摘　要: 闡述了電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的概念和意義；論述了電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的價值理念、類型、模式、服務(wù)對象和戰(zhàn)略目標(biāo)；分析了目前我國電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)存在的主要問題；并提出關(guān)于我國電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)建設(shè)的若干發(fā)展策略。

　　關(guān)鍵詞：電子政務(wù)；標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)；顧客滿意；公眾中心

　　安徽大學(xué)人才隊(duì)伍建設(shè)項(xiàng)目“基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的信息決策模型和方法研究”（02203105/05）研究成果之一。

　　一、引言

　　電子政務(wù)(e-government)是指政府機(jī)構(gòu)運(yùn)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)，將政府管理和服務(wù)職能通過精簡、優(yōu)化、整合、重組后在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)上實(shí)現(xiàn)，以打破時間、空間以及條塊分割的制約，從而加強(qiáng)對政府業(yè)務(wù)運(yùn)作的有效監(jiān)管，提高政府的科學(xué)決策能力，為社會公眾提供高效、優(yōu)質(zhì)、廉潔的一體化管理和服務(wù)[ 1 ]。電子政務(wù)按用戶的不同分成4 類：政府內(nèi)部（IEE ）、政府機(jī)構(gòu)之間（G2G）、政府與商界之間（G2B）、政府與公民之間（G2C）。電子政務(wù)的發(fā)展對標(biāo)準(zhǔn)化有著很強(qiáng)的依賴性，從一定意義上說，沒有標(biāo)準(zhǔn)化就不會有真正的電子政務(wù)。標(biāo)準(zhǔn)化是保證電子政務(wù)有序、規(guī)范進(jìn)行的基石，標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范電子政務(wù)的業(yè)務(wù)和服務(wù)，確保網(wǎng)絡(luò)和數(shù)據(jù)的安全可靠，同時保證網(wǎng)絡(luò)的無縫連接和互操作性。

　　當(dāng)前，以“服務(wù)為核心”已經(jīng)成為西方發(fā)達(dá)國家電子政務(wù)建設(shè)的基本價值觀。政府機(jī)構(gòu)作為官與民之間的連接橋梁，如何在數(shù)字浪潮中更充分、更有效地利用自身資源，借助信息技術(shù)履行自己的職能，更好地為民服務(wù)，是包括我國在內(nèi)的眾多國家和地區(qū)的熱門話題。比如美國的“利用信息技術(shù)再造政府”計(jì)劃( R e e n g i n e e r i n g Through Information Technology)，加拿大政府的“應(yīng)用信息技術(shù)改造政府服務(wù)的藍(lán)圖”(Blueprint for Renewing Government services Using IT)，都是以讓民眾有更多的服務(wù)選擇、打破組織界限、讓政府更有效率地為民眾服務(wù)為目標(biāo)的[ 2 ]。目前，國外發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已進(jìn)入成熟階段，我國電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)相對起步較晚，加之信息基礎(chǔ)設(shè)施尚不完善，與國外還存在著相當(dāng)?shù)牟罹?。因此，開展電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)研究，形成自身特色迫在眉睫。

　　二、電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)理論

　　（一）電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的理念

　　美國匹茲堡大學(xué)教授蓋?彼得斯先生在《政府管理與公共服務(wù)的新思維》一文中，在對傳統(tǒng)公共行政模式的不適應(yīng)性和未來公共行政模式的發(fā)展進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，提出了市場模式、參與模式、靈活模式和非管制模式等現(xiàn)代公共行政模式[ 3 ]。這些模式的一個共同特點(diǎn)，就是強(qiáng)調(diào)政府的服務(wù)角色。綜觀西方電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的發(fā)展歷程，我國電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的理念應(yīng)該在借鑒西方發(fā)達(dá)國家標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)價值取向的基礎(chǔ)上，結(jié)合我國國情逐步形成。

　　⒈客戶滿意原則

　　在政府與公眾的關(guān)系上，政府以公眾為中心，強(qiáng)調(diào)公眾需求，即“客戶滿意”原則。公眾由往日被管治的對象變成了政府公共部門的顧客。公眾角色的改變，促使政府根據(jù)公眾的需要提供公共服務(wù)。為了確保公眾享受到公平、公正、及時、有效的服務(wù)，電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)應(yīng)設(shè)立客戶中心以推進(jìn)對服務(wù)的管理和監(jiān)督?？蛻糁行呢?fù)責(zé)接收來自公眾對政府提供的服務(wù)相關(guān)的反饋信息，包括建議、表揚(yáng)和投訴等，然后進(jìn)行調(diào)查，提出處理意見。

　?、舱鲗?dǎo)與社會參與原則

　　強(qiáng)調(diào)政府在市場中的作用，樹立市場戰(zhàn)略觀念，引入競爭機(jī)制，以此來改變政府傳統(tǒng)提供服務(wù)的方式，稱之為“政府主導(dǎo)與社會參與”原則。20 世紀(jì)90 年代，美國、英國、澳大利亞、新西蘭、日本、荷蘭等國政府發(fā)動的政府改革運(yùn)動是以市場化為改革取向的，推行政府公共服務(wù)輸出市場化[ 4 ]。受行政體制改革的影響，這些國家的電子政務(wù)建設(shè)模式都是政府主導(dǎo)與社會參與相結(jié)合，強(qiáng)調(diào)以市場為導(dǎo)向。

　　⒊公平正義原則

　　強(qiáng)調(diào)公共行政組織變革的終極目標(biāo)是建立民主行政之模型，強(qiáng)調(diào)顧客導(dǎo)向的行政組織形態(tài)，強(qiáng)調(diào)將公眾的需求作為行政組織存在和發(fā)展的前提與行政組織設(shè)計(jì)方案應(yīng)該遵循的目標(biāo)[ 5 ]。這就是“公平正義”原則。英國政府先后制定了《政府現(xiàn)代化白皮書》、《信息時代公共服務(wù)戰(zhàn)略框架》和《21 世紀(jì)政府電子服務(wù)》等一系列規(guī)劃，其主要的指導(dǎo)思想是: 建立“以公眾為中心”的政府；在電子政務(wù)建設(shè)過程中，應(yīng)加強(qiáng)跨部門的合作，以更好地滿足公眾需求；在制定有關(guān)政策和方案時，應(yīng)照顧到少數(shù)民族及殘疾人的需求[ 6 ] 。

　　綜上所述，電子政務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是對電子政務(wù)的相關(guān)技術(shù)、業(yè)務(wù)流程、管理等全面建立標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范的過程。通過改革過程，并對其他公共部門和私人組織的做法和經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評估，以尋求進(jìn)一步改進(jìn)和提高政府對公眾服務(wù)的水平。