能根據(jù)你的年齡、職業(yè)，猜測(cè)你的喜好；根據(jù)歷史訂單，給你個(gè)性化推薦“貨物”——如此貼心，可不僅僅是淘寶、京東的專利，上海政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)正借助大數(shù)據(jù)和人工智能（AI），為市民和企業(yè)提供精準(zhǔn)化服務(wù)。在全國(guó)省級(jí)電子政務(wù)門(mén)戶中，上海此舉尚屬首創(chuàng)。

　　“真的像是在網(wǎng)購(gòu)”

　　讓網(wǎng)上辦事就像網(wǎng)上購(gòu)物一樣方便，這正是上?！耙痪W(wǎng)通辦”的口號(hào)。通過(guò)新上線不久的“市民主頁(yè)”和“法人主頁(yè)”，市民田彥在無(wú)意中感受了這種便利。

　　原本，田彥登錄“一網(wǎng)通辦”，只是想要幫朋友的公司查一下如何申報(bào)項(xiàng)目。打開(kāi)頁(yè)面后，他留意到“個(gè)人主頁(yè)”這個(gè)欄目。好奇心的驅(qū)使下，他點(diǎn)擊進(jìn)入，很快就看到“我的證照”欄目下有一個(gè)警示標(biāo)志——原來(lái)，“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，田彥的港澳通行證即將過(guò)期。

　　繼續(xù)瀏覽“我的主頁(yè)”，田彥發(fā)現(xiàn)，在“個(gè)性推薦”這個(gè)欄目，顯示在第一條的是“我是本市居民，我要去港澳”的鏈接?？汕?，田彥正打算與家人一道去香港旅游。打開(kāi)鏈接，田彥點(diǎn)擊了幾下鼠標(biāo)，以一秒一題的速度“刷”了幾個(gè)問(wèn)卷選擇題，在線填了一張表——此時(shí)距離他辦齊一切手續(xù)，只差跑一次窗口部門(mén)了。值得一提的是，填表時(shí)，“一網(wǎng)通辦”自動(dòng)替田彥填好了大多數(shù)欄目，要親自敲鍵盤(pán)的，只有“緊急聯(lián)系人信息”。就這樣，前前后后只花了田彥不到5分鐘；對(duì)照自己先前反復(fù)電話咨詢、幾次往返窗口的體驗(yàn)，田彥感嘆“真的像是在網(wǎng)購(gòu)”。

　　政務(wù)AI“越來(lái)越懂你”

　　“一網(wǎng)通辦”的智商和情商，源自它在跨部門(mén)數(shù)據(jù)共享、技術(shù)驅(qū)動(dòng)精準(zhǔn)服務(wù)等方面的先進(jìn)理念。可以說(shuō)，“一網(wǎng)通辦”以及其開(kāi)發(fā)運(yùn)營(yíng)主體——上海市大數(shù)據(jù)中心，一個(gè)重要使命就是打破數(shù)據(jù)孤島——通過(guò)統(tǒng)一歸集分散在各部門(mén)的數(shù)據(jù)，包括人口庫(kù)、法人庫(kù)、空間地理庫(kù)、電子證照庫(kù)等，上海大數(shù)據(jù)中心成為了全市的數(shù)據(jù)樞紐，“一網(wǎng)通辦”這個(gè)服務(wù)窗口則因此能對(duì)服務(wù)對(duì)象產(chǎn)生更深入的了解——用專業(yè)的話來(lái)說(shuō)，就是建立了“一人一檔（針對(duì)個(gè)人用戶）”“一企一檔（針對(duì)企業(yè)用戶）”的個(gè)性化標(biāo)識(shí)系統(tǒng)。

