第一章 總則
第一條 為加強和規(guī)范營商環(huán)境投訴舉報處理工作，維護各類市場主體合法權益，進一步優(yōu)化我市營商環(huán)境，根據《優(yōu)化營商環(huán)境條例》（國務院令第722號）和《湖南省損害營商環(huán)境問題線索移送紀檢監(jiān)察機關工作暫行辦法》（湘紀辦發(fā)〔2020〕4號）等有關規(guī)定，制定本辦法。
第二條 發(fā)生在我市范圍內的損害營商環(huán)境行為，各類市場主體提出投訴舉報的，適用本辦法。
本辦法所稱損害營商環(huán)境行為是指行政機關和公共事業(yè)單位及其工作人員不履行或不正確履行工作職責，導致市場主體合法權益受到損害，給營商環(huán)境造成不良影響的行為。
第三條 市優(yōu)化營商環(huán)境工作領導小組辦公室統(tǒng)籌全市營商環(huán)境投訴舉報處理工作。市優(yōu)化營商環(huán)境協(xié)調事務中心為市級投訴受理機構，具體負責全市營商環(huán)境投訴舉報的受理、轉辦、跟蹤等工作。
區(qū)縣（市）人民政府、園區(qū)管委會牽頭優(yōu)化營商環(huán)境工作的部門為區(qū)縣（市）、園區(qū)投訴受理機構，負責本行政區(qū)域（園區(qū)）內營商環(huán)境投訴舉報受理、協(xié)調和監(jiān)督等工作。
各級各有關單位（部門）按照職能職責，做好營商環(huán)境投訴舉報辦理工作（牽頭負責營商環(huán)境投訴舉報辦理的機構以下簡稱投訴辦理機構）。
第二章 投訴舉報受理
第四條 投訴舉報受理實行屬地管理與層級管理相結合的原則。投訴舉報可以通過網站、電話、走訪、信函、傳真和電子郵件，采取實名或者匿名方式進行，提倡實名投訴舉報。各級投訴受理機構應當設立投訴舉報信息網絡平臺或者在政府門戶網站設立投訴舉報信息板塊，保證投訴舉報渠道暢通，并通過主流媒體和政府門戶網站向社會公布投訴舉報受理方式。行業(yè)協(xié)會、商會、營商環(huán)境監(jiān)測點和營商環(huán)境特約監(jiān)督員可收集相關投訴舉報并轉報同級投訴受理機構。
第五條 對以下?lián)p害營商環(huán)境行為的投訴舉報，投訴受理機構應當及時受理：
?。ㄒ唬Ψ戏ǘl件且申報資料準備齊全的行政許可、政務服務申請不予受理，或者不按規(guī)定程序和時限辦理的；
?。ǘ┥米栽O立收費項目，提高收費標準，擴大收費范圍的；
?。ㄈι嫫髢?yōu)惠政策不予落實的；
?。ㄋ模├寐殭唷八?、拿、卡、要”，或者故意刁難的；
（五）利用職權指定中介服務，強迫購買指定產品和服務，強迫參加協(xié)會、商會等社團組織的；
（六）違規(guī)對企業(yè)進行檢查，違法對企業(yè)進行行政處罰，處理結果未公開的；
?。ㄆ撸┻`法違規(guī)對企業(yè)采取停產、停業(yè)和停水、停電、停氣等措施的；
（八）限制市場公平競爭、設置壟斷條款或者地域保護政策、擅自提高市場準入門檻的；
?。ň牛┰谏婕捌髽I(yè)或者企業(yè)家的案件中超范圍、超限度采取扣押、凍結等強制措施，侵害企業(yè)和企業(yè)家財產權和人身權的；
?。ㄊ┱捌洳块T依法作出的承諾或者簽訂的合同非因不可抗力不予履行或者拖延履行的；
（十一）對妨礙項目建設和企業(yè)生產經營的行為不依法制止、不查處或者制止、查處不力的；
?。ㄊ┥霞墮C關轉辦、交辦的投訴舉報事項；
?。ㄊ┢渌麚p害營商環(huán)境的行為。
第六條 下列投訴舉報不予受理：
?。ㄒ唬儆谑袌鲋黧w之間民事糾紛的；
?。ǘ┮呀涍M入司法程序、行政復議程序或仲裁程序的；
