近日,廣州市人民政府辦公廳公布關(guān)于印發(fā)《廣州市進(jìn)一步優(yōu)化政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)工作方案的通知》(下稱(chēng)《通知》),明確到2021年底前將廣州市非緊急類(lèi)政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)全部歸并至12345熱線(xiàn),實(shí)現(xiàn)一個(gè)號(hào)碼服務(wù)企業(yè)和群眾。同時(shí),將“廣州12345政府服務(wù)熱線(xiàn)”更名為“廣州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)”,全面暢通熱線(xiàn)服務(wù)渠道,提升熱線(xiàn)即時(shí)解答能力,打造“接通即答”的廣州政務(wù)服務(wù)“總客服”。

　　分類(lèi)歸并專(zhuān)線(xiàn)至12345熱線(xiàn)平臺(tái)

　　《通知》明確,市級(jí)各部門(mén)和各區(qū)設(shè)立、承接的非緊急政務(wù)服務(wù)便民專(zhuān)線(xiàn),原則上按照整體并入或雙號(hào)并行方式歸并,由12345熱線(xiàn)統(tǒng)一接聽(tīng)。因?qū)I(yè)性強(qiáng)需保留座席或者以分中心形式運(yùn)行的專(zhuān)線(xiàn),納入12345熱線(xiàn)平臺(tái)統(tǒng)一管理,按照12345熱線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)。待歸并專(zhuān)線(xiàn)承接其他專(zhuān)線(xiàn)業(yè)務(wù)前須向市政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)管理局報(bào)備,納入歸并范圍進(jìn)行統(tǒng)一管理。

　　具體來(lái)說(shuō),分類(lèi)歸并專(zhuān)線(xiàn)至12345熱線(xiàn)平臺(tái),具體有以下三類(lèi)。

一是整體并入。市級(jí)各部門(mén)、各區(qū)現(xiàn)有的一般性政務(wù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)或者投訴舉報(bào)專(zhuān)線(xiàn),整體并入12345熱線(xiàn)統(tǒng)一接聽(tīng),取消原號(hào)碼。

　　二是雙號(hào)并行。話(huà)務(wù)量大、社會(huì)知曉度高的政務(wù)服務(wù)便民專(zhuān)線(xiàn),保留號(hào)碼,雙號(hào)并行。其中,不保留座席的,座席劃歸12345熱線(xiàn)統(tǒng)一接聽(tīng);保留座席的,與12345熱線(xiàn)建立電話(huà)轉(zhuǎn)接機(jī)制,由專(zhuān)線(xiàn)部門(mén)按照12345熱線(xiàn)標(biāo)準(zhǔn),統(tǒng)一使用12345熱線(xiàn)信息系統(tǒng)接聽(tīng)電話(huà)、開(kāi)展服務(wù)。

　　三是設(shè)分中心。中央垂直管理部門(mén)的政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn),在廣州市有落地電話(huà)的,設(shè)立熱線(xiàn)分中心,由部門(mén)保留座席,自行管理專(zhuān)線(xiàn)。其他已經(jīng)歸并至12345熱線(xiàn)接聽(tīng)的業(yè)務(wù),符合熱線(xiàn)承接規(guī)范要求的,可采用整體并入或雙號(hào)并行方式歸并至12345熱線(xiàn)。12345熱線(xiàn)將分中心業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的咨詢(xún)事項(xiàng)通過(guò)電話(huà)轉(zhuǎn)接至分中心解答,需分中心辦理的事項(xiàng)派發(fā)工單至分中心辦理。

　　建立水電氣公共服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)優(yōu)先接入機(jī)制

　　《通知》提到,各市直部門(mén)和業(yè)務(wù)咨詢(xún)量較大的區(qū)屬部門(mén)應(yīng)組建專(zhuān)家座席團(tuán)隊(duì),建立專(zhuān)家選派和管理長(zhǎng)效機(jī)制,通過(guò)駐場(chǎng)接聽(tīng)、遠(yuǎn)端座席接聽(tīng)、駐場(chǎng)指導(dǎo)、專(zhuān)家當(dāng)日解答、工單質(zhì)檢和疑難事項(xiàng)應(yīng)答指導(dǎo)等方式支撐12345熱線(xiàn)即時(shí)解答,提升行政審批、專(zhuān)業(yè)公共服務(wù)等咨詢(xún)難點(diǎn)事項(xiàng)的解答能力。

