天津市堅持以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，認真貫徹落實《關于建立政務服務“好差評”制度提高政務服務水平的意見》（國辦發(fā)〔2019〕51號）的要求，對照《政務服務“一次一評”“一事一評”工作規(guī)范》和《政務服務評價工作指南》國家標準，積極推動政務服務“好差評”制度落地見效，加快轉變政府職能，提升政務服務質量和水平。

　　一、以制度建設為重點，全面構建“好差評”評價體系

　　一是規(guī)范“好差評”制度建設。印發(fā)《天津市建立政務服務“好差評”制度工作方案》（津政務發(fā)〔2020〕4號）和《天津市政務服務“好差評”實施細則》（津職轉辦發(fā)〔2021〕9號），組織各區(qū)、各部門結合實際細化“好差評”落實舉措，以制度建設規(guī)范評價管理，確保評價事項、評價對象、評價渠道全覆蓋。在官網(wǎng)、公眾號等媒體渠道以新聞稿、“一圖讀懂”等形式廣泛宣傳、營造氛圍，扎實推進“好差評”工作落實落細。

　　二是建立政務服務評價標準。聚焦評價指標、評價渠道、評價規(guī)則，明確標準、細化內容、確保落地。細分評價指標，區(qū)分服務事項和服務人員兩類進行五星評價；豐富評價渠道，采取線上線下相融合方式開展評價，線上實行“一事一評”，線下實行“一次一評”；明確評價規(guī)則，規(guī)定服務對象的評價次數(shù)、評價時限、信息保護以及批量辦件、聯(lián)辦件、“主題式”辦件、咨詢類辦件的評價內容、結果應用，確保可操作、可落地。

　　三是完善差評整改措施。當評價主體做出“不滿意”或“非常不滿意”評價后，即時啟動差評處置。將差評分為立整立改（簡易）類、限時整改（一般）類、綜合協(xié)調（復雜）類，明確差評轉辦、核實、整改、申訴、回訪流程中各環(huán)節(jié)的責任單位及處置程序，規(guī)范每類差評的限時處理時限，依托12345政務服務便民熱線進行差評回訪，實現(xiàn)差評整改和回訪100%全覆蓋，形成全流程閉環(huán)管理。

　　四是引入政務服務獎懲機制。強化“好差評”結果應用，客觀設置考核指標，將政務服務“好差評”納入各區(qū)、各部門績效考核，圍繞政務服務質量、主動評價率、差評整改率、差評整改回訪滿意率4個維度實行量化評分，獎優(yōu)懲劣，形成正向激勵的良性循環(huán)。

　　二、以信息化手段為依托，持續(xù)完善“好差評”系統(tǒng)管理

　　一是用信息系統(tǒng)強化數(shù)據(jù)管理。發(fā)揮集約化建設優(yōu)勢，建成覆蓋全市的政務服務“好差評”系統(tǒng)，開發(fā)數(shù)據(jù)采集、評價管理、差評整改、數(shù)據(jù)質檢等功能，制定《天津市政務服務“好差評”數(shù)據(jù)對接標準規(guī)范》，推動天津政務服務“好差評”系統(tǒng)與國家和我市一體化政務服務平臺以及部門業(yè)務系統(tǒng)對接，歸集各類政務服務評價數(shù)據(jù)，將辦事評價全過程納入數(shù)據(jù)化管理。截至目前，天津政務服務“好差評”系統(tǒng)已在48個市級部門、811個區(qū)級部門全面應用。

　　二是加強評價人信息保護。強化平臺網(wǎng)絡數(shù)據(jù)安全管理，完成天津政務服務“好差評”系統(tǒng)網(wǎng)絡安全等級保護測評，通過評價人信息加密傳輸，評價人姓名脫敏顯示等方式，嚴格保護評價人信息，未經(jīng)本人同意，嚴禁對外提供相關個人信息。

　　三是加大評價信息公開力度。在我市一體化政務服務平臺首頁設置“好差評”欄目，全面展示全市政務服務“好差評”評價總量、好評數(shù)、差評數(shù)以及好評率、差評率等重要信息。實時公開各區(qū)、各部門的“好差評”情況，設置熱門評價標簽，全方位展示各渠道評價數(shù)據(jù)，多維度公開企業(yè)群眾對政務服務的評價結果。

　　三、以數(shù)據(jù)治理為抓手，著力提升“好差評”數(shù)據(jù)質量

　　一是保障評價數(shù)據(jù)真實可靠。按照國家標準規(guī)范，開發(fā)建設全市政務服務“好差評”評價頁面，統(tǒng)一提供給部門業(yè)務系統(tǒng)調用發(fā)布，實現(xiàn)評價信息真實采集。完善評價數(shù)據(jù)接口對接交換機制，建立實時對接通道，實現(xiàn)評價信息數(shù)據(jù)實時上傳至天津政務服務“好差評”系統(tǒng)和國家一體化政務服務平臺。

　　二是完善數(shù)據(jù)生成傳輸反饋機制。安排專人負責與國家一體化政務服務平臺對接，加強天津政務服務“好差評”系統(tǒng)與市級政務服務事項庫的數(shù)據(jù)比對，確保評價關聯(lián)事項的實施編碼、事項名稱、業(yè)務辦理項編碼、受理部門名稱、受理部門統(tǒng)一社會信用代碼等關鍵信息統(tǒng)一規(guī)范。

　　三是強化數(shù)據(jù)歸集和分析應用。注重評價結果應用，引入統(tǒng)計通報機制，以綜合評分的形式對各單位“好差評”工作情況定期通報，開展數(shù)據(jù)晾曬，推動各區(qū)、各部門拓展評價渠道，提高辦事人評價參與度，推動“好差評”廣泛知曉和應用，真正將評價權賦予服務對象。截至2022年7月底，天津政務服務“好差評”系統(tǒng)歸集評價數(shù)1248.6萬次，好評率99.9%、未評率16.6%、差評回訪整改數(shù)681次、差評整改率100%、差評回訪率100%。

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