一、基于大數(shù)據(jù)的智慧政府門戶的內(nèi)涵與特征
“智慧”代表著對事物能迅速、靈活、正確地理解和處理的能力。智慧政府門戶以用戶需求為導向，通過實時透徹感知用戶需求，做出快速反應，及時改進服務短板，主動為公眾和企業(yè)提供便捷、精準、高效的服務，提升政府網(wǎng)上公共服務的能力和水平。其內(nèi)涵包括四個方面：
第一、智慧政府門戶的基礎是大數(shù)據(jù)應用。對政府公共服務而言，大數(shù)據(jù)之“大”，不僅僅在于其容量之大、類型之多，更為重要的意義在于用數(shù)據(jù)創(chuàng)造更大的公共價值，通過對海量網(wǎng)民訪問數(shù)據(jù)的深度挖掘與多維剖析，使政府網(wǎng)上公共服務供給更加準確、便捷，更加貼近公眾需求，從而使政府網(wǎng)上服務能力得到有效提升，形成政民融合、互動的互聯(lián)網(wǎng)治理新格局。
第二，智慧政府門戶的服務模式是以用戶需求為導向。政府網(wǎng)站是服務社會公眾的重要平臺，用戶需求是網(wǎng)站服務供給的基本指向，智慧政府門戶彌補了傳統(tǒng)“供給導向”服務模式的弊端，開啟“需求導向”的服務新模式，如圖1所示；
圖1 服務模式轉變示意圖
第三，智慧政府門戶的核心是感知與響應。智慧政府門戶與傳統(tǒng)政府網(wǎng)站的根本區(qū)別在于能夠全面感知用戶的多樣化需求，并在了解需求的基礎上做出針對性響應，實現(xiàn)供需之間的良性互動。這種感知有兩個特點：一是基于實時數(shù)據(jù)分析，把以往的事后響應變成事中響應和事前預測，實現(xiàn)對網(wǎng)民需求的實時感知和提前預判；二是通過對網(wǎng)民需求的多維度多層次細分，把從面上的需求判斷變?yōu)閷π枨蠹毠?jié)的感知，從而使政府網(wǎng)上服務提供更精準、更具有個性化。
第四，智慧政府門戶的根本目的是提高政府利用互聯(lián)網(wǎng)治理社會的能力，構建互聯(lián)網(wǎng)“善治”的新格局。通過智慧政府門戶建設為公眾提供更權威、豐富、易獲取的權威信息，促進政府運行的法治性、透明性；通過為公眾提供更優(yōu)質、高效、個性化的公共服務，提升政府對公眾需求的響應性和包容性；通過透徹感知互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)生的各類公共事件和公眾訴求，及時做出響應和處理，體現(xiàn)政府治理的公眾參與性和責任性，從而便于達成共識，獲取更多公民支持。
基于上述闡述，智慧政府門戶應具備如下基本特征：一是實時透徹的需求感知。智慧政府門戶能夠實時、全面感知和預測公眾所需的各類服務和信息，及時發(fā)現(xiàn)需求熱點；二是快速持續(xù)的服務改進。智慧政府門戶能夠根據(jù)用戶需求和實際體驗準確定位服務短板，堅持“以用戶為中心”改進網(wǎng)站服務；三是精準智能的服務供給。智慧政府門戶能夠根據(jù)用戶需求精準推送服務，為用戶提供更加智能化的辦事、便民服務。
二、智慧政府門戶的建設思路與內(nèi)容
最近兩年，網(wǎng)研中心基于大數(shù)據(jù)應用配合部分中央部委和省市開展了智慧政府門戶建設的實踐探索，在總結目前已有實踐經(jīng)驗的基礎上，初步提出了智慧政府門戶建設的總體思路：以提升政府管理決策能力和公共服務水平為核心，以智慧感知、智慧建站、智慧推送、智慧測評、智慧決策，即“五個智慧”為建設重點，實現(xiàn)網(wǎng)上服務供給精準化、網(wǎng)站服務效能監(jiān)測實時化、政府決策支持可視化，大幅增強用戶需求感知能力，不斷改進用戶體驗，顯著提升政府網(wǎng)上服務效能。
