12345熱線受理市民訴求既要有速度，又要有溫度。北京市市場監(jiān)督管理局網(wǎng)站近日公布《12345熱線服務(wù)與管理規(guī)范》征求意見稿。征求意見稿提出，12345熱線電話應(yīng)15秒內(nèi)接聽，連續(xù)24小時內(nèi)呼叫接通率應(yīng)大于或等于95%；對于無法直接派單至具體承辦單位的訴求，派單至訴求所屬行政區(qū)域的區(qū)人民政府。征求意見將一直持續(xù)至2022年1月20日。

　　辦事人員態(tài)度納入回訪內(nèi)容

　　此次本市公布的征求意見稿，對訴求受理提出了明確要求。12345熱線訴求的受理，既要有“速度”，又要有“溫度”。

　　在響應(yīng)速度方面，征求意見稿提出，12345熱線電話受理時，應(yīng)在15秒之內(nèi)接聽，連續(xù)24小時內(nèi)呼叫接通率應(yīng)大于或等于95%；12345網(wǎng)絡(luò)平臺受理時，受理時間應(yīng)不超過2小時。

　　在服務(wù)態(tài)度方面，熱線服務(wù)人員應(yīng)耐心細(xì)致地傾聽并引導(dǎo)訴求人高效表達(dá)訴求，避免出現(xiàn)質(zhì)問、反問的語氣。同時，要圍繞訴求人的需求，盡可能提供更多有幫助的信息，避免含糊不清的答復(fù)。比如，在平常的日子里，熱線服務(wù)人員接通電話后的首問語應(yīng)為：“您好，請問您需要什么幫助？”而在春節(jié)、元旦等節(jié)日期間，首問語則要加入“新年好”“節(jié)日好”等用語。如果訴求人的等待時間超過30秒，仍不能答復(fù)時，應(yīng)說：“對不起，我正在為您查詢，請您再稍等一下?！彪娫捊Y(jié)束前，則應(yīng)再次詢問：“請問您還需要其他幫助嗎？/請問您還有其他問題要反映嗎？/請問您還有其他需要補充的嗎？”

　　除了接聽熱線的服務(wù)人員，承辦單位也要使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語。熱線回訪時，一旦市民表示不滿意或非常不滿意，回訪人員應(yīng)詢問對哪方面不滿意，弄清到底是職能部門辦事效率令市民不滿，還是辦事人員態(tài)度或解決問題質(zhì)量令市民不滿。

　　無人接單區(qū)政府“兜底”

　　“12345熱線在派單的時候，能不能更精準(zhǔn)些？”此前，在《北京市接訴即辦工作條例》征集意見的過程中，不少市民都提出了精準(zhǔn)派單的建議。

　　對此，征求意見稿提出，權(quán)責(zé)明確、管轄清晰的訴求，直接派單至承辦單位；無法直接派單至具體承辦單位的訴求，派單至訴求所屬行政區(qū)域的區(qū)人民政府。承辦單位宜提供每周7天、每天24小時服務(wù)，簽收訴求工單。承辦單位簽收后，應(yīng)及時聯(lián)系訴求人核實情況、查清事由、認(rèn)真落實解決。

　　其中，突發(fā)事件和不穩(wěn)定因素以及其他可能造成生命財產(chǎn)損失的訴求應(yīng)在1小時內(nèi)派發(fā)；基本民生保障(水電氣熱)和極端天氣等及時性訴求應(yīng)在2小時內(nèi)派發(fā)；一般訴求應(yīng)在24小時內(nèi)派發(fā)；極端天氣、特殊時間引起的集中大話務(wù)量時，一般訴求應(yīng)在48小時內(nèi)派發(fā)。

　　另外，“首接負(fù)責(zé)制”被寫入了正在征求意見的新規(guī)范。涉及多個單位的訴求，首接單位應(yīng)牽頭協(xié)調(diào)辦理，辦理方式可采用“街鄉(xiāng)吹哨、部門報到”、協(xié)調(diào)會商等方式。

　　承辦單位辦理過程中，應(yīng)與訴求人保持溝通、核實具體情況、聽取訴求人意見建議、告知辦理進(jìn)展，并根據(jù)需求查看現(xiàn)場。

　　服務(wù)質(zhì)量市民可五檔打分

　　市民撥打12345熱線后，將得到哪些反饋？市民如何評價“接訴即辦”的效果？征求意見稿提出，承辦單位應(yīng)將辦理情況告知訴求人。如果市民的訴求未解決，承辦單位回復(fù)的內(nèi)容應(yīng)包括未解決原因、下一步工作措施、落實時間等信息；如果訴求不能解決，也需要回復(fù)不能解決原因或困難、有無研究工作措施等內(nèi)容。即使是不合理訴求，承辦單位在反饋時，也應(yīng)說明訴求不合理的具體依據(jù)，并提供相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和政策規(guī)定。

　　突發(fā)事件和不穩(wěn)定因素以及其他可能造成生命財產(chǎn)損失的訴求應(yīng)在2小時內(nèi)反饋；基本民生保障(水電氣熱)和極端天氣等及時性訴求應(yīng)在24小時內(nèi)反饋；一般訴求應(yīng)在7天內(nèi)反饋；復(fù)雜疑難訴求應(yīng)在15天內(nèi)反饋。

　　承辦單位有沒有告知訴求辦理進(jìn)展？問題解決了嗎？辦理結(jié)果是否滿意？12345熱線將對提出訴求的市民進(jìn)行回訪，市民還可自主對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。

　　評價等級應(yīng)設(shè)置“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級。熱線電話應(yīng)開通“好差評”提示功能，電話掛斷前，主動提示訴求人通過電話按鍵等方式對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評價。訴求人每接受一次12345熱線電話服務(wù)后，可進(jìn)行一次評價。

　　征求意見稿還提出，要對訴求事項數(shù)據(jù)信息進(jìn)行分類、統(tǒng)計、匯總、分析、預(yù)測。根據(jù)數(shù)據(jù)分析，建設(shè)社情民意數(shù)據(jù)庫，對12345熱線民意輿情進(jìn)行動態(tài)監(jiān)測、分析研判。同時，每月通報承辦單位派單中的高頻問題和高頻區(qū)域；定期對訴求人反映集中的熱點重點難點問題開展分析研判，提出專項治理建議。

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