今后，企業(yè)在開辦、經(jīng)營發(fā)展過程中遇到困難和問題，可隨時隨地撥打北京市12345市民服務熱線，求助政府部門了。昨天，北京市人民政府新聞辦公室聯(lián)合市政務服務管理局、市投資促進服務中心發(fā)布，12345熱線正式開通企業(yè)服務功能，每天早上6時到晚上24時，50個人工專席話務員值守，受理企業(yè)來電訴求。按照企業(yè)事項的不同類型，來電訴求將即時、3天、7天、15天內辦結答復。
50個專席7×18小時為企業(yè)服務
走進12345市民服務熱線中心，敲鍵盤聲、問答聲此起彼伏，人工坐席上的工作人員接電話、派問題、收反饋、記回訪，忙個不停。從昨天6時起，這兒多出了一塊區(qū)域，是專門為企業(yè)服務而增設的50個專席。一周七天、每天早上6時至晚上24時都有話務員值守接聽。
“企業(yè)如果遇到問題可直接撥打12345，如果是企業(yè)訴求，話務員會一鍵轉接至企業(yè)服務專席，再由專席話務員進行溝通，記錄來電企業(yè)的基本信息，了解企業(yè)提出的具體問題和訴求?！笔姓辗展芾砭贮h組成員、副局長蔡明月介紹，企業(yè)來電將按照咨詢類、訴求類和投訴舉報類三類進行劃分。
咨詢類事項，如果是一般咨詢問題，話務員會按照知識庫直接答復；復雜咨詢問題，則形成企業(yè)服務工單，直接派單至市級相關部門、區(qū)政府或承擔公共服務職能的企事業(yè)單位，由承辦單位向企業(yè)來電人回復。
訴求類事項，有明確辦理部門的就直接派單至相關部門、單位辦理；涉及部門職能交叉，難以分派的企業(yè)訴求，由市投資促進服務中心研究辦理方案后再派單，各承辦單位辦結后向企業(yè)來電人回復。
投訴舉報類事項，直接派單至市級相關部門、區(qū)政府或承擔公共服務職能的企事業(yè)單位辦理，承辦單位辦結后向企業(yè)來電人回復。
“這3類事項形成的派單，各承辦單位要‘雙反饋’，在回復企業(yè)的同時，向12345熱線反饋情況，實現(xiàn)派單事項辦理的全過程跟蹤?！辈堂髟卤硎?，平臺將形成受理、辦理、督辦、反饋、回訪、評價的閉環(huán)管理模式。
辦理事項分四級限時反饋
如何保障企業(yè)的訴求得到快速反饋？按照企業(yè)事項的不同類型，將實行即時、3天、7天、15天的四級限時反饋機制。其中一般咨詢類問題實行即時答復，復雜咨詢問題涉及單個部門的實行3天之內答復，涉及多個部門的實行7天之內答復。另外，訴求類和投訴舉報類事項，一般事項實行7天之內辦結答復，復雜事項15天之內辦結答復，時限內不能辦結的要向企業(yè)反饋下一步工作措施和辦結時間，進行掛賬處理。
為確保企業(yè)提出的訴求得到及時響應和受理，并得到滿意回復，12345熱線制定了督辦和考核機制。企業(yè)工單在通過系統(tǒng)網(wǎng)絡派發(fā)后，12345將全過程跟蹤工單的辦理情況，一旦超時限未回復，派單系統(tǒng)將進行自動催辦和督辦，如仍未辦理，熱線人員將進行人工督辦。
“12345在收到承辦單位的反饋后，還將統(tǒng)一對來電人進行回訪：有人跟您聯(lián)系沒有？給您解決了沒有？您滿意不滿意？我們通過來電企業(yè)對這三個問題的答復，對這項工作進行評價，并且記錄考核成績?！辈堂髟卤硎?，12345熱線將對各承辦單位進行響應率、解決率、滿意率評價，計入各單位考核成績。同時，企業(yè)訴求辦理情況將納入全市“接訴即辦”考核體系。
將對企業(yè)來電進行大數(shù)據(jù)分析
12345熱線的企業(yè)服務功能也是有明確的服務范圍的?！耙皇墙邮芷髽I(yè)在政務服務事項、辦事程序、辦事地點、相關政策法規(guī)方面的咨詢；二是接辦企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展過程中遇到的問題和訴求；三是接辦企業(yè)對政府部門以及工作人員在受理過程中涉及到的工作態(tài)度、工作作風、辦事效率方面的投訴?！笔型顿Y促進服務中心副巡視員張彤提醒。
記者了解到，目前，12345熱線為企業(yè)咨詢提供信息支撐的知識庫已基本建成，話務員完成業(yè)務培訓，各市級相關部門、各區(qū)政府和承擔公共服務職能的企事業(yè)單位也已做好接辦企業(yè)訴求的準備，部分單位還選派人員在熱線平臺值守，確保工單派發(fā)準確、流轉順暢、處置迅速。
據(jù)透露，下一步，12345熱線將聯(lián)合相關部門對企業(yè)來電情況進行大數(shù)據(jù)分析，為政府科學決策提供數(shù)據(jù)支撐。針對企業(yè)反映集中的共性問題，12345還將深入研究問題根源，分析問題癥結，向市政府提出有針對性、能實施、可操作的工作建議，讓政策真正落地，讓企業(yè)享受到實實在在的營商環(huán)境改善“紅利”。
附：國脈，是領先的大數(shù)據(jù)治理和數(shù)字政府專業(yè)提供商。創(chuàng)新提出“軟件+咨詢+平臺+數(shù)據(jù)+創(chuàng)新業(yè)務”五位一體服務模型，擁有數(shù)據(jù)基因和水巢DIPS兩大系列幾十項軟件產品，長期為中國智慧城市、智慧政府和智慧企業(yè)提供專業(yè)咨詢規(guī)劃和數(shù)據(jù)服務，廣泛服務于信息中心、大數(shù)據(jù)局、行政服務中心等政府客戶、中央企業(yè)和金融機構。自2004年成立以來，已在全國七大區(qū)域設立20余家分支機構、5大技術研發(fā)基地，服務客戶2000余家，執(zhí)行項目5000余個，連續(xù)多年開展中國政府網(wǎng)站、智慧城市、互聯(lián)網(wǎng)+政務、營商環(huán)境等公益評估評選活動。被業(yè)界譽為中國信息化民間智庫知名品牌、電子政務優(yōu)選咨詢機構，國內首倡智慧政府理念，首創(chuàng)智慧城市、數(shù)據(jù)治理、互聯(lián)網(wǎng)+政務評價體系，首推數(shù)據(jù)資產普查、全口徑數(shù)據(jù)資源目錄、數(shù)據(jù)元標準化、數(shù)源確認與供需對接、最多跑一次事項梳理、營商通等產品，信息資源編目、公共數(shù)據(jù)普查等業(yè)務全國占有率和影響力名居榜首。
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