智慧政府門戶建設內(nèi)容是實現(xiàn)“五個智慧”，其內(nèi)在邏輯關系是：首先，從用戶需求角度出發(fā)，分析用戶網(wǎng)上行為，判別獲取用戶需求；其次，從網(wǎng)站供給角度出發(fā)，準確定位并及時優(yōu)化網(wǎng)站欄目、功能、頁面等方面的服務短板，有效彌補“用戶需求”和“服務供給”之間的差距；第三，在感知用戶需求和改進服務短板的基礎上，提高網(wǎng)站服務響應能力，及時把網(wǎng)站信息和服務精準推送給用戶；第四，實時管理政府網(wǎng)站的服務績效，確保網(wǎng)站始終朝著智慧政府門戶方向發(fā)展；最后,通過對數(shù)據(jù)的整合集成，為相關領導科學決策提供可視化數(shù)據(jù)支持。如圖2所示：
圖2. 基于大數(shù)據(jù)的智慧政府門戶理念
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從用戶的角度來看，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展使得廣大網(wǎng)民對政府網(wǎng)站服務的需求日益迫切且愈加多樣化。建設智慧政府門戶首先強調從用戶需求角度出發(fā)。實時感知用戶需求是提供精準智能服務的前提。
一是多維細分用戶需求。政府網(wǎng)站擁有龐大的用戶群體，無法準確探知每類用戶的真實需求，便無法有針對性地改進網(wǎng)站服務。可根據(jù)用戶屬性，從所在地域、使用語言、系統(tǒng)環(huán)境、來源渠道、訪問頻率等多個角度對用戶進行細分，挖掘出網(wǎng)站不同類型用戶的需求特征，為針對不同用戶提供精準服務奠定基礎。
二是及時探測需求熱點。很多時候用戶需求帶有較強時效性，并且產(chǎn)生于特定地點和特定群體，實時感知需求熱點的變化才能及時提供有針對性的服務。通常，用戶查找信息或服務時所使用的關鍵詞是用戶需求的最直接反映。通過實時統(tǒng)計分析用戶搜索關鍵詞的動態(tài)變化，能夠幫助網(wǎng)站管理人員發(fā)現(xiàn)當前用戶關注最多、需求最集中的熱點，便于網(wǎng)站按照需求及時提供更豐富、更優(yōu)質的服務。
三是全面總結訪問規(guī)律。在多維細分用戶需求和及時探測需求熱點基礎上，還應全面總結各類用戶的訪問規(guī)律，包括不同用戶的欄目訪問喜好、用戶站內(nèi)搜索行為規(guī)律、需求變化規(guī)律等等，從而為智慧建站提供指導和依據(jù)。例如，對于農(nóng)業(yè)服務類網(wǎng)站，可以分析總結隨農(nóng)作物的不同生產(chǎn)階段，用戶對網(wǎng)站農(nóng)業(yè)服務需求變化規(guī)律，從而指導網(wǎng)站在不同階段主動向用戶提供所需信息和服務。[page]
?。ǘ┲腔劢ㄕ荆河行ЫM織服務供給
智慧政府門戶要實現(xiàn)快速持續(xù)的服務改進，需要對政府網(wǎng)站現(xiàn)有服務短板進行快速、準確的定位，并有針對性地進行優(yōu)化改進。
