虞城行政審批和政務(wù)信息管理局自2021年被國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化委員會(huì)批準(zhǔn)創(chuàng)建國(guó)家級(jí)試點(diǎn)以來(lái)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建，創(chuàng)建多項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范，政務(wù)服務(wù)便利化水平大幅提升，2021年榮獲“全國(guó)政務(wù)服務(wù)模式革新獎(jiǎng)”，2022年入圍“全國(guó)高質(zhì)量發(fā)展?fàn)I商環(huán)境優(yōu)秀案例50強(qiáng)“協(xié)同推進(jìn)獎(jiǎng)”（河南省唯一獲此殊榮的政務(wù)服務(wù)中心）、“第三屆（2022）全國(guó)政務(wù)服務(wù)軟實(shí)力· 集成服務(wù)強(qiáng)化線上線下融合2022金典案例” 、“第十二屆（2022）數(shù)據(jù)智能應(yīng)用體驗(yàn)創(chuàng)新管理典范”， 2023年榮獲“2023年度第四屆全國(guó)政務(wù)服務(wù)軟實(shí)力小切口改革模式創(chuàng)新提升優(yōu)秀案例” 、“第三屆（2023）數(shù)字政務(wù)發(fā)展年會(huì)一體化政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)踐典型示范案例”，2023年榮獲商丘市委年度改革典型案例（全市政務(wù)服務(wù)系統(tǒng)唯一獲獎(jiǎng)單位）。經(jīng)驗(yàn)做法被人民網(wǎng)、光明日?qǐng)?bào)、中宏網(wǎng)、河南日?qǐng)?bào)等多家省級(jí)以上媒體報(bào)道，老年人服務(wù)、跨省通辦等項(xiàng)目被河南省人民政府推廣。

　　主要做法

　　“雙色馬甲保姆式服務(wù)”模式

　　一是工作人員工作期間身著“紅藍(lán)”馬甲，推行雙色馬甲保姆式服務(wù)。“紅馬甲”為各窗口業(yè)務(wù)骨干，把守群眾臨窗前專業(yè)化的咨詢代辦服務(wù)線，確保辦事群眾“一問(wèn)就明白”、“一來(lái)就會(huì)辦”；“藍(lán)馬甲”為各部門首席審批專員，把守群眾臨窗時(shí)“疑難雜癥”的化解服務(wù)線，如遇窗口工作人員無(wú)法操作解決的業(yè)務(wù)問(wèn)題，“藍(lán)馬甲”靠前幫助協(xié)調(diào)解決，確保辦事群眾“一次就辦成”。通過(guò)分層設(shè)置、合理分工，身穿紅藍(lán)不同顏色馬甲的工作人員主動(dòng)靠前服務(wù)辦事群眾，服務(wù)貼心，審批爭(zhēng)效，提升群眾辦事體驗(yàn)度和改革滿意度。

　　二是“雙色馬甲保姆式”服務(wù)讓群眾辦事不再難。虞城縣通過(guò)規(guī)范“馬甲代辦”服務(wù)，讓群眾辦事更“省心”，群眾普遍反映，“馬甲代辦”讓工作人員少了官僚主義，少了官威和霸氣，多了愛(ài)心、關(guān)心、舒心和親近，有利于建立親清政商關(guān)系。另外“馬甲代辦”實(shí)施特事特辦、預(yù)約服務(wù)、上門服務(wù)等一系列特色服務(wù)，通過(guò)提供多元化服務(wù)，確?？h政務(wù)服務(wù)中心提供最佳營(yíng)商環(huán)境，優(yōu)質(zhì)服務(wù)企業(yè)和辦事群眾。

　　“兩轉(zhuǎn)兩創(chuàng)”模式

　　“兩轉(zhuǎn)兩創(chuàng)”即受理崗轉(zhuǎn)為代辦崗、工作人員轉(zhuǎn)為代辦員，和創(chuàng)建河南省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化審批試點(diǎn)（已經(jīng)創(chuàng)建成功河南省政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)，并獲批國(guó)家級(jí)第七批社會(huì)管理和公共服務(wù)綜合標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)）、創(chuàng)建河南省文明志愿服務(wù)示范窗口（已經(jīng)創(chuàng)建成功）兩創(chuàng)活動(dòng)。

