政務(wù)服務(wù)是政府服務(wù)性部門及其所屬機(jī)構(gòu)面向公民、企業(yè)、社會(huì)組織以及其他政府部門和機(jī)構(gòu)提供的行政性、支持性、公益性服務(wù)，關(guān)系到經(jīng)濟(jì)持續(xù)健康發(fā)展和社會(huì)全面進(jìn)步。國(guó)務(wù)院2022年3月印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》，明確要求推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，建立政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)基本目錄審核制度和動(dòng)態(tài)管理機(jī)制。今年2月，中共中央、國(guó)務(wù)院印發(fā)《質(zhì)量強(qiáng)國(guó)建設(shè)綱要》，明確提出推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)集成化辦理、一窗通辦、網(wǎng)上辦理、跨省通辦，著力提高服務(wù)便利度。

　　推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，就是要將標(biāo)準(zhǔn)化的理念、原則、方法引入行政管理服務(wù)部門，通過(guò)制定和實(shí)施適用于政務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)體系，提高政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平。當(dāng)前，各地政務(wù)服務(wù)持續(xù)優(yōu)化，但在具體實(shí)踐中，還存在服務(wù)事項(xiàng)分類不明確、管理不規(guī)范、流程優(yōu)化規(guī)則不科學(xué)、服務(wù)范式和質(zhì)量難以控制、部門協(xié)同規(guī)則不清晰、數(shù)據(jù)共享內(nèi)容以及監(jiān)督評(píng)價(jià)口徑不一致等問(wèn)題，亟須探索政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐路徑，以標(biāo)準(zhǔn)化促進(jìn)政務(wù)服務(wù)規(guī)范化、便利化，打造政務(wù)服務(wù)升級(jí)版。

　　堅(jiān)持政策導(dǎo)向，統(tǒng)籌規(guī)劃布局，健全政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化“牽一發(fā)而動(dòng)全身”，研究構(gòu)建政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系，需要向上對(duì)接中央頂層設(shè)計(jì)，向下提出我省標(biāo)準(zhǔn)化路線圖，制定關(guān)鍵技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。近年來(lái)，我省相繼出臺(tái)《湖南省政務(wù)服務(wù)中心管理辦法》《湖南省深化“一網(wǎng)通辦”打造“一件事一次辦”升級(jí)版攻堅(jiān)行動(dòng)方案》等一系列政策文件。應(yīng)在此基礎(chǔ)上，根據(jù)我省實(shí)際建立健全政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)管理、政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)、政務(wù)服務(wù)實(shí)施、便民熱線運(yùn)行、服務(wù)評(píng)估評(píng)價(jià)等標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，制定政務(wù)服務(wù)平臺(tái)“湘易辦”移動(dòng)端、數(shù)據(jù)共享等關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)，逐步完善標(biāo)準(zhǔn)體系。長(zhǎng)沙縣著力構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化基層政務(wù)服務(wù)體系，已初步實(shí)現(xiàn)在轄區(qū)內(nèi)任一地點(diǎn)15分鐘內(nèi)可以到達(dá)一個(gè)政務(wù)服務(wù)點(diǎn)，打通了服務(wù)群眾“最后一米”。

　　整合服務(wù)流程，明確事項(xiàng)范圍，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)和實(shí)施清單標(biāo)準(zhǔn)化。重點(diǎn)是整合政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)并明確辦事指南編制要求和基本要素，全面梳理涉及部門、材料清單、審批流程、制訂辦理模板等內(nèi)容，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)流程再造，優(yōu)化涉企服務(wù)，促進(jìn)業(yè)務(wù)融合，加快實(shí)現(xiàn)全省政務(wù)事項(xiàng)要素標(biāo)準(zhǔn)化、信息發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)化。一方面，明確事項(xiàng)范圍、完善事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)規(guī)則，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)主項(xiàng)名稱、子項(xiàng)名稱、編碼、依據(jù)、類型等基本要素和受理?xiàng)l件、服務(wù)對(duì)象、辦理流程、申請(qǐng)材料、辦結(jié)時(shí)限、辦理結(jié)果、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等要素全省范圍內(nèi)統(tǒng)一，并實(shí)施事項(xiàng)目錄動(dòng)態(tài)調(diào)整，確保政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)數(shù)據(jù)同源、動(dòng)態(tài)更新、聯(lián)動(dòng)管理;另一方面，編制標(biāo)準(zhǔn)化辦事指南，在實(shí)施清單標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)上對(duì)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的辦理主體、依據(jù)、流程、材料、注意事項(xiàng)等給予指導(dǎo)性說(shuō)明并定期更新，保證指南要素的準(zhǔn)確性和全面性，構(gòu)建方便快捷、公平普惠的優(yōu)質(zhì)高效政務(wù)服務(wù)體系。比如衡山縣以城鄉(xiāng)治理標(biāo)準(zhǔn)化為抓手，按照“應(yīng)減盡減”的要求，逐項(xiàng)梳理編制標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)程和辦事指南，推進(jìn)業(yè)務(wù)整合和并聯(lián)審批，不斷提升事項(xiàng)網(wǎng)辦力度。

