《國務(wù)院關(guān)于進一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》指出，“優(yōu)化線下幫辦代辦工作機制，為老年人、殘疾人等特殊群體提供陪同辦、代理辦、優(yōu)先辦等服務(wù)”。雅安市以石棉縣為改革試點，聚焦提升“高效辦成一件事”辦理質(zhì)效，創(chuàng)新推出“政務(wù)閃送”服務(wù)模式，凝聚12345熱線、承辦部門、社會群體合力，打造“外賣版”政務(wù)服務(wù)，實現(xiàn)群眾訴求“一號響應(yīng)、線上接單、線下?lián)寙?、全程代辦”，助力基層減負與民生服務(wù)“雙提升”。截至目前，線下宣傳已覆蓋12個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，線上宣傳瀏覽超10余萬人次，共計為18名群眾提供“就醫(yī)費用報銷、退役軍人服務(wù)、殘疾人服務(wù)”等“一件事”“政務(wù)閃送”服務(wù)。

　　一、規(guī)范服務(wù)要素，筑牢標準化服務(wù)根基。一是明確運行機制。建立“1+1+2”制度體系，即《實施方案》《工作協(xié)調(diào)機制》《試點事項清單》《服務(wù)對象清單》，細化明確幫辦代辦事項范圍、服務(wù)對象、辦理流程、回訪、結(jié)果運用，打造標準化服務(wù)規(guī)范。二是精選試點事項。立足石棉縣地處邊遠山區(qū)，地廣人稀、山高路遠實際，如草科鄉(xiāng)到縣城往返需3小時，車費近50元，且公共交通只能到集鎮(zhèn)，特殊人群出行極為不便。該縣通過走訪調(diào)研6個鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）180余名群眾，召開2次座談會，選取群眾呼聲高、受益面廣的、上門服務(wù)需求高的“就醫(yī)費用報銷、退役軍人服務(wù)、殘疾人服務(wù)”3個“一件事”作為首批試點事項。三是細化服務(wù)對象。針對試點事項分類細化受眾群體，明確將“符合在石棉縣接受安置的退役軍人”作為“退役軍人一件事”服務(wù)對象；將“符合殘疾標準的視力、聽力、言語、肢體、智力、精神及多重殘疾人”作為殘疾人服務(wù)“一件事”服務(wù)對象；將“因重病、傷殘等原因無法到現(xiàn)場辦理、在異地無法到現(xiàn)場辦理、需急辦但不熟悉流程、獨居老人、孕產(chǎn)婦、貧困戶、特殊困難群眾”作為就醫(yī)費用報銷“一件事”服務(wù)對象，提供“政務(wù)閃送”上門辦、幫代辦、優(yōu)先辦等服務(wù)。

　　二、暢通服務(wù)渠道，構(gòu)建便利化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。一是一號兩端接訴求。在市熱線接聽中心設(shè)立“高效辦成一件事”話務(wù)專席，將3個試點“一件事”相關(guān)的8條指引內(nèi)容錄入熱線知識庫，為話務(wù)專席直接答復和快速派單提供精準支撐。同時，在四川政務(wù)服務(wù)網(wǎng)和“天府通辦”APP雅安分站點上線“雅安市12345線下代辦”應(yīng)用，補齊“政務(wù)閃送”線上申辦渠道。二是一支隊伍幫到底。組建一支“政務(wù)閃送”隊，涵蓋黨員、大學生、網(wǎng)格員等各類群體，構(gòu)建“縣+鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）+村（社區(qū)）+N”四級聯(lián)動幫辦代辦體系。定期組織開展專題培訓會，提升“閃送員”業(yè)務(wù)能力，夯實工作職責、責任邊界和服務(wù)內(nèi)容，提升幫辦代辦響應(yīng)率、解決率和滿意度。目前，“政務(wù)閃送”隊伍已擴展至372人，累計開展各類培訓6次。三是一套體系優(yōu)流程。群眾撥打12345熱線或在線提交申請，12345熱線轉(zhuǎn)派后，縣（區(qū)）“政務(wù)閃送”驛站根據(jù)來話人訴求，將工單派發(fā)至“一件事”行業(yè)牽頭部門確認是否開展“政務(wù)閃送”服務(wù)。確認后的工單將第一時間轉(zhuǎn)發(fā)至“政務(wù)閃送”微信群，由“閃送員”搶單并提供幫辦代辦服務(wù)。試點工作啟動以來，發(fā)布“政務(wù)閃送”服務(wù)單18條，主動搶單率100%。

　　三、完善支撐機制，鞏固長效化服務(wù)保障。一是建立積分激勵機制，壯大服務(wù)隊伍。制訂《石棉縣“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線+高效辦成一件事”幫辦代辦服務(wù)積分管理辦法（試行）》，綜合事項復雜程度、辦理時長、路程遠近等因素，每次給予“閃送員”10～15分的積分獎勵，如“就醫(yī)報銷一件事”只涉及醫(yī)保部門，關(guān)聯(lián)事項少，就近完成1例服務(wù)即可積10分。二是健全積分運用機制，提升服務(wù)質(zhì)量。聯(lián)合社區(qū)慈善超市、商家聯(lián)盟提供積分兌換商品服務(wù)，“閃送員”可憑積分到超市或商家兌換相應(yīng)價值商品，將受益人群延伸至“閃送員”本人，激勵更多人加入“政務(wù)閃送”隊伍，將傳統(tǒng)“硬性分派”下基層被動承接、任務(wù)積壓的幫辦代辦模式，升級為服務(wù)力量“主動搶單”的靈活機制，從源頭上減少基層因任務(wù)分配不均導致的冗余工作，實現(xiàn)減負與提質(zhì)的雙向增效。截至目前，已有2個社區(qū)和3家商戶加入積分兌換體系。三是構(gòu)建常態(tài)追蹤機制，優(yōu)化服務(wù)效能。政務(wù)服務(wù)管理部門充分發(fā)揮“高效辦成一件事”總牽頭作用，建立“政務(wù)閃送”服務(wù)臺賬，實時跟進服務(wù)進度，主動督促臨近超期辦件，定期對已完成的“政務(wù)閃送”服務(wù)進行跟蹤回訪，收集群眾的意見建議，不斷優(yōu)化工作方案和“閃送員”隊伍，確?！罢?wù)閃送”模式不斷優(yōu)化升級，力爭群眾訴求“件件有回應(yīng)、事事有著落”。