源局、市商務局、市衛(wèi)生健康局、市消防救援支隊、市市場監(jiān)督管理局。）
?。?）雙號并行。話務量大、社會知曉度高的政務服務便民熱線，保留號碼，將話務座席并入12345熱線統(tǒng)一管理。對于不具備歸并條件的熱線，可以保留話務座席，與12345熱線建立電話轉接機制，按照12345熱線標準統(tǒng)一提供服務。熱線號碼已經取消的，原則上不再恢復。根據熱線歸并清單，歸并落地方式為市12345或省市兩級，整合方式為雙號并行的熱線有13條，分別是：12333全國人力資源和社會保障服務電話、12369環(huán)境保護投訴舉報電話、12319全國住房和城鄉(xiāng)建設服務電話、12329全國統(tǒng)一住房公積金熱線服務電話、12328全國交通運輸服務監(jiān)督電話、12316全國農業(yè)系統(tǒng)公益服務電話、12318全國文化市場舉報電話、12320全國統(tǒng)一公共衛(wèi)生公益服務電話、12350全國統(tǒng)一安全生產舉報投訴電話、12315市場監(jiān)管投訴舉報熱線、12393醫(yī)療保障服務熱線、12385全國殘疾人維權服務電話、10101101廣東省河長熱線。（責任單位：市政務服務數(shù)據管理局、市人力資源社會保障局、市生態(tài)環(huán)境局、市住房和城鄉(xiāng)建設局、市交通運輸局、市農業(yè)農村局、市文化廣電旅游體育局、市衛(wèi)生健康局、市應急管理局、市市場監(jiān)督管理局、市醫(yī)療保障局、市殘聯(lián)、市水利局。）
?。?）設分中心。實行垂直管理的國務院部門在各地區(qū)設立的政務服務便民熱線，以分中心形式歸并到所在地12345熱線，保留號碼和話務座席，與12345熱線建立電話轉接機制，提供7×24小時全天候人工服務。同時，納入所在地熱線考核督辦工作體系和跨部門協(xié)調機制，共建共享知識庫，相關數(shù)據實時向12345熱線平臺歸集。12345熱線可按知識庫解答一般性咨詢，相對專業(yè)的問題和需由部門辦理的事項通過三方轉接、派發(fā)工單等方式，轉至分中心辦理。根據熱線歸并清單，歸并落地方式為省市兩級，整合方式為設分中心的熱線有5條，分別是：12360全國統(tǒng)一海關公益服務電話、12366全國稅務系統(tǒng)統(tǒng)一電話、12313全國煙草專賣品市場監(jiān)管舉報電話、12367國家移民管理局咨詢服務熱線、12305全國郵政業(yè)用戶申訴電話。（責任單位：市政務服務數(shù)據管理局、江門海關、國家稅務總局江門市稅務局、市煙草專賣局、市公安局、市郵政管理局。）
4.加強12345與緊急熱線、公共企業(yè)服務熱線聯(lián)動。建立健全12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣通信金融交通等公共企事業(yè)服務熱線的聯(lián)動機制，根據訴求內容分類按職責及時優(yōu)先轉接電話受理或分派工單轉交辦理。（責任單位：市政務服務數(shù)據管理局、市公安局、市衛(wèi)生健康局、市城市管理和綜合執(zhí)法局、市消防救援支隊、相關公共企事業(yè)單位；完成時間：持續(xù)推進。）
?。ǘ﹥?yōu)化12345熱線運行管理
1.完善熱線管理辦法。按照《廣東省政務服務咨詢投訴平臺工作指引》規(guī)定，完善市12345熱線受理、派送、辦理、督辦、回復、滿意度測評、公布、考核等工作流程，建立訴求分級分類辦理機制，明確規(guī)范受理、即時轉辦、限時辦理、滿意度測評等要求，完善事項按職能職責、管轄權限分辦和多部門協(xié)辦的規(guī)則，優(yōu)化辦理進度自助查詢、協(xié)調辦理、無理重復訴求處置、延期申請和事項辦結等關鍵步驟處理規(guī)則。12345熱線負責受理企業(yè)群眾訴求，不代替部門職能，對于能根據知識庫相關內容進行答復的一般性咨詢類事項，由熱線接處中心即時答復。各相關單位要健全對企業(yè)群眾訴求高效辦理的接訴即辦工作機制，群眾訴求屬于本部門職責范圍的，相關單位應落實“首問負責制、首辦責任制”要求，限時處置辦理答復；不屬于本部門職責范圍的，相關單位應及時回退并作詳細依據說明。群眾合理訴求經轉派無部門承接的，屬于各市（區(qū)）范圍的，由各市（區(qū)）政務服務數(shù)據管理局協(xié)調并指定相關單位負責；屬于市直部門范圍的，由市政務服務數(shù)據管理局協(xié)調并指定相關單位負責。各相關單位應將相關咨詢頻次高、影響范圍廣、受眾面大的民生事項政策及相關應答口徑上傳12345熱線知識庫，便于熱線及時答復市民咨詢。［牽頭單位：市政務服務數(shù)據管理局、各市（區(qū)）政務服務數(shù)據管理局、各相關單位；完成時間：持續(xù)推進。］
