今年以來，長安區(qū)深入推進陜西省深化“三個年”活動和西安市“八個新突破”，始終從企業(yè)群眾辦事需求出發(fā)，以綜合窗口改革為抓手，以人才隊伍為保障，以精準服務(wù)為重點，以三級聯(lián)動為延伸，以數(shù)字賦能為支撐，五向協(xié)同，打造長安區(qū)“五位一體”政務(wù)服務(wù)體系，助力營商環(huán)境優(yōu)化提升。

　　深化綜合窗口改革，推動服務(wù)“提效力”

　　以綜合窗口改革為切口，突出“易辦、快辦、好辦”服務(wù)核心，實現(xiàn)窗口服務(wù)“兩減一增”。

　　強化服務(wù)集成，減少辦理時限。全面推行“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”審批服務(wù)模式，形成導(dǎo)辦服務(wù)、自助服務(wù)、綜合受理、特色服務(wù)、配套功能五大主要功能區(qū)+“重點項目綠色通道”“高效辦成一件事”“跨區(qū)域通辦”“辦不成事反映”等多個特色專窗為一體的集成辦理空間，有效解決群眾多頭跑和窗口“忙閑不均”等問題，窗口辦件效率提升了約3倍，群眾平均等待時長壓縮了約43%。

　　規(guī)范服務(wù)標準，減少跑動次數(shù)。持續(xù)優(yōu)化更新《綜合窗口服務(wù)標準手冊》《工作人員崗位職責》《“一窗受理”改革實施規(guī)范操作手冊》，嚴格落實“首問負責制”“一次性告知制”和“限時辦結(jié)制”等窗口工作制度，完善“3綱+15條”管理手冊，全面推動規(guī)范化建設(shè)。強化大廳網(wǎng)格化巡查管理，將人員績效考核結(jié)果和季度、年度評先選優(yōu)相掛鉤，窗口辦理時限壓縮超65%，群眾跑動次數(shù)減少80%。

　　增強改革效應(yīng)，擴展辦事范圍。先后協(xié)調(diào)醫(yī)保、公積金、婚姻登記、公安戶政、交警服務(wù)入駐大廳，不斷擴大事項辦理范圍。延長涉企服務(wù)鏈條，增加市場活力，將企業(yè)開辦、免費刻章、金融服務(wù)、政策咨詢?nèi)湕l納入政務(wù)服務(wù)增值化改革場景，為企業(yè)全生命周期精準服務(wù)。抓實政務(wù)服務(wù)事項“應(yīng)盡必進”，提升政務(wù)服務(wù)便利度。目前，大廳入駐部門增加至37家，可辦理事項由原來的540項增至1274項。

　　系統(tǒng)搭建人才梯隊，增強服務(wù)“專業(yè)力”

　　瞄準人才培養(yǎng)、隊伍建設(shè)，強化培訓(xùn)上崗、競爭上崗、持證上崗工作機制，以專業(yè)促規(guī)范，以規(guī)范提質(zhì)量。

　　開展全面培訓(xùn)，鍛造精英團隊。全年組織召開綜合窗口業(yè)務(wù)、作風建設(shè)教育、政務(wù)服務(wù)禮儀等培訓(xùn)活動80余場，開展業(yè)務(wù)能力考核9次，對綜窗人員的理論知識、服務(wù)禮儀、作風建設(shè)、應(yīng)急處理能力等方面進行全方位培訓(xùn)，打造“業(yè)務(wù)強、技能高、服務(wù)優(yōu)”的政務(wù)服務(wù)精英團隊。

　　推動持證上崗，提高專業(yè)水平。建立健全長效技能培養(yǎng)機制，通過開展窗口技能比武、模擬演練、實戰(zhàn)考試等方式取優(yōu)取尖。組織政務(wù)服務(wù)職業(yè)技能認定，拓展技能人才成長空間，確保窗口工作人員100%持證上崗，讓政務(wù)服務(wù)事項辦理更加專業(yè)、規(guī)范。