　　有了數(shù)據(jù)，AI火箭就相當(dāng)于被加注了燃料。通過(guò)深度挖掘，“一網(wǎng)通辦”正不斷為用戶進(jìn)行多維度的“畫(huà)像”。對(duì)個(gè)人用戶，平臺(tái)可以在“人生事件”維度上，為市民打上“出生”“入學(xué)”“求職”“買(mǎi)房”“結(jié)婚”等標(biāo)簽；在“人群”維度上，將用戶標(biāo)記為“兒童”“老人”“幫困對(duì)象”……在“職業(yè)維度”上，識(shí)別出“學(xué)生”“教師”“保安”……只要用戶登錄“我的主頁(yè)”，“一網(wǎng)通辦”就會(huì)像老朋友一樣，為其智能化匹配服務(wù)內(nèi)容——正如在之前案例中主動(dòng)提醒田彥換發(fā)港澳通行證一樣。

　　對(duì)企業(yè)用戶來(lái)說(shuō)，“一網(wǎng)通辦”也可以根據(jù)其所屬的行業(yè)、注冊(cè)地等，提供個(gè)性化服務(wù)。而且，無(wú)論企業(yè)還是個(gè)人，隨著用戶與平臺(tái)不斷交流，“一網(wǎng)通辦”還會(huì)在此期間動(dòng)態(tài)學(xué)習(xí)用戶行為，越來(lái)越懂用戶。

　　照亮“萬(wàn)條岔路的迷宮”

　　事實(shí)上，借助AI等技術(shù)了解用戶，只是政務(wù)服務(wù)個(gè)性化、網(wǎng)購(gòu)化的前提條件之一。要方便、快捷地辦成一件事，還需要對(duì)服務(wù)本身進(jìn)行打磨。

　　有調(diào)研發(fā)現(xiàn)，市民企業(yè)辦事時(shí)最大的痛點(diǎn)是——明明知道要辦什么事，卻搞不清找哪個(gè)部門(mén)；官方的《辦事指南》似乎把一切流程都寫(xiě)得很細(xì)，但就是看不太明白。

　　事實(shí)上，政務(wù)服務(wù)，只要涉及跨部門(mén)、跨層級(jí)、跨領(lǐng)域，就會(huì)顯得非常復(fù)雜。以“買(mǎi)房”為例，看似很簡(jiǎn)明，背后卻涉及不動(dòng)產(chǎn)登記、稅務(wù)、銀行等多個(gè)機(jī)構(gòu)。如果要考慮經(jīng)適房、法院判決住房的登記，或是繼承、贈(zèng)與、交換等情形，那么辦理“買(mǎi)房”事務(wù)，就仿佛走進(jìn)迷宮——看似只有一個(gè)入口，但每前進(jìn)一步，都會(huì)迎來(lái)許多岔路；一旦選錯(cuò)，就走不到終點(diǎn)。

　　統(tǒng)計(jì)顯示，“不動(dòng)產(chǎn)登記”事項(xiàng)目前可演化出超過(guò)1萬(wàn)種情形，也就是說(shuō)有1萬(wàn)多條“岔路”。然而，比起辦妥“建設(shè)工程”事務(wù)，“買(mǎi)房”還是簡(jiǎn)單的。

　　根據(jù)規(guī)程，“迷宮”很難輕易簡(jiǎn)化，為了化解用戶痛點(diǎn)，過(guò)去幾個(gè)月，“一網(wǎng)通辦”在各政府部門(mén)的配合下，對(duì)全市政務(wù)服務(wù)體系進(jìn)行了一次徹底梳理，為海量事項(xiàng)構(gòu)建起全流程導(dǎo)引體系，相當(dāng)于為一座座“迷宮”繪就地圖。有了“地圖”，市民或企業(yè)要辦成一件事的過(guò)程、環(huán)節(jié)、條件，也就變得清晰、透明起來(lái)。某種意義上可以說(shuō)，此舉讓“一網(wǎng)通辦”的“網(wǎng)店”擁有了標(biāo)準(zhǔn)化的商品。再加上AI的輔助，精準(zhǔn)服務(wù)才得以落地。

