但由于一些部門和地方政府對網(wǎng)絡(luò)輿情事前缺乏監(jiān)控防范，事后缺乏有效引導(dǎo)，以致原本很小的一件事不斷被放大，甚至被以訛傳訛，造成極為惡劣的社會影響。及時(shí)采取針對性措施有效引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情，正確處置網(wǎng)上輿情危機(jī)，正成為擺在各級地方政府面前的一項(xiàng)緊迫任務(wù)。

 

 

　　隨著網(wǎng)絡(luò)媒體等大眾傳播媒介日益發(fā)達(dá)，地方政府只有積極促進(jìn)以網(wǎng)絡(luò)輿情為代表的民意得到充分表達(dá)，才有利于社會的穩(wěn)定和發(fā)展，同時(shí)也促進(jìn)地方政府形象的提升。網(wǎng)絡(luò)輿情指在互聯(lián)網(wǎng)上傳播的公眾對某一“焦點(diǎn)”、“熱點(diǎn)”問題所表現(xiàn)出的有一定影響力、帶有傾向性的意見或者言論的情況。但并不是所有的議論都能達(dá)到網(wǎng)絡(luò)輿情的“規(guī)格”，議論借助網(wǎng)絡(luò)虛擬空間，發(fā)表意見的網(wǎng)民達(dá)到適當(dāng)?shù)谋壤拍軜?gòu)成網(wǎng)絡(luò)輿情。而本文所提出的“網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)”，也是就地方政府而言：正面的網(wǎng)絡(luò)輿情可以發(fā)揮促進(jìn)社會穩(wěn)定和諧、促進(jìn)地方政府管理的效應(yīng)；負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情則會妨害地方政府管理，甚至危害這個(gè)地區(qū)的穩(wěn)定發(fā)展以及人心所向。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，就是指這種負(fù)面的危害社會穩(wěn)定的網(wǎng)絡(luò)輿情。

 

　　通過對近年網(wǎng)絡(luò)上熱議的網(wǎng)絡(luò)事件分析，可以發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件主要有以下特點(diǎn)：

 

　　1、緊扣社會民生問題，以負(fù)面新聞為主。目前各地發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件大都與社會民生問題緊密相連。從醫(yī)療改革、戶籍改革到高考，都是普通民眾非常關(guān)心的問題。其次這些輿情危機(jī)事件以負(fù)面社會新聞為主。

 

　　2、網(wǎng)民普遍“同情弱勢群體，否定強(qiáng)勢群體”。“嫌富愛貧”的“弱者思維”在網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件中表現(xiàn)得非常明顯。“同情弱勢群體，否定強(qiáng)勢群體”是很大一部分網(wǎng)民對于新聞事件的慣有態(tài)度。這種“弱者思維”在很大程度上左右了網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的發(fā)展，也給地方政府的應(yīng)對和處理帶來了難度。

 

　　3、影響范圍廣，持續(xù)時(shí)間長。網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件實(shí)質(zhì)還是網(wǎng)絡(luò)傳播活動，都帶有影響范圍廣、持續(xù)時(shí)間長的特點(diǎn)。

 

　　4、暗含不確定負(fù)面性因素。由于政治環(huán)境和經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平等條件的差異，各地網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件的發(fā)展都不會遵循固定的模式，發(fā)展過程中都會暗含著各種不確定的負(fù)面因素。

 

 

　　網(wǎng)絡(luò)輿情所呈現(xiàn)出的主體多元性、影響廣泛性、類別多樣性、主題集中性、聚焦持續(xù)性、信息偏差性等明顯特征，客觀上決定各級政府和官員不能再沿用慣性思維去化解危機(jī)。但當(dāng)前一些官員面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，常常擺出一副高高在上的姿態(tài)，結(jié)果把自己擺到了民意的對立面，事件越處理越被動。其主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

 

　　1、簡單一堵了之。在一些地方，網(wǎng)絡(luò)輿情爆發(fā)后，官員們首先想到的就是刪帖和堵塞言論。殊不知，網(wǎng)絡(luò)傳播點(diǎn)多面廣，一刪了之的做法顯然行不通。如今網(wǎng)絡(luò)輿論日益成為民意的晴雨表，黨政領(lǐng)導(dǎo)干部無視或輕視網(wǎng)絡(luò)，等于自斷了解社情民意的捷徑，自毀正面引導(dǎo)輿論的平臺。

 

　　2、錯(cuò)失處置時(shí)機(jī)。山西“黑磚窯事件”由河南大河網(wǎng)首先發(fā)帖，由于沒有被及時(shí)發(fā)現(xiàn)和引起重視，短短幾天就形成了輿論狂潮。事后有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對這一事件進(jìn)行了深刻反思：一個(gè)重要原因和教訓(xùn)在于沒有敏銳把握網(wǎng)絡(luò)、媒體的輿論動向，沒有及時(shí)做出正確的回應(yīng)。

 

　　3、重處置輕引導(dǎo)。在一些地方政府官員看來，網(wǎng)絡(luò)輿情是千里之外的事，作為一級地方官員，只要把自己轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的事件處置好就行了。但在無孔不入的網(wǎng)絡(luò)面前，這樣的想法太幼稚。

 

　　4、倉促發(fā)布結(jié)論。重視網(wǎng)上輿情需要嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度。如果政府為應(yīng)付而應(yīng)對，在真相沒有調(diào)查清楚前，就急于發(fā)布結(jié)論，轉(zhuǎn)移輿論焦點(diǎn)，非但不利于輿情引導(dǎo)，還會引起群眾的更多質(zhì)疑和不滿，進(jìn)而成為網(wǎng)上輿論攻擊對象。

