小微企業(yè)是經濟活力的“毛細血管”，也是穩(wěn)就業(yè)、保民生的重要支撐。今年以來，國家稅務總局三門峽市稅務局深入貫徹落實優(yōu)化營商環(huán)境決策部署，聚焦小微經營主體訴求響應這一難點，以12366響應提速、征納互動提質、政策落實提效為抓手，推動服務模式從“被動解決”向“主動解難”轉變，助力營商環(huán)境再升級。

　　12366接訴快辦優(yōu)辦 訴求響應提速增質

　　三門峽市稅務局創(chuàng)新建立“接訴即辦+閉環(huán)管理”工單責任制，對12366熱線小微主體反映的發(fā)票拒開、政策執(zhí)行爭議、服務質效投訴等痛點，實施全流程跟蹤解決。今年1月份以來，12366投訴按期辦結率達100%，位居全省前列。在具體舉措上，一方面對企業(yè)訴求實施“極速響應”閉環(huán)管理。設立訴求響應專職團隊對接熱線投訴，從記錄、分辦到反饋全程留痕，并確保簡單訴求2小時響應，復雜問題24小時落實，事后再由首問責任人實施“辦結回訪+整改確認”雙反饋，對投訴企業(yè)進行100％回訪，并對整改措施落實情況進行確認。另一方面對反映問題建立“溯源整改”工作機制。深化“一案雙查”，不僅解決個案，更注重從源頭消除矛盾，同步核查企業(yè)端操作問題與稅務端服務的不足。例如，針對部分小微企業(yè)反映的發(fā)票額度審批較慢，既輔導企業(yè)規(guī)范申請材料，也優(yōu)化稅務內部審批流程，將平均審批時限壓縮至60％。

　　征納互動精準高效 線上線下協(xié)同服務

　　針對小微企業(yè)咨渠道分散、響應滯后問題，三門峽市稅務局整合線上線下資源，構建“多渠道接入、一體化響應”服務體系，促進優(yōu)化稅收營商環(huán)境。一方面依托電子稅務局“征納互動”平臺，開展線上“智能+人工”協(xié)同服務。對于小微企業(yè)咨詢的常見問題，如申報表填寫、政策咨詢，一般由智能機器人預審處理；對于較復雜的個性化問題，則由征納互動坐席的業(yè)務骨干進行人工解答。目前，已實現(xiàn)“7×24小時”智能應答與人工服務的無縫協(xié)同，以盧氏縣稅務局為例，1月份以來人工日均處理咨詢量9件，有效響應率達98.34%。另一方面通過優(yōu)化辦稅大廳窗口配置，實施線下場景服務重構。在各辦稅大廳的自助辦稅區(qū)，設置了新電局輔導專崗，針對小微企業(yè)會計制度不健全、專業(yè)財稅知識不足的現(xiàn)實困境，提供免預約、跟蹤式專業(yè)服務，并通過導稅預審——窗口分流——后臺速辦流程，將小微企業(yè)平均辦稅訴求響應解決時長，壓縮至15分鐘以內。

　　政策服務未訴先辦 從訴求解決到需求預防

　　針對小微企業(yè)經常性普遍反映的“政策不知曉”“優(yōu)惠不會享”“操作易出錯”等高頻訴求，三門峽市稅務局深化政策找人機制，變訴求被動響應為需求主動預防，持續(xù)優(yōu)化小微主體發(fā)展環(huán)境。一是稅收大數(shù)據(jù)精準畫像，鎖定“應享未享”群體。以提升服務精準度為目標，深度挖掘稅收大數(shù)據(jù)效能，并依據(jù)三門峽市產業(yè)特征、小微企業(yè)行業(yè)特征，重點聚焦農產品免稅、“六稅兩費”減征、重點群體創(chuàng)業(yè)就業(yè)稅收優(yōu)惠等與縣域小微主體密切相關的政策，主動推送政策。二是線上政策精準觸達，破解小微主體“政策不知曉”訴求難題。除通過征納互動平臺以外，還建立了稅企微信群，通過企業(yè)微信向群內的小微主體不定期提前政策速遞及專屬紅利賬單。并總結小微主體常見訴求，推送“云稅直播”“政策圖文”“秒懂視頻”等新媒體宣傳產品，最終做到一般訴求預防在事前、特色訴求解決在事后。