眾所周知，人民當家作主是社會主義民主政治的本質(zhì)和核心。那么，當人民群眾切身利益的事件發(fā)生時，如何切實保證其當家作主地位的實現(xiàn)呢？黨的十七大報告和政府工作報告都給出了明確的答案：“保障人民的知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)、監(jiān)督權(quán)?！苯鼇?，我國食品安全、生產(chǎn)安全監(jiān)管方面的問題相繼暴露，如何以人民的利益為重，防止疫情或有害食品的擴散，做好信息公開、制度完善等方面的工作，是對各級政府的嚴峻考驗。
首先，政府要學會“屏對屏”地做群眾工作。在信息高速公路覆蓋全球的背景下，除各類網(wǎng)站之外，博客書寫者、手機短信書寫者等“網(wǎng)絡寫手”都可以利用互聯(lián)網(wǎng)絡具有的匿名性、隱蔽性進行無限制、無控制的“自由”傳播。
從某種意義上說，網(wǎng)絡寫手與新聞媒體沒有隸屬關(guān)系、只是不請自到的“義務通訊員”，其提供的信息只有具有新聞價值才可能被采用或者引起媒體的關(guān)注。由于寫手的個人素質(zhì)各不相同，其提供的新聞信息也一定會出現(xiàn)良莠混雜的局面。借助互聯(lián)網(wǎng)的互聯(lián)、互通、互動、開放、自由、海量、簡易等特征，網(wǎng)絡新聞信息得到迅速傳播，甚至發(fā)酵、放大、變形。
客觀地說，新聞媒體的社會責任肯定要大于公民的社會責任，用要求新聞媒體的標準要求自愿成為網(wǎng)絡寫手的公民是不恰當?shù)?。正確的做法只能是將網(wǎng)絡寫手回歸到公民的準確定位上來。
由此，政府對網(wǎng)絡寫手的功能、價值以及客觀上存在正面、負面作用，必須具有清醒的認識。對網(wǎng)絡寫手應當充分保護其公開表達思想的積極性，引導其在暢所欲言的同時建立對自己負責、對社會負責的意識。執(zhí)政黨和各級政府應當順應信息傳播網(wǎng)絡化的潮流，利用先進的網(wǎng)絡傳播技術(shù)為自己服務，同時改進自己的執(zhí)政理念和理政方式，并進行理論上、政策上的創(chuàng)新。
各級政府必須在現(xiàn)實空間和群眾“面對面”地交流的同時，也必須學會在虛擬空間與網(wǎng)民“屏對屏”地互動。但是，如果政府總是把自己的角色定位于網(wǎng)絡“檢查員”，就難以實現(xiàn)上述互動過程。真正的“屏對屏”互動是放下“某某級干部”的架子，成為一個普通的網(wǎng)民，在熟悉網(wǎng)絡的過程中了解網(wǎng)絡，在參與網(wǎng)絡互動的過程中引導網(wǎng)絡輿論的走向。
其次，政府信息公開應當借鑒“3T”法則。近年來，互聯(lián)網(wǎng)和手機短信傳言引發(fā)的公共事件已非個別，相關(guān)政府部門表現(xiàn)卻不盡人意。要而言之，一是缺乏快速反應的速度，多數(shù)是在被嚴重的事態(tài)的“倒逼”之下匆匆出場；二是發(fā)布的信息缺乏應有的明晰度，分明是面對國內(nèi)公眾卻喜用“安全的”“已基本得到控制”之類的外交辭令；三是作出的信息發(fā)布缺乏權(quán)威性，鮮有第一把手出席新聞發(fā)布會，甚至在媒體上還出現(xiàn)了“某博物館的某博士告訴記者”的蒼白解釋。
當前，政府對人民知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)、監(jiān)督權(quán)的保障還有一定差距，在某些地區(qū)、某些時期還存在信息上“饑不擇食”的局面。根據(jù)大眾傳播效果依賴模式，如果社會穩(wěn)定程度降低，那么公眾就會基于自身的不安全感而向外界尋求更多的信息。
一般來講，公眾首先會尋求縱向傳播渠道所提供的權(quán)威信息，縱向信息渠道的控制者顯然是政府；如果縱向傳播渠道處于沉默狀態(tài)或者提供的信息與公眾對于危機事件的感知存在較大的差異，那么，客觀上就在促使人們從橫向傳播渠道或互聯(lián)網(wǎng)傳播的信息中尋找信息。人們對信息的接收往往是先入為主的，如果政府不敢或者不能迅速地公開信息就等于拱手送出了話語權(quán)。