?。ㄈ┮呀洷黄渌麊挝皇芾?，且在規(guī)定辦理時限內或者已出具處理決定書的；
?。ㄋ模σ艳k結的同一事項，沒有新的證據和理由重復投訴舉報的；
（五）因不可抗力造成的；
?。┎粚儆跔I商環(huán)境監(jiān)督職責范圍的。
第七條 投訴舉報人原則上應當提供書面投訴材料，內容包括：
?。ㄒ唬┟鞔_的投訴舉報對象；
?。ǘ┚唧w的問題、訴求和理由；
?。ㄈ┍匾淖C據材料；
?。ㄋ模嵜对V舉報的，需提供投訴舉報人真實姓名、詳細地址、聯(lián)系方式等基本信息；
（五）以單位名義投訴舉報的，需加蓋單位公章。
通過電話、走訪等方式投訴舉報的，投訴受理機構應當為其登記，并由投訴舉報人提供必要的證據材料。
第八條 各職能部門通過座談交流、調研走訪、網絡平臺、來電來信等渠道收集到的營商環(huán)境問題、意見、建議，原則上按照“誰主管、誰負責”的原則進行處理，涉及損害營商環(huán)境的投訴舉報，處理情況應轉報同級投訴受理機構。
第九條 投訴受理機構對投訴舉報材料進行審查后，一般應當當場答復是否受理，并出具受理或者不予受理通知書；不能當場答復的，應當在3個工作日內決定是否受理。不予受理的，應當在不予受理通知書中詳細說明不予受理的原因。
第十條 對應當受理而不受理、逾期不辦、處理不公，投訴舉報事項有重大影響或者造成重大損失的，投訴舉報人可直接向上一級投訴受理機構投訴舉報。
第三章 投訴舉報辦理
第十一條 根據投訴舉報事項的性質及辦理權限，投訴受理機構應當自受理投訴舉報事項之日起3個工作日內，將受理的投訴舉報按照職責分工轉交有關單位辦理，并出具轉辦函。投訴辦理機構不得再次將投訴舉報轉交其他單位辦理。對案情復雜、涉及面廣、影響較大的投訴舉報事項，投訴受理機構應當牽頭組織辦理。
第十二條 投訴辦理機構應當采取電話溝通、查驗相關證據材料、約見雙方當事人或者現(xiàn)場走訪等多種方式對投訴舉報事項進行調查核實分析。需要有關單位配合查清事實或者提供相關證據的，應當協(xié)調有關單位共同參與調查核實。對匿名投訴舉報的事項，投訴辦理機構也應當認真組織調查和處理。
第十三條 投訴辦理機構應根據事實和相關法律法規(guī)、政策規(guī)定，對投訴舉報事項提出公正合理的處理意見，督促被投訴舉報人迅速整改，被投訴舉報人應根據處理建議制定解決方案和整改措施。被投訴舉報人存在問題和過錯，造成較嚴重后果或者不良影響的，應當以約談、通報批評等方式進行處理問責；涉嫌違法違紀的，按照有關規(guī)定移交有處理權的機關處理。
第十四條 對轉交有關單位辦理的投訴舉報事項，投訴受理機構應跟蹤督促。投訴辦理機構應在轉辦函規(guī)定時限內辦結，并及時向投訴受理機構反饋辦理結果。
第十五條 辦理時限要求：
?。ㄒ唬τ谳^為簡單的投訴舉報事項，辦理時限自收到轉辦函之日起最長不得超過15個工作日；
?。ǘτ谳^為復雜的投訴舉報事項，辦理時限自收到轉辦函之日起最長不得超過30個工作日；
（三）因特殊原因需要延期的，需提前3個工作日書面報告投訴受理機構同意，延長時間最長不得超過15個工作日。
第十六條 辦理過程中需啟動檢驗、檢測、鑒定、評估等行政程序或者法律程序的，辦理時限按照有關法律法規(guī)執(zhí)行，不計入營商環(huán)境投訴舉報事項辦理期限，但投訴辦理機構應當將有關情況及時反饋投訴受理機構。
第十七條 投訴受理機構對辦理結果進行核查后，應在3個工作日內反饋投訴舉報人，并聽取投訴舉報人意見。投訴舉報人對辦理結果不滿意，并提供新的證據和理由的，投訴受理機構可發(fā)回投訴辦理機構重新辦理，重新辦理時限不得超過15個工作日。