 

 

　　（一）加強(qiáng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)控力度

 

　　1、高度重視網(wǎng)絡(luò)上的新聞信息，加強(qiáng)“輿論檢查”。安排具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)知識的人員嚴(yán)密監(jiān)看，收集整理有關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿論。搜尋網(wǎng)絡(luò)上新聞群組或是BBS上面是否有值得注意的相關(guān)議題。

 

　　2、敏銳判斷網(wǎng)上有害信息，快速有效處置?？焖俨槊髯钕瓤翘摷俚呢?fù)面輿論媒體，及時(shí)與之進(jìn)行溝通，要求對方刪除相關(guān)的虛假負(fù)面消息。

 

　　3、創(chuàng)建本地網(wǎng)絡(luò)輿論平臺，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)把關(guān)?？梢栽诒镜刂髁髅襟w、民眾關(guān)注的論壇上創(chuàng)建地方政府的輿情互動平臺、反映平臺、解釋平臺等，使出現(xiàn)的負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿論能就地消化而不擴(kuò)散到其他媒體。在把關(guān)中對負(fù)面輿論不能僅僅采用“刪貼”等簡單粗暴方式，否則會引起發(fā)帖人的反感。知屋漏者在宇下，知政失者在草野。只要善待善引，互聯(lián)網(wǎng)將為實(shí)現(xiàn)公眾有序政治參與、政府汲取民間智慧提供一個(gè)重要平臺，成為促進(jìn)社會文明進(jìn)步的建設(shè)性力量。

 

　?。ǘ┙⒕W(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處理機(jī)制制度

 

　　1、制定周密而詳細(xì)的網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)急預(yù)案。所謂網(wǎng)絡(luò)輿論應(yīng)急預(yù)案，是指根據(jù)預(yù)測，對潛在的或可能發(fā)生的事故的類別和影響程度而事先制定的應(yīng)急處置方案，通常包括完善的應(yīng)急組織管理指揮系統(tǒng)，強(qiáng)有力的應(yīng)急保障體系，綜合協(xié)調(diào)、應(yīng)對自如的相互支持系統(tǒng)等。

 

　　2、統(tǒng)一口徑，建立“新聞發(fā)言人”機(jī)制?？v觀幾起全國性的網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件，往往與輿論對象的內(nèi)部人員口徑不一有關(guān)。因此，一旦負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿論事件發(fā)生，立即啟動新聞發(fā)言人機(jī)制，第一時(shí)間公開網(wǎng)絡(luò)權(quán)威信息，統(tǒng)一輿論對象單位內(nèi)部思想和口徑，一個(gè)聲音對外，切莫出現(xiàn)雜音、噪音，以免“雪上加霜”再添亂。同時(shí)，由于微博在突發(fā)事件中的“高效”與“貼近性”的特性，輿論對象要學(xué)會充分利用微博等新媒體。

 

　　3、抓住“黃金時(shí)間”，把握網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)處理的恰當(dāng)時(shí)機(jī)。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測室多次提出“黃金四小時(shí)”原則，即在突發(fā)事件處理過程中，政府部門要牢記及時(shí)性原則，把握輿論的“麥克風(fēng)”。因此，在面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件時(shí)，地方政府必須把握危機(jī)處理的恰當(dāng)時(shí)機(jī)，及時(shí)地出臺相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)公關(guān)策略，由此才能在面對網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)事件時(shí)，做到快而不亂、游刃有余。

 

　　（三）營造網(wǎng)絡(luò)主流強(qiáng)勢輿論

 

　　1、加強(qiáng)與主流媒體的交流和合作，強(qiáng)化主流媒體引導(dǎo)?，F(xiàn)在的新聞媒體雖然數(shù)量眾多，但人們對主流媒體的信賴感是不會輕易改變的，而國家與地方重點(diǎn)新聞媒體，包括電視、報(bào)紙和新聞網(wǎng)站，無疑具有這種讓人們信賴的權(quán)威與優(yōu)勢。

 

　　2、培養(yǎng)網(wǎng)上輿論引導(dǎo)員，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)評論員的積極作用。在相應(yīng)的網(wǎng)站論壇上主動發(fā)布具有一定深度的正面貼文，主動引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。并針對網(wǎng)上負(fù)面貼文進(jìn)行跟貼，在網(wǎng)上澄清事實(shí)、釋疑解惑，消除負(fù)面影響。

 

　　實(shí)踐證明，網(wǎng)評人員在影響受眾的態(tài)度方面作用明顯。正如美國政府毫不諱言的：“白宮的日常新聞操作就是引導(dǎo)輿論”。

 

　　3、借助網(wǎng)絡(luò)“意見領(lǐng)袖”的輿論引導(dǎo)作用。在許多網(wǎng)站開辟的論壇中，一些網(wǎng)民憑借較高的自身素質(zhì)（如思想深刻、見解獨(dú)特等），能夠?yàn)檎搲霓q論定下基調(diào)，最終左右其他網(wǎng)民的看法，成為了論壇的版主、壇主——“意見領(lǐng)袖”。在網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)工作中，尤其要注意加強(qiáng)與這些網(wǎng)上“意見領(lǐng)袖”的溝通，爭取他們的支持和理解，利用他們的號召力來進(jìn)行有效引導(dǎo)。