3月31日，省12345政務服務便民熱線（以下簡稱省熱線）迎來上線運行一周年。

　　一年前的3月31日下午，省領導調(diào)研省熱線平臺建設和運行情況時強調(diào)，要加快平臺資源整合，強化政務服務功能，優(yōu)化全省營商環(huán)境，傾情傾力辦好群眾和企業(yè)關心的事。要做到“便民無極限、服務零距離”，實現(xiàn)全天候服務、全渠道受理、全方位辦理、全過程監(jiān)督，讓群眾和企業(yè)少跑腿、讓信息和數(shù)據(jù)多跑路，真正把便民服務熱線辦成群眾的連心熱線、暖心熱線、貼心熱線。

　　貫徹落實省委省政府部署要求，一年來，省熱線積極打造“即呼即辦”品牌，為企業(yè)群眾排憂解難發(fā)揮積極作用，為黨委政府決策提供數(shù)據(jù)支撐，在“第四屆全國政務熱線發(fā)展高峰論壇”上榮獲“服務企業(yè)優(yōu)秀單位獎”。

　　一年來，省熱線累計接聽電話48.2萬通，接通率99.94%、辦結率99.77%、滿意率97.01%；省熱線引領帶動全省熱線積極打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”，全省熱線累計接聽電話1090萬通，接通率95.28%、辦結率97.16%、滿意率98.02%。

　　推進歸并整合積極 構建一體化熱線服務體系

　　一站式服務，架起為企為民連心橋。而這“一站式”服務的背后，則是橫向連接60余家中省直部門、縱向貫通13市（地）、涵蓋原來75條熱線的“一號響應”。

　　12345一號對外，可以有效解決之前政務熱線號碼多、不好記、分布散、服務效率低等突出問題。聽民情、察民意、聚民智、解民憂，這也是提高政府工作透明度，優(yōu)化政府公共服務的有效途徑。

　　記者從省營商環(huán)境建設監(jiān)督局了解到，按照國務院辦公廳《關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號）要求，省熱線歸并60余家中省直部門75條線路，積極推進與110報警服務臺高效對接聯(lián)動，省、市兩級熱線之間實現(xiàn)了話務通、業(yè)務通、數(shù)據(jù)通、視頻通，形成了受理、轉辦、辦理、反饋、回訪等全流程閉環(huán)工作機制。

　　堅持優(yōu)化工作流程，建立即時轉辦、限時辦結工作機制，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，確保企業(yè)群眾訴求“辦”得及時、“答”得滿意。建立并持續(xù)維護全省熱線知識庫信息9.6萬條，常態(tài)化組織開展多方校核、查漏糾錯和內(nèi)容更新，有效提升話務訴求直辦率和工單轉辦準確率。通過提示、督辦、約談等方式，督促承辦單位加快解決重點疑難問題，持續(xù)提升工單辦結質(zhì)量和企業(yè)群眾滿意度。

　　以人民為中心持續(xù) 提升服務企業(yè)群眾能力

　　“您好，我們小區(qū)停水超過24小時還沒有恢復，麻煩幫助解決一下。”

　　“我們小區(qū)門前的建筑垃圾有一段時間沒人處理了，行動太不便了。”

　　“請問，我現(xiàn)在海口，異地醫(yī)保怎樣報銷？”

　　“人在外地回不去哈爾濱，我想咨詢下，社保的流水明細可以異地打印嗎？”

　　走進省熱線服務大廳，電話鈴聲此起彼伏，每位話務員面前都配置了雙屏電腦，他們一邊耐心接聽，一邊輸入、查找，以高效、專業(yè)的服務為群眾解答疑難。

　　堅持以人民為中心的發(fā)展思想，一年來，省熱線高起點高標準建設熱線中心和平臺系統(tǒng)，提供“7×24”小時全天候在線人工服務，時刻傾聽企業(yè)群眾呼聲，確保企業(yè)、群眾訴求“呼”得暢通；將全省141萬在冊殘疾人信息納入省市兩級熱線“特服名單”，實行自動識別、優(yōu)先接聽、精準服務。

　　強化“惠企通”專區(qū)建設，建立惠企政策信息庫，選配優(yōu)秀話務員，與相關職能部門“專員”一道開展惠企專項服務，及時回應企業(yè)政策咨詢、訴求服務等事項。

　　堅持科學做好疫情防控，統(tǒng)籌指導各市（地）采取多種應對措施，確保這條富有韌性的“暖心線”永遠在線。

　　堅持制度引領 積極提升熱線影響力

　　12345熱線受理群眾訴求并非簡單分發(fā)，在實際工作中，很多復雜問題往往涉及多個部門，需要協(xié)同作戰(zhàn)。而這，則需要以制度為引領，規(guī)范工作流程。

　　《黑龍江省12345政務服務便民熱線運行管理辦法》《關于落實12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯(lián)動的通知》《黑龍江省12345政務服務便民熱線知識庫管理辦法》《黑龍江省12345政務服務便民熱線省市平臺整合對接技術指南》……一年來，省熱線各項規(guī)范制度相繼出臺，筑牢制度基礎。

　　堅持常態(tài)化培訓，圍繞話務系統(tǒng)操作規(guī)范、座席常見問題、電話禮儀、電話接聽規(guī)范用語等開展培訓30余次，6位話務人員取得“客服聯(lián)絡咨詢師初級證書”。

　　堅持重點訴求、高頻訴求、跨部門職責訴求研判分析，疫情防控、社保、就業(yè)、通信、供水、供暖……找準社會治理中的堵點痛點問題，為黨委政府領導決策提供有價值的參考。