　　同時(shí),逐步建立12345熱線(xiàn)與110、119、120、122等緊急熱線(xiàn)和水電氣等公共服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制。12345熱線(xiàn)接到以上專(zhuān)線(xiàn)訴求時(shí)優(yōu)先指引或?qū)㈦娫?huà)轉(zhuǎn)接至相應(yīng)專(zhuān)線(xiàn),水電氣公共服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)建立12345熱線(xiàn)轉(zhuǎn)接電話(huà)優(yōu)先接入機(jī)制。12345熱線(xiàn)接到涉及區(qū)域性水電氣故障、自然災(zāi)害以及個(gè)人揚(yáng)言實(shí)施危險(xiǎn)行為等危及公共安全、人身財(cái)產(chǎn)安全類(lèi)訴求,通過(guò)信息快速互通機(jī)制將訴求同時(shí)轉(zhuǎn)派至行政主管部門(mén)和上述聯(lián)動(dòng)專(zhuān)線(xiàn),提高接訴處置效率。

　　定期通報(bào)各單位 辦理事項(xiàng)“提速率”

　　為優(yōu)化熱線(xiàn)事項(xiàng)辦理流程,《通知》提出探索精準(zhǔn)直派機(jī)制,將受理事項(xiàng)目錄清單融入智能派單事項(xiàng)清單,會(huì)同各單位完善轉(zhuǎn)派規(guī)則,逐步實(shí)現(xiàn)熱線(xiàn)事項(xiàng)由市12345熱線(xiàn)平臺(tái)精準(zhǔn)直派一、二、三級(jí)承辦單位。

　　各單位則按照“首接負(fù)責(zé)、接訴即辦”的工作原則辦理事項(xiàng),及時(shí)核實(shí)事項(xiàng)內(nèi)容,簽收確認(rèn)本單位職責(zé)事項(xiàng)并按規(guī)定辦理,不得推諉;涉及多個(gè)部門(mén)職責(zé)的事項(xiàng),首接單位要牽頭協(xié)調(diào)辦理,其他有關(guān)單位應(yīng)當(dāng)積極配合。12345熱線(xiàn)定期通報(bào)各單位辦理事項(xiàng)“提速率”。

　　此外,建立熱線(xiàn)工作聯(lián)合督辦機(jī)制,強(qiáng)化行業(yè)主管部門(mén)和督查部門(mén)的監(jiān)督指導(dǎo)職能。承辦單位辦理事項(xiàng)質(zhì)量差、推諉扯皮或謊報(bào)瞞報(bào)、不當(dāng)退單等情形的線(xiàn)索按規(guī)定移送紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)。

　　鏈接

　　廣州12345熱線(xiàn)歸并清單

　　整體并入

　　12349兒童救助保護(hù)專(zhuān)線(xiàn)、12336自然資源違法舉報(bào)專(zhuān)線(xiàn)、96119火災(zāi)隱患舉報(bào)投訴電話(huà)、12396全國(guó)統(tǒng)一科技公益服務(wù)電話(huà),市、區(qū)財(cái)政局會(huì)計(jì)咨詢(xún)電話(huà)和市、區(qū)醫(yī)保局醫(yī)保公共服務(wù)咨詢(xún)電話(huà)6條專(zhuān)線(xiàn)采用整體并入方式歸并,各部門(mén)、各區(qū)將話(huà)務(wù)座席統(tǒng)一歸并到12345熱線(xiàn),不再專(zhuān)設(shè)對(duì)外話(huà)務(wù)人員,只負(fù)責(zé)承辦業(yè)務(wù)。

　　雙號(hào)并行

　　12367移民咨詢(xún)服務(wù)熱線(xiàn)、12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話(huà)、12320衛(wèi)生熱線(xiàn)、12356人口和計(jì)劃生育法律法規(guī)咨詢(xún)及舉報(bào)投訴服務(wù)電話(huà)、12316全國(guó)農(nóng)業(yè)系統(tǒng)公益服務(wù)電話(huà)、12393醫(yī)療保障服務(wù)熱線(xiàn)6條專(zhuān)線(xiàn)采用雙號(hào)并行方式歸并。其中12367、12328、12356、12316、12393熱線(xiàn)不保留座席;12320保留12345熱線(xiàn)衛(wèi)生健康業(yè)務(wù)專(zhuān)席。

　　設(shè)分中心

　　12305全國(guó)郵政業(yè)用戶(hù)申訴電話(huà)、12366稅務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)一電話(huà)、12360海關(guān)公益服務(wù)電話(huà)3條專(zhuān)線(xiàn)在廣州市有落地電話(huà)的,采用設(shè)分中心方式歸并,與12345熱線(xiàn)建立單軌電話(huà)轉(zhuǎn)接、數(shù)據(jù)同步機(jī)制。

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