　　細(xì)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，明確辦理流程，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)審批標(biāo)準(zhǔn)化。持續(xù)在推進(jìn)簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)改革上下功夫，壓縮辦事人員自由裁量權(quán)，讓企業(yè)和群眾辦事更簡(jiǎn)單快捷。一方面，建立健全審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，科學(xué)細(xì)化量化審批服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，開展高頻事項(xiàng)審批要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化梳理，定期發(fā)布事項(xiàng)辦理教學(xué)小視頻，進(jìn)一步公開辦理標(biāo)準(zhǔn)，壓減審批的“彈性空間”，增加市場(chǎng)選擇權(quán)，實(shí)現(xiàn)同一事項(xiàng)不同審批人員無(wú)差別、同標(biāo)準(zhǔn)辦理;另一方面，構(gòu)建和完善形式直觀、易看易懂的審批服務(wù)事項(xiàng)辦理流程，消除審批服務(wù)中的模糊條款，對(duì)兜底形式的“其他材料”“有關(guān)材料”等加以明確，增加社會(huì)公眾的知情權(quán)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上可查、電話可詢，為企業(yè)和群眾辦事提供清晰指引。益陽(yáng)市推出“政務(wù)直播廳”，定期篩選直播間、政務(wù)熱線咨詢關(guān)注度高的堵點(diǎn)、難點(diǎn)事項(xiàng)，并就相關(guān)辦事流程錄制事項(xiàng)專屬辦理教學(xué)短視頻，做到“一事項(xiàng)一指南一視頻”，進(jìn)一步公開辦事標(biāo)準(zhǔn)、暢通辦事渠道。

　　完善監(jiān)督機(jī)制，嚴(yán)格績(jī)效評(píng)估，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)體系標(biāo)準(zhǔn)化。制定審批服務(wù)運(yùn)行評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化各部門效率測(cè)度指標(biāo)，建立健全第三方績(jī)效評(píng)估制度，對(duì)審批行為、服務(wù)效能、工作作風(fēng)進(jìn)行全方位監(jiān)督和績(jī)效考核。一方面，加強(qiáng)“紅黃牌”和“好差評(píng)”制度建設(shè)，通過(guò)實(shí)施民情監(jiān)督、窗口評(píng)價(jià)器測(cè)評(píng)、門戶網(wǎng)站測(cè)評(píng)、服務(wù)熱線測(cè)評(píng)等群眾滿意度測(cè)評(píng)機(jī)制，了解企業(yè)、組織對(duì)政務(wù)服務(wù)的滿意度，有效收集群眾對(duì)優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的意見建議;另一方面，建立上下聯(lián)動(dòng)、分級(jí)處置、強(qiáng)化整改、追責(zé)問(wèn)責(zé)的新型監(jiān)管機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正政務(wù)服務(wù)中的業(yè)務(wù)短板、法律困境、技術(shù)瓶頸等問(wèn)題，不斷規(guī)范政務(wù)服務(wù)審批行為。比如耒陽(yáng)市政務(wù)服務(wù)部門聯(lián)合市紀(jì)委監(jiān)委、市委組織部建立共享電子監(jiān)察系統(tǒng)，凡是電子監(jiān)察系統(tǒng)出現(xiàn)黃紅牌的、“好差評(píng)”系統(tǒng)出現(xiàn)差評(píng)的，均實(shí)行一事一調(diào)查，確保100%調(diào)查、問(wèn)責(zé)、整改到位，以“云監(jiān)察”打通政務(wù)服務(wù)評(píng)價(jià)監(jiān)督“最后一公里”。

　　(作者系湖南省中國(guó)特色社會(huì)主義理論體系研究中心湖南城市學(xué)院基地特約研究員)

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