一是快速定位網(wǎng)站服務短板。政府網(wǎng)站服務常見的短板主要有四類：欄目服務短板，主要體現(xiàn)在欄目定位（包括欄目編排、欄目命名方式等）與用戶需求不匹配；內(nèi)容供給短板，主要體現(xiàn)為斷鏈、錯鏈以及網(wǎng)站用詞過于專業(yè)而與用戶常用詞不匹配等；服務細節(jié)缺陷，即網(wǎng)站上一些細節(jié)功能存在不足；網(wǎng)站技術短板，如網(wǎng)站穩(wěn)定性、操作系統(tǒng)和瀏覽器兼容性等。在快速定位服務短板方面，一個十分有效的工具是網(wǎng)民點擊行為熱力圖。熱力圖是網(wǎng)民在網(wǎng)站頁面上點擊行為的圖像顯示。使用熱力圖，可以準確定位頁面中哪些內(nèi)容或欄目最受用戶歡迎，哪些用戶點擊需求未被滿足，哪些想要突出的內(nèi)容卻被用戶忽視，哪些功能存在漏洞等等，可以有效定位網(wǎng)站服務細節(jié)缺陷，從而有針對性的提出優(yōu)化方法。
二是及時改進與優(yōu)化網(wǎng)站服務?；谟脩舻脑L問行為數(shù)據(jù)，引入智能化分析手段，通過對政府網(wǎng)站用戶欄目使用行為的分析，按用戶需求對政府網(wǎng)站的欄目進行設計、調整與優(yōu)化。例如，分析不同欄目的綜合訪問質量績效（訪問人數(shù)、平均訪問時間），有針對性地提出欄目改進方案，包括欄目改版、欄目位置調整、欄目導航優(yōu)化等。再如，根據(jù)某幾類欄目訪問用戶群的相似性特征，合并同類欄目、增加相關欄目之間的超鏈接和智能推薦等導引手段，確保用戶可以方便查找到所需的信息或服務。此外，網(wǎng)站在感知用戶需求、識別服務短板的基礎上，可以通過多種方法為公眾提供更加主動、智能的服務。例如，通過實時統(tǒng)計政府網(wǎng)站用戶搜索關鍵詞的變化情況，動態(tài)探測網(wǎng)站用戶的服務需求，快速組織相關政務信息并設置熱點專欄；分析不同地域來源用戶的需求特征，提供反映地域特色的網(wǎng)站服務；根據(jù)用戶訪問行為特征，創(chuàng)新在線服務的供給方式和展現(xiàn)方式等等。
三是建設移動智慧政府門戶。移動智慧政府門戶建設將成為智慧政府門戶發(fā)展的新領域。建設移動智慧政府門戶，一方面需要深入分析移動互聯(lián)網(wǎng)用戶的需求側重點與當前政府網(wǎng)站傳統(tǒng)服務的差異性，另一方面需要注意移動應用App和移動門戶設計與傳統(tǒng)建站方式的不同，針對移動用戶訪問時間碎片化、地理位置屬性強、硬件局限性（屏幕尺寸、續(xù)航能力）等特點，注重引入基于位置的服務，隨時隨地感知移動用戶需求，有效組織相關信息和服務，滿足移動互聯(lián)網(wǎng)用戶的多樣化需求。
（三）智慧推送：提高網(wǎng)上響應能力
互聯(lián)網(wǎng)獨特的信息傳播特性決定了政府網(wǎng)站必須要在精準感知用戶需求后將有效組織的服務主動推送給用戶，確保公眾能夠及時、準確獲取政府網(wǎng)站資源，從而提高政府在互聯(lián)網(wǎng)上的響應能力。
一是開展搜索引擎可見性優(yōu)化。網(wǎng)民在查找信息時對搜索引擎的依賴，決定了搜索引擎是智能推送政府信息與服務的主要渠道之一。搜索引擎可見性是指網(wǎng)站中所包含的信息內(nèi)容被互聯(lián)網(wǎng)用戶通過搜索引擎準確、快捷地查找到的可能性?？梢娦詢?yōu)化，就是主動將政府網(wǎng)站信息和服務按需推送到搜索引擎上，當用戶搜索政府相關信息時，使來自特定政府網(wǎng)站的信息處于主流搜索引擎搜索結果的前列，使用戶以“第一視野”發(fā)現(xiàn)該網(wǎng)站提供的各類信息及在線服務。通過開展搜索引擎可見性優(yōu)化，能夠充分發(fā)揮政府網(wǎng)站資源在政府形象樹立、輿論引導、應急管理、服務辦理、政策宣傳等方面的重要作用，從而有效提升網(wǎng)站互聯(lián)網(wǎng)影響力?？梢娦詢?yōu)化工作的重點包括兩方面：一是提高網(wǎng)站信息被搜索引擎收錄的比例；二是提升網(wǎng)站的權重，從而提高搜索引擎對網(wǎng)站的抓取頻次和被收錄信息在搜索結果排名中的優(yōu)先位置。
