天津市堅持以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，認(rèn)真貫徹落實《關(guān)于建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度提高政務(wù)服務(wù)水平的意見》（國辦發(fā)〔2019〕51號）的要求，對照《政務(wù)服務(wù)“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范》和《政務(wù)服務(wù)評價工作指南》國家標(biāo)準(zhǔn)，積極推動政務(wù)服務(wù)“好差評”制度落地見效，加快轉(zhuǎn)變政府職能，提升政務(wù)服務(wù)質(zhì)量和水平。

　　一、以制度建設(shè)為重點，全面構(gòu)建“好差評”評價體系

　　一是規(guī)范“好差評”制度建設(shè)。印發(fā)《天津市建立政務(wù)服務(wù)“好差評”制度工作方案》（津政務(wù)發(fā)〔2020〕4號）和《天津市政務(wù)服務(wù)“好差評”實施細(xì)則》（津職轉(zhuǎn)辦發(fā)〔2021〕9號），組織各區(qū)、各部門結(jié)合實際細(xì)化“好差評”落實舉措，以制度建設(shè)規(guī)范評價管理，確保評價事項、評價對象、評價渠道全覆蓋。在官網(wǎng)、公眾號等媒體渠道以新聞稿、“一圖讀懂”等形式廣泛宣傳、營造氛圍，扎實推進“好差評”工作落實落細(xì)。

　　二是建立政務(wù)服務(wù)評價標(biāo)準(zhǔn)。聚焦評價指標(biāo)、評價渠道、評價規(guī)則，明確標(biāo)準(zhǔn)、細(xì)化內(nèi)容、確保落地。細(xì)分評價指標(biāo)，區(qū)分服務(wù)事項和服務(wù)人員兩類進行五星評價；豐富評價渠道，采取線上線下相融合方式開展評價，線上實行“一事一評”，線下實行“一次一評”；明確評價規(guī)則，規(guī)定服務(wù)對象的評價次數(shù)、評價時限、信息保護以及批量辦件、聯(lián)辦件、“主題式”辦件、咨詢類辦件的評價內(nèi)容、結(jié)果應(yīng)用，確?？刹僮?、可落地。

　　三是完善差評整改措施。當(dāng)評價主體做出“不滿意”或“非常不滿意”評價后，即時啟動差評處置。將差評分為立整立改（簡易）類、限時整改（一般）類、綜合協(xié)調(diào)（復(fù)雜）類，明確差評轉(zhuǎn)辦、核實、整改、申訴、回訪流程中各環(huán)節(jié)的責(zé)任單位及處置程序，規(guī)范每類差評的限時處理時限，依托12345政務(wù)服務(wù)便民熱線進行差評回訪，實現(xiàn)差評整改和回訪100%全覆蓋，形成全流程閉環(huán)管理。

　　四是引入政務(wù)服務(wù)獎懲機制。強化“好差評”結(jié)果應(yīng)用，客觀設(shè)置考核指標(biāo)，將政務(wù)服務(wù)“好差評”納入各區(qū)、各部門績效考核，圍繞政務(wù)服務(wù)質(zhì)量、主動評價率、差評整改率、差評整改回訪滿意率4個維度實行量化評分，獎優(yōu)懲劣，形成正向激勵的良性循環(huán)。

　　二、以信息化手段為依托，持續(xù)完善“好差評”系統(tǒng)管理

　　一是用信息系統(tǒng)強化數(shù)據(jù)管理。發(fā)揮集約化建設(shè)優(yōu)勢，建成覆蓋全市的政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)，開發(fā)數(shù)據(jù)采集、評價管理、差評整改、數(shù)據(jù)質(zhì)檢等功能，制定《天津市政務(wù)服務(wù)“好差評”數(shù)據(jù)對接標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范》，推動天津政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)與國家和我市一體化政務(wù)服務(wù)平臺以及部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接，歸集各類政務(wù)服務(wù)評價數(shù)據(jù)，將辦事評價全過程納入數(shù)據(jù)化管理。截至目前，天津政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)已在48個市級部門、811個區(qū)級部門全面應(yīng)用。

　　二是加強評價人信息保護。強化平臺網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)安全管理，完成天津政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)安全等級保護測評，通過評價人信息加密傳輸，評價人姓名脫敏顯示等方式，嚴(yán)格保護評價人信息，未經(jīng)本人同意，嚴(yán)禁對外提供相關(guān)個人信息。

　　三是加大評價信息公開力度。在我市一體化政務(wù)服務(wù)平臺首頁設(shè)置“好差評”欄目，全面展示全市政務(wù)服務(wù)“好差評”評價總量、好評數(shù)、差評數(shù)以及好評率、差評率等重要信息。實時公開各區(qū)、各部門的“好差評”情況，設(shè)置熱門評價標(biāo)簽，全方位展示各渠道評價數(shù)據(jù)，多維度公開企業(yè)群眾對政務(wù)服務(wù)的評價結(jié)果。

　　三、以數(shù)據(jù)治理為抓手，著力提升“好差評”數(shù)據(jù)質(zhì)量

　　一是保障評價數(shù)據(jù)真實可靠。按照國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，開發(fā)建設(shè)全市政務(wù)服務(wù)“好差評”評價頁面，統(tǒng)一提供給部門業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)用發(fā)布，實現(xiàn)評價信息真實采集。完善評價數(shù)據(jù)接口對接交換機制，建立實時對接通道，實現(xiàn)評價信息數(shù)據(jù)實時上傳至天津政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)和國家一體化政務(wù)服務(wù)平臺。

　　二是完善數(shù)據(jù)生成傳輸反饋機制。安排專人負(fù)責(zé)與國家一體化政務(wù)服務(wù)平臺對接，加強天津政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)與市級政務(wù)服務(wù)事項庫的數(shù)據(jù)比對，確保評價關(guān)聯(lián)事項的實施編碼、事項名稱、業(yè)務(wù)辦理項編碼、受理部門名稱、受理部門統(tǒng)一社會信用代碼等關(guān)鍵信息統(tǒng)一規(guī)范。

　　三是強化數(shù)據(jù)歸集和分析應(yīng)用。注重評價結(jié)果應(yīng)用，引入統(tǒng)計通報機制，以綜合評分的形式對各單位“好差評”工作情況定期通報，開展數(shù)據(jù)晾曬，推動各區(qū)、各部門拓展評價渠道，提高辦事人評價參與度，推動“好差評”廣泛知曉和應(yīng)用，真正將評價權(quán)賦予服務(wù)對象。截至2022年7月底，天津政務(wù)服務(wù)“好差評”系統(tǒng)歸集評價數(shù)1248.6萬次，好評率99.9%、未評率16.6%、差評回訪整改數(shù)681次、差評整改率100%、差評回訪率100%。

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