“請(qǐng)城區(qū)中心盡快接單，按時(shí)限到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)查看西區(qū)低壓用戶閃停原因……”4月7日上午，國網(wǎng)安徽淮北供電公司供指中心服務(wù)指揮值班員王寸寸正在派發(fā)主動(dòng)搶修服務(wù)工單，督促其開展主動(dòng)服務(wù)工作。這是該公司加強(qiáng)工單管控，提升服務(wù)水平的一個(gè)縮影。

　　2024年以來，淮北供電公司供指中心多措并舉，積極建立各類工單辦、改、懲、防閉環(huán)管控機(jī)制，以“專業(yè)管理+流程管控+業(yè)務(wù)執(zhí)行”三個(gè)工作單元形成合力，通過“事前、事中、事后”三個(gè)強(qiáng)化，以“最小化”辦公實(shí)現(xiàn)“最大化”服務(wù)管控，推進(jìn)工單驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)高效執(zhí)行，全面壓降工單數(shù)量，提升服務(wù)質(zhì)量。

　　強(qiáng)化“事前”預(yù)警防范 做強(qiáng)服務(wù)“預(yù)警機(jī)”

　　“您好，您單位管轄的線路近期已發(fā)生兩次故障停電，我們已發(fā)布故障停電服務(wù)預(yù)警工單，請(qǐng)按要求開展設(shè)備巡視和客戶走訪工作，按期回復(fù)預(yù)警工單?！被幢惫╇姽竟┲钢行恼谕ㄖ收贤ｋ姺?wù)預(yù)警。

　　按照公司“搶修+服務(wù)”管理的工作要求，淮北供電公司供指中心建立了從預(yù)警，到處置，到閉環(huán)整改的全鏈條監(jiān)控機(jī)制。供指中心在停電發(fā)生后，第一時(shí)間應(yīng)用配網(wǎng)全景智慧管控平臺(tái)，依托營銷臺(tái)戶關(guān)系、用采數(shù)據(jù)、客戶基礎(chǔ)信息等，開展停電線路、臺(tái)區(qū)的到戶信息統(tǒng)計(jì)分析與發(fā)布，精準(zhǔn)捕捉停電范圍內(nèi)頻停風(fēng)險(xiǎn)臺(tái)區(qū)、敏感客戶和重要客戶等風(fēng)險(xiǎn)因素，編制發(fā)布故障停電服務(wù)預(yù)警單，分層分級(jí)通知到對(duì)應(yīng)的管理人員，要求限期反饋預(yù)警單。回復(fù)預(yù)警單時(shí)，業(yè)務(wù)單位要將設(shè)備巡視情況和客戶走訪情況一并反饋，并附帶現(xiàn)場(chǎng)圖片，確保此項(xiàng)工作真正落實(shí)到位。

　　2024年以來，淮北供電公司共計(jì)下發(fā)停電預(yù)警253期，超前管控客戶關(guān)注問題，真正做到始于客戶需求、終于客戶滿意。

　　強(qiáng)化“事中”時(shí)效管控 跑出服務(wù)“加速度”

　　“剛一停電，還沒來得及打報(bào)修電話，你們的工作人員就先聯(lián)系我了，不到10分鐘你們就來處理問題了。”3月5日12時(shí)08分，淮北市烈山區(qū)小李莊用戶宋華軍對(duì)前來搶修的淮北供電公司城郊供電所運(yùn)維人員李正乾說。