二是提高不同訪問終端的可見性。由于網(wǎng)民互聯(lián)網(wǎng)接入的多樣性，不同終端對網(wǎng)站服務的獲取效果會有很大的差別，所以還必須考慮到用戶終端的可見性問題，為服務推送的“最后一公里”提供技術保障。提高不同訪問終端可見性的根本在于提高網(wǎng)站后臺技術的兼容性，包括網(wǎng)站對不同終端硬件（如有的用戶使用電腦終端上網(wǎng)，有的用戶則習慣使用移動終端上網(wǎng)）、不同瀏覽器（包括IE內(nèi)核和非IE內(nèi)核瀏覽器）、不同語言版本（如有的用戶使用繁體版本，有的用戶使用漢語以外的其他語言版本）、不同操作系統(tǒng)（如有的用戶使用Windows系統(tǒng)，有的使用Linux系統(tǒng)，有的使用Android系統(tǒng)等）、不同屏幕分辨率等方面的兼容性。只有保障不同用戶訪問終端都能“看得見”政府網(wǎng)站信息，才能真正改善用戶體驗。據(jù)我們調查統(tǒng)計，目前政府網(wǎng)站用戶使用的移動終端操作系統(tǒng)種類非常多，占全部操作系統(tǒng)種類的72.9%，特別是iPad已經(jīng)成為訪問政府網(wǎng)站的第一大移動終端，但根據(jù)我們對用戶訪問行為的監(jiān)測，大多數(shù)iPad終端用戶在訪問政府網(wǎng)站時存在諸多不兼容問題，例如圖片輪屏功能失效、部分內(nèi)容無法顯示等現(xiàn)象較為普遍。
三是充分利用互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢資源推送服務。除搜索引擎外，微博、各類導航網(wǎng)站和新聞門戶都是網(wǎng)民活動的主要“場所”，應充分發(fā)揮這些優(yōu)勢資源在政府網(wǎng)站信息和服務推送中的重要渠道作用，可考慮與網(wǎng)民經(jīng)常使用的微博平臺、hao123等各類導航網(wǎng)站以及主流新聞網(wǎng)站緊密合作，不僅建立相互鏈接，還應建設和整合相應服務欄目，擴大政府網(wǎng)站資源的傳播范圍，提高政府對公眾需求的響應能力。
?。ㄋ模┲腔蹨y評：動態(tài)管理服務績效
績效管理是有效引導網(wǎng)站向智慧政府門戶發(fā)展的重要驅動力。按照智慧政府門戶的基本特征，服務績效管理需要監(jiān)測網(wǎng)站在用戶需求感知、服務短板改進和可見性優(yōu)化方面的效率和效果，注重從用戶和網(wǎng)站自身兩個角度綜合評判網(wǎng)站服務績效。
一是構建智慧政府門戶測評體系。與傳統(tǒng)的政府網(wǎng)站績效評估相比，智慧測評有四個特點：第一，從評估指標看，實現(xiàn)服務供給評估與用戶體驗評估相結合。指標充分兼顧服務供給和用戶需求，涵蓋內(nèi)容、功能和效果三個維度，分別考察政府網(wǎng)站“有沒有”相關的內(nèi)容和欄目、“能不能”實現(xiàn)網(wǎng)站服務功能以及服務效果到底“好不好”三個方面。第二，從評估過程看，實現(xiàn)定期評估與實時動態(tài)監(jiān)測相結合。由于互聯(lián)網(wǎng)上用戶需求變化快，需要做到實時動態(tài)管理服務績效，這一方面有利于政府及時做出服務響應，另一方面有利于在用戶需求和服務服務供給之間建立正向績效激勵的循環(huán)。