　　由于代辦員全部是部門工作人員，相比勞務(wù)派遣選派的代辦員在業(yè)務(wù)辦理方面更加規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，辦事速度更加高效。工作人員轉(zhuǎn)為代辦員的優(yōu)點(diǎn)是他們是全縣政務(wù)審批和服務(wù)領(lǐng)域業(yè)務(wù)最精通的人員，辦理最熟練的人員，處理復(fù)雜問(wèn)題最有經(jīng)驗(yàn)人員，虞城縣政務(wù)服務(wù)大廳通過(guò)工作人員身份的轉(zhuǎn)變，促進(jìn)虞城放管服效改革實(shí)現(xiàn)從“量”到“質(zhì)”的蛻變。

　　一是聚焦實(shí)際難點(diǎn)，梳理政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模板。虞城縣政務(wù)服務(wù)中心立足業(yè)務(wù)辦理實(shí)際，著力解決群眾和企業(yè)申辦業(yè)務(wù)中的最大難題，即材料準(zhǔn)備、填報(bào)的齊全性和合規(guī)性問(wèn)題。聚焦群眾和企業(yè)常辦的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，組織相關(guān)職能部門，梳理相關(guān)事項(xiàng)申請(qǐng)材料的標(biāo)準(zhǔn)化文本或電子模板，辦事群眾只要填寫自己相關(guān)信息簽字或按手印承諾，即可完成辦事材料準(zhǔn)備，降低了群眾和企業(yè)材料準(zhǔn)備和填報(bào)的難度。

　　二是業(yè)務(wù)骨干前移，業(yè)務(wù)骨干提供專業(yè)的輔導(dǎo)。將受理崗轉(zhuǎn)為代辦崗、業(yè)務(wù)骨干轉(zhuǎn)為代辦員，在群眾和企業(yè)到窗口提交材料之前，由代辦員事先輔導(dǎo)群眾和企業(yè)對(duì)材料進(jìn)行準(zhǔn)備和填報(bào)，提前確保了材料的齊全性和合規(guī)性。

　　三是綜窗窗口受理，提供標(biāo)準(zhǔn)化政務(wù)服務(wù)。綜合窗口人員無(wú)差別受理群眾和企業(yè)輔導(dǎo)后的完備材料，通過(guò)河南政務(wù)服務(wù)網(wǎng)或相關(guān)部門內(nèi)部系統(tǒng)進(jìn)行上傳上報(bào)，出具受理通知書(shū)，提醒后臺(tái)審批流運(yùn)，職能部門在承諾期限內(nèi)制作結(jié)果文書(shū)或證照，由發(fā)證窗口統(tǒng)一出件或郵寄。

　　該模式的優(yōu)勢(shì)，一是極大地降低了以往綜合窗口人員出具受理意見(jiàn)的難度，解決了綜合窗口人員無(wú)法滿足所有政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)申請(qǐng)材料齊全性和合規(guī)性的受理問(wèn)題，避免后期審核因出現(xiàn)材料的齊全和規(guī)格問(wèn)題造成的群眾跑腿、返工；二是通過(guò)梳理政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化模板，代辦員無(wú)差別輔導(dǎo)各類政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，分流群眾和企業(yè)窗口提交，避免出現(xiàn)嚴(yán)重的扎堆排隊(duì)現(xiàn)象；三是提供一對(duì)一、高效專業(yè)的幫辦代辦服務(wù)，真正地將為民服務(wù)落到實(shí)處、付諸行動(dòng)，提高了群眾對(duì)政務(wù)服務(wù)的滿意度和獲得感。

　　"受審代三合一集成服務(wù)"模式

　　虞城縣行政審批和政務(wù)信息管理局中心通過(guò)代辦實(shí)踐，創(chuàng)新“受審代三合一集成服務(wù)”模式，該模式打破傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)受理、審核、辦結(jié)常規(guī)三個(gè)步驟，將代辦、受理、審核三步合一，有效破解了傳統(tǒng)政務(wù)服務(wù)中效率低、操作難、材料繁等痛點(diǎn)、難點(diǎn)，既節(jié)約了人力物力，又提升了辦事效率，使虞城縣營(yíng)商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。

