各區(qū)人民政府，市政府各委、辦、局：

　　經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)將《天津市進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作方案》印發(fā)給你們，請照此執(zhí)行。

　　天津市人民政府辦公廳

　　2021年6月4日

　　天津市進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作方案

　　為持續(xù)深化“放管服”改革，進一步優(yōu)化政務服務便民熱線，提高政府為企便民服務效率和水平，根據(jù)《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號），結合本市實際，制定本方案。

　　一、總體要求

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　　堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中、四中、五中全會精神，深入貫徹落實習近平總書記對天津工作“三個著力”重要要求和一系列重要指示批示精神，按照黨中央、國務院決策部署和市委、市政府工作要求，堅持以人民為中心的發(fā)展思想，推動政務服務便民熱線歸并優(yōu)化，進一步暢通政府與企業(yè)和群眾互動渠道，提高政務服務水平，建設人民滿意的服務型政府，推進國家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，加快打造市場化法治化國際化一流營商環(huán)境，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

　?。?strong>二）工作目標

　　加快推進除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線歸并工作，2021年底前，國務院有關部委設立并在本市接聽的和本市設立的政務服務便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務企業(yè)和群眾的目標。同時，優(yōu)化流程和資源配置，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，推進便民服務標準化、制度化、規(guī)范化，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。

　　二、主要任務

　　（一）健全管理體系

　　1．統(tǒng)一名稱標識。歸并后的熱線統(tǒng)一為“天津12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，設置過渡期電話語音提示，有序做好業(yè)務系統(tǒng)銜接，提供“7×24小時”全天候人工服務。（責任單位：市政務服務辦、市通信管理局；完成時限：本方案發(fā)布之日起1個月內）

　　2．強化隊伍建設。市級有關部門和各區(qū)要加大對熱線工作的支持力度，明確熱線辦理部門工作職責和人員，將12345熱線管理和服務機構人員經(jīng)費納入預算，打造一支政治素質好、服務意識強、業(yè)務水平高、工作作風實的熱線干部隊伍。（責任單位：市政務服務辦、市人社局、市財政局等市級有關部門，各區(qū)人民政府；完成時限：2021年7月底）

　　3．明確受理范圍。12345熱線受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和已進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。

　　（二）加快熱線歸并

　　采取整體并入、雙號并行、設分中心等方式，對63條熱線進行分類分級歸并優(yōu)化。

　　1．整體并入。8條熱線取消號碼，將話務座席統(tǒng)一歸并到12345熱線，包括國務院有關部委設立并在本市接聽的12396等5條熱線和本市有關區(qū)、部門設立的66898890等3條熱線。（責任單位：市政務服務辦等市級有關部門，濱海新區(qū)人民政府；完成時限：2021年9月底）43條已歸并但未取消號碼的熱線全部取消號碼，包括國務院有關部委設立并在本市接聽的12336等4條熱線和本市有關區(qū)、部門設立的23278080等39條熱線。（責任單位：市政務服務辦等市級有關部門，有關區(qū)人民政府；完成時限：本方案發(fā)布之日起1個月內）

　　2．雙號并行。國務院有關部委設立并在本市接聽的12316等2條熱線保留號碼，將話務座席并入12345熱線統(tǒng)一管理；12348等7條不具備歸并條件的熱線，保留話務座席，與12345熱線建立電話轉接機制，統(tǒng)一服務標準，按照12345熱線服務標準升級改造。（責任單位：市政務服務辦等市級有關部門；完成時限：2021年9月底）

　　3．設分中心。實行垂直管理的國務院部委在本市設立的12360等3條熱線，與12345熱線建立電話轉接、工單派發(fā)等機制，以分中心形式歸并到12345熱線，分中心統(tǒng)一按照12345熱線服務標準獨立運轉，統(tǒng)一執(zhí)行“7×24小時”全天候人工服務，統(tǒng)一知識庫信息儲備內容，將相關數(shù)據(jù)實時向12345熱線信息管理系統(tǒng)歸集。（責任單位：市政務服務辦、天津海關、市稅務局、市公安局；完成時限：本方案發(fā)布之日起1個月內完成以分中心形式歸并，其他工作2021年12月底前完成）

　　4．其他事項。一是保留88908890便民服務專線，在12345熱線設立社會服務專席，承接家政服務等事項，不受理政務服務事項，與12345熱線號碼各自運行，業(yè)務互不隸屬，數(shù)據(jù)獨立統(tǒng)計。二是熱線號碼已經(jīng)取消的，原則上不再恢復。除公仆接待日專用號碼外，本市設立的其他政務服務便民熱線全部取消。各區(qū)級部門、街道（鄉(xiāng)鎮(zhèn)）等有關單位和各市級部門所屬單位下設的政務服務便民熱線未列入清單的，由有關區(qū)和市級有關部門負責組織取消。各區(qū)各部門各單位原則上不再新設政務服務便民熱線。（責任單位：市政務服務辦等市級有關部門，各區(qū)人民政府；完成時限：2021年11月底）

　　（三）建立聯(lián)動機制

　　厘清12345熱線與110、119、120、122等緊急熱線職能邊界，建立熱線聯(lián)絡員和輿情協(xié)同處置聯(lián)動機制。12345熱線與水、電等公共事業(yè)服務熱線建立信息聯(lián)動機制，高效處置群眾訴求。配合建立京津冀區(qū)域內12345熱線聯(lián)動機制，實現(xiàn)政務服務便民熱線跨地區(qū)互聯(lián)互通。與市級有關部門線上線下政務服務平臺、政府網(wǎng)站建立聯(lián)動融合機制，實現(xiàn)信息共享、協(xié)同辦理。（責任單位：市公安局、市應急局、市衛(wèi)生健康委、市政務服務辦等市級有關部門；完成時限：2021年11月底）