　　施行5S管理，保障服務(wù)成效。以微笑(Smile)、標準(Standard)、簡化(Simplify)、高效(Speedy)、滿意(Satisfy)的 5S 管理制度體系為范本，每月開展“服務(wù)之星”“業(yè)務(wù)之星”等競選活動，用好用活考評正向激勵機制，持續(xù)激發(fā)人員工作熱情，強化服務(wù)質(zhì)量，群眾辦事滿意度得到大幅提升。今年以來，獲得群眾有效評價139232條，滿意率99.99%，累計收到企業(yè)群眾的錦旗30面、感謝信52封。

　　做優(yōu)全程幫辦代辦，提升服務(wù)“精準力”

　　叫響“安心辦”幫辦代辦服務(wù)品牌，將全過程服務(wù)貫穿始終，以沉浸式體驗呈現(xiàn)政務(wù)服務(wù)精準與溫度。

　　組建專業(yè)幫辦團隊，服務(wù)流程標準化。組建覆蓋區(qū)、街、村(社區(qū))三級的近千人“安心辦”幫辦代辦服務(wù)團隊，推廣使用“西安幫辦”小程序，形成一套規(guī)范化、標準化幫辦代辦服務(wù)體系。編制《長安區(qū)政務(wù)服務(wù)中心幫辦代辦工作制度》，通過明確幫辦代辦任務(wù)目標，啟動審前輔導(dǎo)服務(wù)，不斷豐富幫辦內(nèi)涵，延展服務(wù)邊界。

　　聚焦重點項目落地，審批服務(wù)高效化。聚焦重點項目建設(shè)過程中的難點堵點問題，編寫《工程建設(shè)項目幫辦代辦服務(wù)手冊》，夯實審前輔導(dǎo)、審中幫辦、事后回訪“三步工作法”，對市、區(qū)重點項目實行“項目管家”全鏈條、一對一幫代辦服務(wù)，為重點項目建設(shè)提速點燃“紅色引擎”，賦能項目“輕裝快跑”。今年以來，已為長安AI制造基地、秦創(chuàng)長安創(chuàng)慧中芯產(chǎn)業(yè)園等56個重點項目提供代辦服務(wù)，提供審前輔導(dǎo)106次，代辦事項127個，跟蹤回訪56次，讓審批服務(wù)再次跑出“加速度”。

　　關(guān)注特殊群體需求，代辦服務(wù)人性化。著眼于特殊辦事群體“行動難、不會辦、不能辦”的難點和需求，化被動為主動，提供“綠色通道”“上門代辦”等人性化服務(wù)。今年以來，已為高齡老人、殘障人士、在役軍人等特殊群體開通“綠色通道”750次，提供上門服務(wù)17次，真正把“精細化”“人性化”服務(wù)做到每一位辦事群眾的心坎上。

　　建立三級聯(lián)動體系，強化服務(wù)“聚合力”

　　推動行政審批和便民服務(wù)向基層延伸，構(gòu)建層級清晰，三級聯(lián)動的政務(wù)服務(wù)模式，方便企業(yè)群眾在“家門口”快速辦理業(yè)務(wù)。

　　打造“1+16+N”體系，強化服務(wù)協(xié)同。通過建立以區(qū)政務(wù)服務(wù)中心為核心、16個街道便民服務(wù)站為樞紐，延伸至N個城市社區(qū)服務(wù)點的“1+16+N”三級聯(lián)動政務(wù)服務(wù)模式，進一步強化服務(wù)聚合力，滿足企業(yè)群眾“便利化”辦事需求，為區(qū)域內(nèi)企業(yè)群眾提供更加堅實的政務(wù)服務(wù)保障和支持。2019年以來，街道、社區(qū)、驛站共計11個政務(wù)服務(wù)站點被評為西安市標準化建設(shè)示范站點。

　　下沉服務(wù)事項，激活“神經(jīng)末梢”。積極推進“15分鐘政務(wù)服務(wù)圈”建設(shè)，進一步提升基層政務(wù)服務(wù)能力，把基層便民服務(wù)中心(站)打造成服務(wù)群眾的一線陣地。分多批次持續(xù)推進180項政務(wù)服務(wù)事項下沉到街道、村(社區(qū))，讓群眾在家門口就能咨詢辦理各類業(yè)務(wù)，極大地方便了群眾辦事，真正做到了為民辦實事、解難題。