2.明確受理范圍。12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。（責任單位：市政務服務數(shù)據管理局；完成時間：2021年9月底前。）
3.健全監(jiān)督問責機制。建立健全12345熱線督辦、考核和問責機制。依托“江門市政務服務監(jiān)督管理平臺”、12345政務服務便民熱線綜合信息系統(tǒng)，建立12345政務服務便民熱線常態(tài)化監(jiān)測指標體系，對相關單位辦理工單效率、質量、知識庫管理、“好差評”評價的相關情況進行日常監(jiān)測。行政調解類、執(zhí)法辦案類事項應依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。建立健全12345熱線社會監(jiān)督機制。各市（區(qū)）政務服務數(shù)據管理局要運用催辦工單、專題協(xié)調、發(fā)函通報等多種方式，督促相關單位落實責任。［責任單位：市政務服務數(shù)據管理局、各市（區(qū)）政務服務數(shù)據管理局、市直有關單位；完成時間：持續(xù)推進。］
4.強化信息安全保障。建立12345熱線信息安全保障機制，落實信息安全責任，依法依規(guī)嚴格保護國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私，按照“誰管理、誰使用、誰負責”的原則，加強業(yè)務系統(tǒng)訪問查詢、共享信息使用的全過程安全管理。［責任單位：市政務服務數(shù)據管理局、各市（區(qū)）政務服務數(shù)據管理局、各相關單位；完成時間：持續(xù)推進。］
（三）加強12345熱線能力建設
1.拓展受理渠道。在提供7×24小時人工服務基礎上，進一步拓展受理渠道，對接“粵省心” “粵省事” “粵商通”等“粵系列”平臺，結合“江門政務”微信公眾號，暢通互聯(lián)網投訴舉報渠道，滿足企業(yè)和群眾個性化、多樣化需求。（責任單位：市政務服務數(shù)據管理局；完成時間：按項目推進建設。）
2.加強知識庫建設。根據全省12345熱線知識庫標準，建立各承辦單位向12345熱線平臺推送最新政策和熱點問題答復口徑、及時更新專業(yè)知識庫的責任機制，推動熱線知識庫向基層工作人員和社會開放，拓展自助查詢服務。各承辦單位利用各種渠道向社會發(fā)布最新法規(guī)政策信息，須在發(fā)布后1個工作日內將政策內容提供給12345熱線，并配合12345熱線提前做好政策解讀、熱點問答等準備工作。［責任單位：市政務服務數(shù)據管理局、各市（區(qū)）政務服務數(shù)據管理局、各相關單位；完成時間：按項目推進建設。］
3.加強熱線信息共享。加快推進12345熱線平臺與承辦單位業(yè)務系統(tǒng)信息共享，向同級有關部門實時推送受理信息、工單記錄、服務評價等數(shù)據，定期分析熱線數(shù)據，運用月報、專題熱點分析專報等為政府部門分析研判、科學決策提供有效的數(shù)據支撐和參考依據。［責任單位：市政務服務數(shù)據管理局、各市（區(qū)）政務服務數(shù)據管理局、各相關單位；完成時間：2021年10月底前。］
三、保障措施
?。ㄒ唬┘訌娊M織領導。市政府辦公室、市政務服務數(shù)據管理局負責全市政務服務便民熱線優(yōu)化工作，協(xié)調解決熱線歸并、建設、運營等重大事項及重點難點問題。市政務服務數(shù)據管理局對照12345熱線歸并清單，細化工作步驟，確保按期完成熱線歸并任務。
?。ǘ┘訌娯熑温鋵?。各市（區(qū)）、各承辦單位要切實落實主體責任，根據實際情況制定和完善相關管理規(guī)范，建立經費保障機制，加強隊伍建設，注重人才培養(yǎng)，加大對12345熱線的支撐力度，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務延續(xù)。
?。ㄈ┘訌娦麄饕龑А８鞒修k單位要加大宣傳力度，充分利用全媒體渠道，做好12345熱線的宣傳推廣工作，及時總結經驗做法，不斷提升12345熱線知曉率和滿意率，使其成為連接政府與企業(yè)群眾的重要橋梁。