　　（四）加強效能建設

　　通過實現(xiàn)全流程閉環(huán)運行、健全知識共建培訓制度、建立督辦考核問責機制、加強信息系統(tǒng)平臺建設，提高熱線接通率和專業(yè)化服務水平，同時實現(xiàn)12345熱線訴求受理和部門業(yè)務辦理相銜接，部門按職責分工辦理相關業(yè)務、實施監(jiān)管執(zhí)法和應急處置等，形成高效協(xié)同機制。

　　1．實現(xiàn)全流程閉環(huán)運行。優(yōu)化工作機制，依法依規(guī)完善受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環(huán)節(jié)的閉環(huán)工作流程，優(yōu)化辦理進度自主查詢、退單審核、延期申請及無理重復訴求評判處置等關鍵步驟處理規(guī)則。（責任單位：市政務服務辦等市級有關部門，各區(qū)人民政府；完成時限：2021年11月底）

　　2．健全知識共建培訓制度。相關責任部門梳理自身業(yè)務詳細流程并提供規(guī)范標準的業(yè)務信息，完善多方校核、查漏糾錯等知識管理制度，做好熱線歸并過程中的駐場培訓，加強對一線人員的業(yè)務培訓，提升熱線服務質量和水平。（責任單位：市政務服務辦等市級有關部門，各區(qū)人民政府；完成時限：2021年11月底）

　　3．建立督辦考核問責機制。建立健全督辦工作體制機制，進行訴求辦理單位的問題解決率、企業(yè)和群眾滿意率等指標綜合評價，開展績效考核，行政調解類、執(zhí)法辦案類事項應依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。充分運用督辦單、會議協(xié)調、約談提醒等方式壓實訴求辦理部門責任。對辦理質量差、相互推諉或謊報瞞報、惡意退單等情況，按照有關規(guī)定問責通報。（責任單位：市政務服務辦等市級有關部門，各區(qū)人民政府；完成時限：2021年11月底）

　　4．加強信息系統(tǒng)平臺建設。建立統(tǒng)一的12345熱線信息管理系統(tǒng)，建立和維護“權威準確、標準統(tǒng)一、實時更新、共建共享”的12345熱線知識庫，完善系統(tǒng)安全與網(wǎng)絡安全建設，拓展訴求受理渠道，強化政務服務功能，實現(xiàn)與國務院相關部委、市級相關部門業(yè)務系統(tǒng)對接和數(shù)據(jù)共享歸集，提升熱線服務能力。（責任單位：市政務服務辦、市委網(wǎng)信辦、市財政局等市級有關部門，各區(qū)人民政府；完成時限：2021年11月底）

　　三、保障措施

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　　建立市政府辦公廳、市政務服務辦牽頭，市人社局、市財政局、市委網(wǎng)信辦等部門參與的政務服務便民熱線歸并工作統(tǒng)籌協(xié)調機制，負責12345熱線工作統(tǒng)籌規(guī)劃、重大事項決策以及重點難點問題協(xié)調解決。市便民專線服務中心作為12345熱線管理機構，負責本級熱線平臺的規(guī)劃建設和運行管理，建立和完善各項制度和工作流程，指導和監(jiān)督全市政務服務便民熱線工作。各區(qū)人民政府、市級有關部門要建立熱線統(tǒng)籌協(xié)調、業(yè)務培訓和工作承辦機制，提升服務企業(yè)和群眾的能力和水平。

　　（二）明確責任分工

　　市政府辦公廳負責政務服務便民熱線歸并工作的統(tǒng)籌協(xié)調，推動重大、疑難問題解決；市政務服務辦、市人社局等相關責任部門負責熱線服務機構人員轉隸及安置等工作；市財政局負責做好熱線歸并、場地擴容、人員招聘、系統(tǒng)建設、設備購置等運行經(jīng)費及12345熱線管理機構和服務人員經(jīng)費保障工作；市委網(wǎng)信辦負責系統(tǒng)平臺建設的軟硬件立項、政務云資源保障等；市政務服務辦負責對落實12345熱線工作有關情況進行績效考評。相關責任部門主要負責同志要切實履行好本區(qū)域、本部門政務服務便民熱線歸并工作第一責任人職責，及時了解掌握有關工作情況，推動熱線服務機構涉及的人員、資產(chǎn)、經(jīng)費等劃轉至12345熱線，研究解決工作中遇到的問題，確保工作有方案、部署有進度、推進有舉措。

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　　相關責任部門要按照政務服務便民熱線歸并工作要求，對照自身任務，建立工作臺賬，倒排工期，確保如期完成熱線歸并工作。全面宣傳12345熱線，及時總結宣傳相關責任部門在服務企業(yè)和群眾工作中的典型案例和經(jīng)驗做法，對工作推進不力、整合進展緩慢，以及不作為、慢作為、亂作為的單位和個人，將依規(guī)依紀依法嚴肅問責。

　　附件：天津市12345熱線歸并清單

附件

天津市12345熱線歸并清單

（共63條）

　　注：已雙號并行的熱線8條，包括環(huán)境保護投訴舉報電話12369（市生態(tài)環(huán)境局）、全國住房和城鄉(xiāng)建設服務電話12319（市住房城鄉(xiāng)建設委）、全國交通運輸服務監(jiān)督電話12328（市交通運輸委）、全國統(tǒng)一公共衛(wèi)生公益服務電話12320（市衛(wèi)生健康委）、12315市場監(jiān)管投訴舉報熱線12315（市市場監(jiān)管委）、全國殘疾人維權服務電話12385（市殘聯(lián)）、全國煙草專賣品市場監(jiān)管舉報電話12313（市煙草專賣局）、全國郵政業(yè)用戶申訴電話12305（市郵政管理局）。