　　一是把各類需求在一個(gè)工作點(diǎn)位上全部完成。虞城縣行政審批和政務(wù)信息管理局通過(guò)梳理企業(yè)和群眾的辦事痛點(diǎn)、難點(diǎn)，將準(zhǔn)備材料階段“代辦指導(dǎo)”需求、受理環(huán)節(jié)“即糾即改”需求、網(wǎng)上提交專業(yè)指導(dǎo)需求、審批環(huán)節(jié)高效快需求、老弱病殘?zhí)厥绿剞k等需求在“受審代三合一”這種模式下，可以一個(gè)工作點(diǎn)位全部解決。常規(guī)服務(wù)情況下，由于工作人員職能不同的原因，這些問(wèn)題需要找不同窗口多個(gè)人員才能解決，浪費(fèi)時(shí)間，還不能得到及時(shí)解決。

　　二是將企業(yè)開(kāi)辦業(yè)務(wù)采取“受審代三合一集成服務(wù)”，即時(shí)辦結(jié)。虞城縣政務(wù)服務(wù)中心將所有企業(yè)開(kāi)辦窗口辦公電腦配置雙屏顯示，工作人員問(wèn)詢辦事人所用公司名稱、經(jīng)營(yíng)范圍、注冊(cè)資金、出資比例、注冊(cè)地址、法人、監(jiān)事、財(cái)務(wù)人員等信息，代辦員根據(jù)辦事人描述，在全程電子化系統(tǒng)生成辦事材料，辦事人利用雙屏中面對(duì)自己的屏幕核對(duì)信息，對(duì)需要改動(dòng)的信息代辦員即糾即改，代辦同時(shí)，審核也同步完成，達(dá)到“代辦、受理、審核三合一”，既時(shí)打印證件，出證時(shí)勾選需要涉及的單位，比如需要出口的，勾選商務(wù)局備案，不需要辦事人去商務(wù)窗口辦理備案。

　　三是并聯(lián)事項(xiàng)綜窗一張清單“受審代”服務(wù)。工程審批涉及10多個(gè)成員單位，虞城縣行政審批和政務(wù)信息管理局實(shí)行一張清單“受審代”三合一綜合服務(wù)，各單位相同的材料不需要重復(fù)提交，各單位工程審批事項(xiàng)統(tǒng)一使用工程審批系統(tǒng)辦理?！笆軐彺本C窗服務(wù)打破先受理后核查的常規(guī)辦證模式，服務(wù)鏈條延伸到工程項(xiàng)目審批最前端,會(huì)同工改成員單位,與企業(yè)建立溝通聯(lián)絡(luò)機(jī)制，提前介入 ,對(duì)涉及到的辦事材料全程做好輔導(dǎo)，在使用工程審批系統(tǒng)之前，所有材料輔導(dǎo)把關(guān)完成，達(dá)到“受理即通過(guò)”，最快當(dāng)天發(fā)證，極大壓減了審批時(shí)限。

　　“分組服務(wù)”模式

　　一是同環(huán)節(jié)分組服務(wù)，將單人服務(wù)分解到多人同步進(jìn)行。公司檔案查詢打印此類事項(xiàng)特點(diǎn)是跨周期時(shí)間長(zhǎng)、工作量大。對(duì)此類事項(xiàng)辦理，在查詢和打印環(huán)節(jié)，如果一個(gè)人查詢并打印辦事人需要的多達(dá)上千頁(yè)材料，耗時(shí)會(huì)非常長(zhǎng)，影響后面群眾辦事長(zhǎng)時(shí)間等待，采取“分組服務(wù)”模式，效率會(huì)提升幾倍以上。