　　搶修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，勘察發(fā)現(xiàn)此處是由于蔣疃支線97#-98#桿線路落異物導(dǎo)致蔡里變10kV尚高122線路跳閘，造成該線路所帶低壓用戶停電?！白鹁吹碾娏τ脩?，您所在的區(qū)域由于線路故障，導(dǎo)致故障停電，預(yù)計(jì)在×××恢復(fù)供電?！敝笓]員李雨萌即刻用指揮系統(tǒng)停電信息精準(zhǔn)通知到戶功能向該線路所轄停電臺(tái)區(qū)客戶發(fā)送停電告知信息，保證用電客戶第一時(shí)間了解停電信息和預(yù)計(jì)修復(fù)時(shí)間。14時(shí)05分搶修完畢，恢復(fù)供電?！白鹁吹碾娏τ脩?，您所在的區(qū)域故障已修復(fù)……”指揮員李雨萌再次向客戶發(fā)送復(fù)電信息。整個(gè)過程在指揮員精準(zhǔn)指揮和搶修人員主動(dòng)應(yīng)對(duì)下圓滿完成。

　　淮北供電公司按照“上下聯(lián)動(dòng)、快速反應(yīng)、有效處置”的要求，全力推動(dòng)工單驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)，對(duì)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)開展24小時(shí)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)和分析，通過對(duì)“停電采集預(yù)警”“主動(dòng)搶修工單”“客戶報(bào)修工單”“配網(wǎng)監(jiān)測(cè)信息”等模式的應(yīng)用，一旦發(fā)現(xiàn)有配變、戶表失電、足額繳費(fèi)未復(fù)電等問題，第一時(shí)間派發(fā)主動(dòng)搶修工單至各供電所一線搶修人員手中，為實(shí)現(xiàn)“早知早辦、未訴先辦”高效優(yōu)質(zhì)快捷方便的服務(wù)模式安上了“千里眼”“順風(fēng)耳”，進(jìn)一步提升了電力故障搶修率和用戶用電滿意度。

　　強(qiáng)化“事后”審核督辦 畫好服務(wù)“同心圓”

　　“請(qǐng)城區(qū)供電所走訪上周撥打意見工單的客戶，及時(shí)將走訪記錄反饋到供指中心?！边@是淮北供電公司供指中心督導(dǎo)各供電所開展走訪服務(wù)的過程。

　　淮北供電公司供指中心堅(jiān)持以“問題導(dǎo)向”和“客戶導(dǎo)向”為抓手，致力于提升中心服務(wù)指揮能力和質(zhì)量，制定客戶滿意率提升措施。充分發(fā)揮“強(qiáng)前端、大后臺(tái)”服務(wù)體系的終端樞紐作用，在接收、下發(fā)和審核95598工單過程中，第一時(shí)間篩查出重復(fù)致電工單，100%回訪客戶，詳細(xì)了解客戶訴求處理情況及客戶滿意度，對(duì)于客戶仍不理解的給予耐心專業(yè)地解釋，并持續(xù)跟蹤處理結(jié)果，確保客戶滿意。

　　同時(shí)，淮北供電公司供指中心根據(jù)客戶服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分析，結(jié)合95598服務(wù)工單問題篩選，從客戶訴求出發(fā)，快速找到各個(gè)基層單位存在的供電服務(wù)問題熱點(diǎn)和難點(diǎn)，督促基層單位加強(qiáng)專業(yè)工作規(guī)范源頭整治，針對(duì)性整治供電服務(wù)領(lǐng)域存在的問題，實(shí)現(xiàn)客戶訴求處理及時(shí)可控，提高風(fēng)險(xiǎn)管控能力，提升服務(wù)效率。

　　自2023年12月起，淮北供電公司95598業(yè)務(wù)處理滿意率已連續(xù)3個(gè)月保持100%，創(chuàng)歷史最好成績。

　　下一步，淮北供電公司將繼續(xù)以工單壓降為抓手，持續(xù)深化工單驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)機(jī)制，全面提升公司配網(wǎng)運(yùn)營質(zhì)效，提升公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，把服務(wù)客戶的“成就感”轉(zhuǎn)成為客戶服務(wù)的“幸福感”，全力提升廣大電力客戶的獲得感、滿意度和幸福感，積極助力地方經(jīng)濟(jì)社會(huì)高質(zhì)量發(fā)展。

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