因此，智慧測評要求在每年度定期評估的基礎上，動態(tài)地反映每項指標的變化情況，為網(wǎng)站管理者改進服務提供及時的數(shù)據(jù)支撐。第三，從評估結果看，實現(xiàn)定性評估與數(shù)據(jù)量化評估相結合。除了對欄目和內(nèi)容完備度“有”或“無”、“好”或“不好”的定性考察，智慧測評更強調從全樣本的用戶訪問數(shù)據(jù)出發(fā)，客觀反映用戶對政府網(wǎng)站的訪問效果。第四，從績效展現(xiàn)看，實現(xiàn)傳統(tǒng)發(fā)布與可視化直觀展現(xiàn)相結合。除了召開發(fā)布會、編制評估報告等傳統(tǒng)發(fā)布方式外，為配合動態(tài)服務績效監(jiān)測，還特別引入大屏系統(tǒng)和平板系統(tǒng)，對網(wǎng)站績效進行實時展現(xiàn)。
二是建立網(wǎng)上服務績效管理平臺。該平臺采用云服務的理念，對行業(yè)或地區(qū)網(wǎng)站群用戶訪問行為數(shù)據(jù)進行匯總分析，并以“儀表盤”等多種可視化的形式實時展現(xiàn)各項指標的動態(tài)變化。每個儀表盤又支持對總量數(shù)據(jù)進行結構化細分，自動統(tǒng)計數(shù)據(jù)變化趨勢與核心關注點，智能化的提出相應改進和優(yōu)化建議。
?。ㄎ澹┲腔蹧Q策：決策支持的可視化
由于當前絕大多數(shù)政府網(wǎng)站都是分散建設，地區(qū)或行業(yè)信息化主管領導難以總體掌握政府網(wǎng)站運行和服務數(shù)據(jù)，無法依據(jù)完整、及時的數(shù)據(jù)對全地區(qū)或行業(yè)網(wǎng)站進行總體規(guī)劃和頂層設計。因此，智慧政府門戶建設的主要內(nèi)容之一就是實現(xiàn)智慧決策，推進從分散決策向高效集中決策轉變，這就需要建立基于大數(shù)據(jù)的政府網(wǎng)上服務決策分析可視化云平臺。該云平臺包括兩個方面的功能：
一是為領導科學決策提供可視化數(shù)據(jù)支持?；谠品占軜?，整合分析跨域、跨部門數(shù)據(jù)，以大屏幕的方式集中為地區(qū)和行業(yè)黨政領導展現(xiàn)本地區(qū)、本行業(yè)網(wǎng)站（群）運行情況，為相關領導在政府互聯(lián)網(wǎng)形象樹立、網(wǎng)上服務供給、應急管理、政策宣傳、輿情引導等方面提供可視化決策支持。
二是為網(wǎng)站管理部門改進服務提供決策參考。云平臺基于多個剖析維度，通過對各網(wǎng)站運行狀況、服務短板、服務熱點變化、服務績效排名等數(shù)據(jù)的實時分析和可視化直觀展現(xiàn)，在強化網(wǎng)站群整體效能監(jiān)管力度的同時，幫助主管部門精確識別用戶服務需求，掌握其需求意愿表達和訪問行為的內(nèi)在規(guī)律，迅速定位各政府網(wǎng)站服務短板，為政府網(wǎng)上服務改進提供決策參考。
通過在一個行業(yè)或地區(qū)建立云平臺，可以收集本地區(qū)或行業(yè)網(wǎng)站訪問數(shù)據(jù)，分析行業(yè)或區(qū)域內(nèi)部不同部門之間的業(yè)務協(xié)同關系、需求與供給關系等等，為政府網(wǎng)站規(guī)劃、政策出臺等提供科學決策的依據(jù)，讓信息化主管領導和行政領導對政府網(wǎng)站如何發(fā)展做到心中有數(shù)，同時也能促進本地區(qū)或行業(yè)網(wǎng)站群的整體智慧轉型。