　　二是同事項(xiàng)分組服務(wù)，將單一窗口的多項(xiàng)功能分解到多個(gè)窗口同步進(jìn)行。政務(wù)大廳窗口一般具有輔導(dǎo)咨詢和業(yè)務(wù)辦理兩項(xiàng)功能。高頻事項(xiàng)窗口如果將輔導(dǎo)代辦和審核辦理集中在一起會(huì)讓窗口人員手忙腳亂，嚴(yán)重影響辦事效率提升。據(jù)統(tǒng)計(jì)，駕駛證換證、變更此類高頻事項(xiàng)日均量達(dá)到400件以上，而且在每個(gè)假期后均有辦事高峰期，高峰期會(huì)達(dá)到日均近千件。單獨(dú)依靠公安窗口逐個(gè)輔導(dǎo)常規(guī)服務(wù)，不能有效提升效率，更不能杜絕扎堆排隊(duì)現(xiàn)象。虞城縣政務(wù)大廳采取同事項(xiàng)分組服務(wù)，將輔導(dǎo)代辦服務(wù)和審批辦理服務(wù)從一個(gè)窗口進(jìn)行分解。輔導(dǎo)代辦功能分解到相鄰的殘聯(lián)、扶貧、人防等低頻事項(xiàng)窗口，低頻事項(xiàng)窗口人員利用交管APP，可以為群眾輔導(dǎo)代辦除審批外的所有環(huán)節(jié)，公安便民區(qū)高頻事項(xiàng)窗口只審批辦結(jié)功能。通過(guò)將高頻事項(xiàng)輔導(dǎo)代辦若能分組到低頻窗口，辦事人輕松體驗(yàn)感非常明顯，效率提升5倍以上。

　　三是年度批次辦理的事項(xiàng)均采取臨時(shí)分組服務(wù)。教師資格證、醫(yī)師執(zhí)業(yè)許可證、農(nóng)機(jī)跨區(qū)作業(yè)證等年度集中辦理的事項(xiàng)，每年上半年下半年各一次，證件集中辦理和發(fā)放量非常大。如果用常規(guī)一窗發(fā)證，會(huì)浪費(fèi)許多時(shí)間查找領(lǐng)取人的證件，越發(fā)越亂。采取綜合窗口分組發(fā)放，可以做到快捷有序。虞城縣政務(wù)服務(wù)大廳對(duì)年度批次辦理的事項(xiàng)采取“分組服務(wù)”，是將全縣25個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)對(duì)應(yīng)的證件分解到10個(gè)綜合窗口辦理，每個(gè)窗口負(fù)責(zé)2至3個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，10個(gè)窗口進(jìn)行有序辦理和發(fā)放，辦事效率與常規(guī)服務(wù)相比優(yōu)劣對(duì)比非常明顯。

　　四是跨部門分組服務(wù)，減少某個(gè)“疑難雜癥”事項(xiàng)在窗口占用太多時(shí)間。虞城縣設(shè)立“辦不成事”反映窗口，將辦不成的“疑難雜癥”事項(xiàng)直接引導(dǎo)至“辦不成事”反映窗口專門特殊處理，不影響原部門窗口其他簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的辦理，最大限度避免出現(xiàn)人員擁堵現(xiàn)象?！稗k不成事”反映窗口專為解決企業(yè)和群眾辦事過(guò)程中遇到的疑難事項(xiàng)和復(fù)雜問(wèn)題，凡是企業(yè)和群眾通過(guò)線上、線下渠道辦理本級(jí)大廳政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，遇到的辦事難、來(lái)回跑、體驗(yàn)差、無(wú)人受理等問(wèn)題，或針對(duì)辦理事項(xiàng)的審批結(jié)果和反饋意見(jiàn)，經(jīng)相關(guān)窗口解釋后仍有疑問(wèn)的情況，由“辦不成事”反映窗口受理處辦?！稗k不成事”反映窗口接到問(wèn)題訴求后，由窗口辦理專員首問(wèn)負(fù)責(zé)，建立起“接待受理、溝通協(xié)調(diào)、分類處辦、綜合研判、答復(fù)反饋”的全流程管理機(jī)制。情形較為簡(jiǎn)單的事項(xiàng)，當(dāng)場(chǎng)辦理或反饋；情況較復(fù)雜或涉及多部門，需協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)辦的事項(xiàng)，一般不超過(guò)5個(gè)工作日，并將處理進(jìn)度實(shí)時(shí)告知，定期跟蹤回訪，確保問(wèn)題訴求“閉環(huán)”解決。虞城縣自設(shè)立“辦不成事”反映窗口以來(lái)，為辦事群眾解憂紓困事項(xiàng)達(dá)到103件，中心“辦不成事”反映窗口提供的兜底服務(wù)很大程度提升了企業(yè)和群眾辦事的便利度和滿意度。