互聯(lián)網(wǎng)的高匿名性決定了不負責任的言論和炒作的出現(xiàn)率遠高于現(xiàn)實空間。防止和遏制謠言攪亂公眾秩序最有力、最有效的措施都是政府及時公開信息。謠言止于真相，真相來自透明。人民知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)、監(jiān)督權(quán)得到充分保障之時，一定不會有謠言生存的空間。
所有危機都是突然發(fā)生的，政府在謠言出現(xiàn)之后再組織追查也難以擺脫被動。面對危機，英國公關(guān)專家里杰斯特所提出的“3T”法則應當?shù)玫街匾暋！?T”法則的主要內(nèi)容：一是以我為主提供情況，二是提供全部情況，三是盡快提供情況。里杰斯特還特別強調(diào)：“危機在出現(xiàn)后，24小時內(nèi)是應對的最佳時機，也被稱為危機處理黃金24小時。原因不僅僅因為媒體的猜測會在這個時間里大量涌現(xiàn)，如果拖延，損失將呈幾何級數(shù)放大?！?/p>
政府官員必須清楚地認識到，在互聯(lián)網(wǎng)時代任何信息都是“捂不住”的；其次是政府信息公開稍微遲滯一點，就可能為謠言留下傳播空間。與其坐等謠言、流言在網(wǎng)上流傳，造成惡劣影響，不如坦誠地公開事件真相，引導民意的理性表達。
最后，處置可能發(fā)生的公共事件必須強化“第一出動”。研究表明：當前引起公眾注意的事件內(nèi)容越重要，事件真實狀態(tài)越模糊，公眾的判斷力就越弱，流言的傳播速度就越快。謠言的傳播取決于事件的重要性和事件的模糊性。政府可以大有作為的是以最快的速度，盡最大可能消除事件的模糊性。
政府有關(guān)部門應當準確把握和理解群眾的心態(tài)，更加及時、準確地將信息傳遞給消費者。及時主動公開信息，以真誠贏得公眾信任，是處置公共事件的基本原則。公信力是指在社會公共生活中，公共權(quán)力在民眾內(nèi)心深處形成的信任，是一種沉淀聚合在心靈之間的無形力量。政府一旦失去公信力，就會陷入“無論怎么說，老百姓也不相信”的被動局面，甚至以“逆反”心態(tài)理解政府的話語。
現(xiàn)代社會信息來源多元，謠言、傳言的產(chǎn)生在一定程度上是不可避免的，政府應當把面對謠言視為工作的常態(tài)。面對謠言，政府最有效的應對措施不是追查，而是依法及時向社會公布準確的信息。在這方面消防部門的“第一出動”理論具有借鑒意義。所謂“第一出動”是指確保一旦發(fā)生險情后，能在第一時間調(diào)集足夠警力和有效裝備，在第一時間到達現(xiàn)場，在第一時間展開施救、滅火行動，最大限度地減少火災危害。消防隊“第一出動”的質(zhì)量直接決定了滅火救援的最終效果，而“第一出動”的指揮員能否在火場實施正確的指揮決策，又是決定“第一出動”質(zhì)量的關(guān)鍵。
面對可能出現(xiàn)的謠言，政府淡化事件的重要性是愚蠢的，唯一有效的方案是公開信息，以對人民負責的精神取信于民。如果政府在首次公開信息時，采用含糊其辭的說法，就會給公眾造成似藏似掖的感覺，在整體上懷疑所公布信息的真實性、完整性。
人們在應當知曉而得不到信息的情況下，聽信流言、謠言，實際上是一種自我保護的本能反應，具有一定的合理性和必然性。特別是以往信息不透明的記憶會驅(qū)使人們堅信今日的政府依然在“打悶包”。當社會上的流言在事后都被證明基本屬實或者有一定事實根據(jù)之后，這種“集體記憶”，必然在再次發(fā)生危機時被喚醒，如此反復強化，謠言、流言的傳播的氛圍就會持久維持。
對政府而言，最不應當出現(xiàn)的是“保持沉默→追查謠言→承認部分事實→承認基本事實→文過飾非”造成的被動。人心的向背無疑是長期積累的過程，但是，在公共危機發(fā)生的關(guān)鍵時刻，政府敢不敢公開信息會在瞬間造成人心向背的突變。此外，政府公開信息不能居高臨下，只發(fā)布信息而不接受提問，或者回答問題時“打官腔”都會嚴重損壞政府的形象。