第十八條 投訴舉報人對投訴舉報事項的辦理過程、辦理結果等不滿意的，可以向上一級投訴受理機構投訴，或者依照有關法律法規(guī)的規(guī)定就投訴舉報事項依法申請仲裁、向人民法院提起訴訟。
第十九條 有下列情況之一的，投訴舉報終止辦理：
?。ㄒ唬┩对V舉報人撤回投訴舉報的；
?。ǘ┩对V舉報人或者被投訴舉報人就投訴舉報事項申請仲裁、提起訴訟或者申請行政復議的；
（三）在營商環(huán)境投訴舉報事項處理期間，公安機關、檢察機關或紀檢監(jiān)察機關依法依規(guī)介入投訴舉報事項調查的；
?。ㄋ模┩对V舉報人不予配合調查的；
?。ㄎ澹┓?、法規(guī)規(guī)定的其他情形。
第二十條 有下列情形之一的，視為投訴舉報事項辦結：
（一）投訴舉報人與被投訴舉報人就投訴舉報事項達成和解協(xié)議的（被投訴舉報人未執(zhí)行和解協(xié)議的除外）；
（二）投訴舉報人收到反饋結果并予以認可的；
（三）投訴舉報人不認可辦理結果，但未提供新的證據和理由的；
?。ㄋ模┩对V舉報內容經查不屬實的。
第二十一條 有條件的地方可以建立由法律專家、政府職能部門組成的法律政策咨詢團。對復雜的投訴舉報事項，可由法律政策咨詢團提供公益法律服務，出具咨詢意見書，指導推動問題解決。
第四章 責任追究
第二十二條 投訴受理機構、投訴辦理機構及其工作人員應當遵循依法依規(guī)、公正高效的原則，依據相關法律法規(guī)和本辦法的規(guī)定認真處理投訴舉報事項。有下列行為之一的，由其行政主管部門或者紀檢監(jiān)察機關予以查處：
（一）故意偏袒、有失公允的；
?。ǘ┮蚬室饣蛘咧卮筮^失導致投訴舉報人合法權益受到損害的；
?。ㄈ┏铰殭唷E用職權、以權謀私或者依法應當作為而不作為的；
?。ㄋ模┓梢?guī)定的特殊情形外，泄露投訴舉報人、被投訴舉報人商業(yè)等秘密的；
?。ㄎ澹o正當理由不受理投訴舉報或者推諉、敷衍、拖延投訴舉報處理工作的。
第二十三條 投訴受理機構應當建立投訴舉報臺賬管理、跟蹤督辦機制。對辦理不及時、效果不明顯的，應當掛牌督辦；情節(jié)嚴重的，可以對責任單位或者責任人給予警示約談、通報批評處理。
第二十四條 投訴受理機構收到或者發(fā)現(xiàn)涉嫌損害營商環(huán)境的問題線索，經初步調查了解，涉及黨政機關或者公職人員違紀違法問題的，應當在收到或者發(fā)現(xiàn)涉嫌損害營商環(huán)境的問題線索后15個工作日內向同級紀檢監(jiān)察機關移送。必要時，可以報請上一級優(yōu)化營商環(huán)境工作部門向相應紀檢監(jiān)察機關移送。問題線索應當以書面形式移送，并提供相關資料。
第二十五條 投訴舉報人應當遵循誠實、守信、自愿、合法的原則，不得弄虛作假、歪曲虛構事實、蓄意誣陷被投訴舉報人，不得借機牟取非法利益，破壞市場正常交易秩序，有上述情形的，一經查實，將承擔相應的法律責任，并對其進行信用懲戒。
第二十六條 被投訴舉報人應當積極配合核實調查工作，按要求提供相關證據材料，并遵照投訴處理意見，在規(guī)定時限內執(zhí)行。對故意拖延拒不執(zhí)行，或者威脅、刁難、打擊報復投訴舉報人的，由其行政主管部門或者紀檢監(jiān)察機關予以查處，對直接責任人及相關人員依照有關規(guī)定按其情節(jié)輕重給予相應黨紀政務處分；涉嫌犯罪的，移送司法機關依法進行處理。
第五章 附則
第二十七條 對于有明確法律法規(guī)規(guī)定的特定行業(yè)的投訴舉報，依照相關法律法規(guī)辦理。
第二十八條 本辦法自2021年9月1日起試行，有效期2年。
