提供“帶著體溫”的面對(duì)面政務(wù)服務(wù)。市中區(qū)政管辦將培訓(xùn)工作常態(tài)化，有計(jì)劃地組織窗口服務(wù)人員進(jìn)行系列培訓(xùn)，將“帶體溫的面對(duì)面服務(wù)”理念貫穿培訓(xùn)始終。培訓(xùn)內(nèi)容包括政務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章制度、行政審批平臺(tái)應(yīng)用、服務(wù)規(guī)范指南、突發(fā)情況應(yīng)對(duì)和文明禮儀培訓(xùn)等。在日常工作中，市中區(qū)政管辦不斷提升服務(wù)水平，拓展服務(wù)界限，全方位為辦事群眾提供咨詢、取號(hào)、引導(dǎo)、代辦、復(fù)印、免費(fèi)停車(chē)等服務(wù)，使辦事群眾進(jìn)入大廳后能夠快速辦理事項(xiàng)。去年以來(lái)，為群眾提供相關(guān)服務(wù)累計(jì)逾25萬(wàn)次。

 

　　為了更好為群眾服務(wù)，市中區(qū)政管辦打造了“全新市中，全心服務(wù)”服務(wù)品牌，在品牌建設(shè)時(shí)引入“用戶體驗(yàn)”概念，在提供政府服務(wù)時(shí)，從服務(wù)及各項(xiàng)設(shè)施的“有用性、易用性、友好性、視覺(jué)”四個(gè)維度，提供全心服務(wù)。站在辦事群眾角度，從細(xì)節(jié)入手，為群眾的各種需求提供周全服務(wù)。比如，中心大廳窗口為群眾提供延時(shí)、錯(cuò)時(shí)、綠色通道等服務(wù)。只要群眾在工作時(shí)間內(nèi)取號(hào)，即使在下班時(shí)間，窗口工作人員也會(huì)堅(jiān)持將業(yè)務(wù)辦理完畢后再離開(kāi)崗位；如群眾有需求，經(jīng)過(guò)預(yù)約，大廳在法定節(jié)假日也會(huì)提供錯(cuò)時(shí)服務(wù)，進(jìn)行特事特辦；在辦理特急、重大事項(xiàng)時(shí)，開(kāi)設(shè)綠色通道，進(jìn)行快捷辦理。

 

　　為了向群眾提供更加全面的服務(wù)，推進(jìn)大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新，市中區(qū)政管辦創(chuàng)新服務(wù)載體，在政務(wù)大廳二層，規(guī)劃專門(mén)區(qū)域，開(kāi)設(shè)了“@市中”創(chuàng)客空間，創(chuàng)客空間內(nèi)各種商務(wù)洽談辦公設(shè)施一應(yīng)俱全，并且提供簡(jiǎn)單的餐飲服務(wù)，旨在為有志于創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的市民提供一個(gè)交流洽談的平臺(tái)。在“@市中”創(chuàng)客空間，不僅為“創(chuàng)客”們提供了專門(mén)的空間和設(shè)施，還提供創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)所需的各類政務(wù)信息，一旦創(chuàng)意落地，更可以快速便捷地提供各類審批服務(wù)。今后，市中區(qū)政管辦將積極推介“@市中”創(chuàng)客空間，提高其知名度，使之盡快成為創(chuàng)新創(chuàng)意的產(chǎn)生場(chǎng)所，創(chuàng)業(yè)者們的聚集地。

         B 審批事項(xiàng)提速提效 打造簡(jiǎn)便政務(wù)服務(wù)

 

　　記者在市中區(qū)政務(wù)服務(wù)中心看到，雖然辦事的人多，但秩序井井有條。一樓大廳有人社、社保、交警等幾十個(gè)服務(wù)窗口；二樓設(shè)置8個(gè)公證服務(wù)窗口；三樓設(shè)置司法4個(gè)中心，包括特殊人群管理中心、矛盾糾紛調(diào)處中心、綜合法律服務(wù)中心和法制宣傳教育中心；四樓是人社局的后臺(tái)服務(wù)區(qū)。

 

　　在一樓大廳顯眼位置，中心設(shè)置了咨詢臺(tái)，配備有咨詢引導(dǎo)人員、文明勸導(dǎo)員，為辦事群眾辦理事項(xiàng)流程咨詢、辦事引導(dǎo)、大廳秩序維護(hù)、文明勸導(dǎo)、協(xié)助老弱病殘辦理各類事項(xiàng)。為方便群眾辦事，市中區(qū)政務(wù)服務(wù)中心還對(duì)廣場(chǎng)進(jìn)行了改造，為前來(lái)辦事的市民提供50個(gè)車(chē)位。

 

　　據(jù)了解，為了提供更加便捷的服務(wù)，市中區(qū)政管辦同時(shí)打造了實(shí)體中心和虛擬大廳。實(shí)體中心著力搭建簡(jiǎn)樸莊重、經(jīng)濟(jì)實(shí)用、智慧互動(dòng)、便捷高效的現(xiàn)代化綜合服務(wù)平臺(tái)。入駐社保市中辦、人社局、市場(chǎng)監(jiān)管局等27個(gè)部門(mén)、69個(gè)服務(wù)窗口，現(xiàn)場(chǎng)受理和辦理217項(xiàng)行政許可、非行政許可審批及服務(wù)事項(xiàng)，配有6支執(zhí)法隊(duì)伍和12支特色志愿服務(wù)隊(duì)伍，實(shí)現(xiàn)事前、事中、事后，全價(jià)值、多領(lǐng)域的服務(wù)鏈。虛擬中心按照“集中辦理、綜合服務(wù)；網(wǎng)上聯(lián)審、協(xié)同服務(wù)；云化集成、智慧服務(wù)；統(tǒng)一監(jiān)管、規(guī)范服務(wù)；以人為本、親情服務(wù)”的服務(wù)理念，將物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、網(wǎng)上審批、電子監(jiān)察、便民熱線五者有效整合，把全部信息數(shù)據(jù)統(tǒng)一納入綜合管理平臺(tái)，形成后臺(tái)數(shù)據(jù)庫(kù)共享、平臺(tái)業(yè)務(wù)整合和前臺(tái)一表式受理的政務(wù)模式。