　　建設(shè)政務(wù)驛站，延伸服務(wù)觸角。2024年不斷探索“政務(wù)與銀行、政務(wù)與園區(qū)”相結(jié)合的服務(wù)模式，在工業(yè)園區(qū)、銀行、樓宇等人口密集的區(qū)域，全面建設(shè)完成長安區(qū)秦農(nóng)銀行韋曲南街支行、秦創(chuàng)長安創(chuàng)慧中芯等4個“標準化”“智能化”政務(wù)服務(wù)驛站，為企業(yè)群眾提供市場監(jiān)管、稅務(wù)申報、社保繳費等56項高頻事項辦理，滿足企業(yè)群眾“就近辦、自助辦、網(wǎng)上辦”的辦事需求。

　　加速推進數(shù)字賦能，促進服務(wù)“創(chuàng)新力”

　　依托“陜西政務(wù)服務(wù)網(wǎng)”和“秦務(wù)員”等省市級平臺，推動政務(wù)服務(wù)“數(shù)智化”迭代升級，構(gòu)建以“大數(shù)據(jù)”為支撐的智慧政務(wù)大廳。

　　做強數(shù)據(jù)集成，實現(xiàn)“無感易辦”。推出“無感續(xù)證智能提醒”服務(wù)，建立“無感續(xù)證”信息數(shù)據(jù)庫，將衛(wèi)生許可證、道路運輸經(jīng)營許可證等涉及醫(yī)療、交通、教育、不動產(chǎn)10個類別的證照納入首批試點服務(wù)范圍，通過大數(shù)據(jù)分析，篩選證照到期的企業(yè)群眾，提前30天發(fā)送“續(xù)證”提醒短信，窗口服務(wù)由“坐等上門”變“主動找人”，有效降低經(jīng)營主體證照逾期風險，預(yù)計年底將有500余家企業(yè)享受“無感續(xù)證”服務(wù)。

　　搭建智慧場景，實現(xiàn)“云廳慧辦”。采用VR全實景拍攝技術(shù)，將政務(wù)服務(wù)大廳720度實景拍攝，配置實景導(dǎo)航指引，全程搭配AI智能語音講解、觸控查詢，打造出立體化、交互式的3D導(dǎo)航平臺，群眾“動動手指”就可以全方位了解區(qū)政務(wù)中心區(qū)域功能布局、窗口業(yè)務(wù)、辦事指南、地址導(dǎo)航、咨詢電話、郵件發(fā)送等內(nèi)容，讓企業(yè)群眾足不出戶就能享受個性化辦事導(dǎo)引、雙通道咨詢、微信預(yù)約服務(wù)，開啟“沉浸式”政務(wù)服務(wù)新體驗。

　　強化人機協(xié)同，實現(xiàn)“智答快辦”。上線“長小安”云客服，開啟“智能客服+人工導(dǎo)辦”雙通道咨詢模式，簡單問題由智能機器人自動檢索、精準應(yīng)答，復(fù)雜問題由人工導(dǎo)辦個性化分析、專業(yè)答復(fù)，打造“7x24小時”不打烊咨詢服務(wù)，讓企業(yè)群眾咨詢“事事有著落，件件有回音”，云客服上線以來已為20000余人提供辦事智能引導(dǎo)服務(wù)。開發(fā)“智能填表”系統(tǒng)，運用情形引導(dǎo)問答方式，精準采集必要信息，自動生成符合要求的申辦材料，全面實現(xiàn)申請資料情形區(qū)分、表單填寫制式規(guī)范、指尖政務(wù)即享即得。目前，首批智能表單已上線應(yīng)用，涵蓋了醫(yī)師執(zhí)業(yè)注冊、商品房預(yù)售許可、新辦公共場所衛(wèi)生許可等多項高頻政務(wù)服務(wù)事項。

　　下一步，長安區(qū)將牢固樹立“小窗口大服務(wù)”理念，積極回應(yīng)企業(yè)群眾對政務(wù)服務(wù)的新期待新要求，以“五位一體”政務(wù)服務(wù)體系為依托，進一步拓展政務(wù)服務(wù)的深度和廣度，實現(xiàn)政務(wù)服務(wù)從“可辦”向“易辦”“好辦”轉(zhuǎn)變，叫響“情同此心、如我在辦”營商環(huán)境品牌，為優(yōu)化營商環(huán)境、推動區(qū)域經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展提供有力支撐。

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