　　“線上線下分組融合辦理”模式

　　線上線下融合辦理模式是將線上辦理材料不齊全的辦件不作為退件處理，而是直接辦結(jié)，其余材料采取線下遞交合并歸檔的方式。破解了企業(yè)和群眾線上材料不全而退件難點(diǎn)。網(wǎng)上辦理的難點(diǎn)是公司股東需要全部實(shí)名登錄，股東如何在不同地區(qū)或有時(shí)差的國(guó)外，登錄認(rèn)證很困難，所以線上退件是辦事人最大的痛點(diǎn)，虞城縣行政審批和政務(wù)信息管理局采取“線上線下融合辦理”模式不需要公司股東重復(fù)登錄。實(shí)行“線上線下分組融合辦理機(jī)制”是將線上提交的材料視為有效，可以審批辦結(jié)，需要補(bǔ)交的材料線下郵寄或送達(dá)即可，通過(guò)線上提交和線下提交相結(jié)合的方式，完成材料歸檔。

　　取得成效

　　虞城縣行政審批和政務(wù)信息管理局通過(guò)創(chuàng)新“雙色馬甲保姆式服務(wù)”、“兩轉(zhuǎn)兩創(chuàng)”、“受審代三合一集成服務(wù)”、“分組服務(wù)”、“線上線下融合辦理”等模式，政務(wù)服務(wù)效率提升非常顯著。企業(yè)開(kāi)辦實(shí)行“受審代三合一集成服務(wù)”模式之前，需要0.5天時(shí)間，流程為3個(gè)步驟：網(wǎng)上提交，審核，打證，網(wǎng)上提交材料不規(guī)范的，存在退回問(wèn)題。三合一集成服務(wù)后，一般20分鐘辦理結(jié)束，與0.5天相比，提高很明顯，而且不會(huì)有退回現(xiàn)象。連續(xù)三年，虞城縣市場(chǎng)主體總量和新增量位居商丘市第一?！笆軐彺弦患煞?wù)”之前，工程審批一般需要30天時(shí)間，三合一集成服務(wù)后，工作人員輔導(dǎo)制作辦事材料的同時(shí)，其審理同步完成，使用工程審批系統(tǒng)提交材料，可直接審批辦結(jié)，風(fēng)險(xiǎn)較小的（主要是環(huán)保)當(dāng)天出證，如倉(cāng)儲(chǔ)類的，其它的一般12天時(shí)間出證，效率提高近3倍。分組服務(wù)分組數(shù)即為效率提升的倍數(shù)，2000頁(yè)檔案材料查詢打印為參照，按往常模式，單人調(diào)取查詢打印，需要時(shí)長(zhǎng)1個(gè)工作日以上，采取分組服務(wù)后，工作量均分到我們目前的企業(yè)開(kāi)辦區(qū)15個(gè)綜合服務(wù)窗口，可利用人員為15人，窗口現(xiàn)有15臺(tái)打印復(fù)印一體機(jī)利用查詢系統(tǒng)同步工作，完成時(shí)間1小時(shí)以內(nèi)，效率提升15倍，有力的提升政務(wù)服務(wù)效能，“雙色馬甲保姆式服務(wù)”和“兩轉(zhuǎn)兩創(chuàng)”模式有效轉(zhuǎn)變了工作作風(fēng)，接近了干群距離，構(gòu)建了親清政商關(guān)系，企業(yè)滿意度獲得感提升非常明顯。

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