　　目前，“一網(wǎng)通辦”已向個(gè)人推出了買(mǎi)房、出國(guó)、生孩子，向法人推出了開(kāi)餐館、建工廠等上百個(gè)服務(wù)主題。據(jù)透露，年內(nèi)，上?！耙痪W(wǎng)通辦”貨架上的服務(wù)包，還將擴(kuò)展到300個(gè)。

　　記者手記

　　以“富于創(chuàng)造”精神提升“一網(wǎng)通辦”服務(wù)質(zhì)量

　　如果把優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境當(dāng)成一次成長(zhǎng)的過(guò)程，那么，上海并沒(méi)有滿足于當(dāng)一名“考試型選手”。這次采訪“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)，記者對(duì)此體會(huì)尤深?！耙痪W(wǎng)通辦”現(xiàn)在的不少工作，事實(shí)上并不會(huì)直接讓上?！翱汲龈叻帧?，但上海依然以富于創(chuàng)造的精神和最大努力，不斷提升一網(wǎng)通辦的服務(wù)質(zhì)量。

　　對(duì)于營(yíng)商環(huán)境，世界銀行的評(píng)估是最重要的“考試”。每年，世界銀行都會(huì)對(duì)開(kāi)辦企業(yè)等十大類(lèi)營(yíng)商活動(dòng)的耗時(shí)（天數(shù)）等成本進(jìn)行綜合評(píng)估，從而給出排名。在世界銀行《2019年?duì)I商環(huán)境報(bào)告》中，上海政務(wù)服務(wù)的效率較往年有明顯提升，為中國(guó)營(yíng)商環(huán)境排名的躍升作出了決定性貢獻(xiàn)。

　　分?jǐn)?shù)固然重要，但是，好學(xué)生不會(huì)把考分當(dāng)成唯一的追求，上海顯然正以此要求自己。作為優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的重要一環(huán)，上海推出了“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)，目前平臺(tái)正在嘗試借助人工智能（AI）技術(shù)精準(zhǔn)服務(wù)用戶，讓老百姓能迅速搞清辦事流程、找對(duì)辦事部門(mén)、備妥辦事材料。有市民反映，以往辦一個(gè)港澳通行證換發(fā)，要反復(fù)電話咨詢、跑好幾次窗口；而在AI輔助下，現(xiàn)在5分鐘就搞定了準(zhǔn)備工作。

　　從“跑幾次”到“5分鐘”，這無(wú)疑是顯著的提速。但是，實(shí)際上，“一網(wǎng)通辦”在全國(guó)率先引入AI后，提高的是辦事準(zhǔn)備環(huán)節(jié)，即“起跑”前的效率；而世界銀行的評(píng)估是在前期工作準(zhǔn)備停當(dāng)、文件材料遞交后，才會(huì)“鳴槍計(jì)時(shí)”。換句話說(shuō)，此舉并不會(huì)直接體現(xiàn)在“世界銀行考卷”的分?jǐn)?shù)里。

　　但是，上海依然在埋頭努力。正如本報(bào)今天報(bào)道中提到的，過(guò)去一段時(shí)間以來(lái)，“一網(wǎng)通辦”對(duì)海量的政務(wù)服務(wù)進(jìn)行了梳理（據(jù)說(shuō)，許多業(yè)務(wù)流程，哪怕是機(jī)關(guān)里的資深辦事人員都從來(lái)沒(méi)有理得這么清楚過(guò)），為大量“服務(wù)迷宮”繪制了地圖。而將來(lái)，這項(xiàng)工作還將持續(xù)。

　　營(yíng)商環(huán)境事關(guān)上海城市能級(jí)和核心競(jìng)爭(zhēng)力。透過(guò)“一網(wǎng)通辦”案例，外界可以清晰地看到，上海的目標(biāo)絕不是在“權(quán)威考試”中拿高分；用戶的體驗(yàn)、口碑，全流程、全周期的政務(wù)服務(wù)效率，才是上海關(guān)心的軟實(shí)力和硬指標(biāo)。這是一個(gè)讓人贊賞的取向。