 

　　市中區(qū)政管辦創(chuàng)新使用具有自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的自助觸摸查詢系統(tǒng)，搭載離、在線同步查詢、可拉伸屏幕、信息推送等便民功能；建設(shè)短信服務(wù)平臺(tái)，通過(guò)先進(jìn)的移動(dòng)MS短信機(jī)高速發(fā)送短信，保證發(fā)送效率。中心將辦件流水號(hào)、密碼和受理狀態(tài)、辦理結(jié)果等信息及時(shí)、免費(fèi)發(fā)送至服務(wù)對(duì)象手機(jī)上。在事項(xiàng)辦結(jié)后，服務(wù)對(duì)象可免費(fèi)回復(fù)短信對(duì)辦事人員的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)；開(kāi)設(shè)微信公眾平臺(tái)，包含“掌上大廳”、“魅力大廳”、“服務(wù)大廳”三大特色欄目，通過(guò)文字、圖片等形式，及時(shí)發(fā)布政務(wù)服務(wù)工作動(dòng)態(tài)信息、業(yè)務(wù)辦理、文化建設(shè)等相關(guān)內(nèi)容，和群眾能夠“微”距離接觸、“零”距離交流。

 

　　與此同時(shí)，市中區(qū)政管辦通過(guò)將開(kāi)設(shè)綜合服務(wù)窗口等方式，依托綜合標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)，對(duì)所有辦理事項(xiàng)內(nèi)容、流程進(jìn)行梳理和優(yōu)化，不斷優(yōu)化辦事流程，壓縮辦理時(shí)限，盡可能地節(jié)約辦件群眾的時(shí)間成本。2015年以來(lái)，市中區(qū)已將13項(xiàng)非行政許可審批事項(xiàng)全部取消，審批事項(xiàng)總辦理時(shí)限由4435天壓縮至2591天，壓縮41.5%；總辦理環(huán)節(jié)由1038個(gè)壓縮至956個(gè)，壓縮7.9%。

         C 按照標(biāo)準(zhǔn)化要求 打造規(guī)范政務(wù)服務(wù)

 

　　在“省級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位”的基礎(chǔ)上，市中區(qū)政管辦努力爭(zhēng)創(chuàng)國(guó)家級(jí)社會(huì)管理和公共服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，并以爭(zhēng)創(chuàng)工作為契機(jī)，打造行政審批和事務(wù)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系。政務(wù)服務(wù)中心共制定實(shí)施了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系共7大類、15小類，如服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)等，涉及到行政審批、事務(wù)管理、服務(wù)規(guī)范、人員管理、政務(wù)公開(kāi)、宣傳報(bào)道等方方面面，確保做到“崗崗有標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，人人按標(biāo)準(zhǔn)履職”。

 

　　創(chuàng)新服務(wù)模式，市中區(qū)政管辦開(kāi)設(shè)了綜合服務(wù)窗口，將審批項(xiàng)目少、辦件少、辦理時(shí)間無(wú)法集中的事項(xiàng)規(guī)整到一個(gè)窗口，由中心派駐業(yè)務(wù)骨干負(fù)責(zé)咨詢、受理相關(guān)環(huán)節(jié)，并承擔(dān)事項(xiàng)錄入、聯(lián)系協(xié)調(diào)等工作，后臺(tái)科室通過(guò)審批平臺(tái)即時(shí)進(jìn)行辦理，全部辦理環(huán)節(jié)做到網(wǎng)上留痕。截至目前，綜合窗口共10個(gè)部門(mén)的授權(quán)進(jìn)廳工作全部完成，區(qū)級(jí)“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”的行政審批事項(xiàng)100%進(jìn)廳。在綜合窗口運(yùn)行近半年時(shí)間，綜合辦件400余件，其中區(qū)文化局、環(huán)保局業(yè)務(wù)量位居前兩位，占總辦件量的一半以上。

 

　　為了加強(qiáng)監(jiān)督管理，確保中心規(guī)范運(yùn)行，市中區(qū)政管辦先后出臺(tái)了《濟(jì)南市市中區(qū)行政審批服務(wù)工作考核辦法》、《濟(jì)南市市中區(qū)政務(wù)服務(wù)大廳進(jìn)駐部門(mén)（單位）窗口績(jī)效考核辦法》等規(guī)章制度，完善了監(jiān)督管理工作機(jī)制，確保了服務(wù)事項(xiàng)在政務(wù)大廳內(nèi)高效運(yùn)轉(zhuǎn)。編制印刷了《市中區(qū)行政審批事項(xiàng)服務(wù)指南》和《市中區(qū)行政審批事項(xiàng)業(yè)務(wù)手冊(cè)》，確保按“單”用權(quán)，按“圖”行權(quán)。同時(shí)，政管辦將所有審批事項(xiàng)全部納入行政審批辦理系統(tǒng)，并注明辦理環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人和辦理時(shí)限，做到“限時(shí)辦結(jié)、全程留痕”，群眾可隨時(shí)監(jiān)督所辦事項(xiàng)是否依法依規(guī)進(jìn)行辦理。今年以來(lái)，區(qū)政務(wù)服務(wù)中心各窗口受件即期辦結(jié)率達(dá)99.4%，按期辦結(jié)率達(dá)100%。