摘要：在“互聯(lián)網(wǎng)+”和大數(shù)據(jù)環(huán)境下，政府治理要求把公共服務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)便捷化，實(shí)現(xiàn)部門(mén)間數(shù)據(jù)共享和開(kāi)放，使人民群眾有更平等的機(jī)會(huì)和更大的創(chuàng)造空間。然而，地方政府部門(mén)間政務(wù)服務(wù)平臺(tái)數(shù)據(jù)整合難度大、缺乏公眾需求實(shí)時(shí)分析功能等問(wèn)題依舊存在。本文通過(guò)線(xiàn)上調(diào)研各地政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站，分析我國(guó)線(xiàn)上政務(wù)服務(wù)現(xiàn)狀及問(wèn)題，進(jìn)而提出推進(jìn)政務(wù)數(shù)據(jù)開(kāi)放共享平臺(tái)建設(shè)等相關(guān)建議。為緩解政府供給側(cè)與公眾需求側(cè)之間不匹配的矛盾，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)“取之于民、用之于民”提供參考。
1.我國(guó)線(xiàn)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)與研究現(xiàn)狀
2015年3月，李克強(qiáng)總理正式提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃。2017年1月，國(guó)辦印發(fā)《“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南》，提出線(xiàn)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)四項(xiàng)原則。我國(guó)各地政府也在大力推進(jìn)網(wǎng)上辦事大廳和數(shù)據(jù)開(kāi)放平臺(tái)的建設(shè)。然而，由于起步較晚，我國(guó)政府部門(mén)間數(shù)據(jù)互通性差，線(xiàn)上辦事功能不完善，信息交互滯后，缺少靈活的公眾需求觀(guān)測(cè)系統(tǒng)和個(gè)性化服務(wù)等問(wèn)題依舊存在。2018年第一季度全國(guó)政府網(wǎng)站抽查情況通報(bào)顯示各地區(qū)政務(wù)網(wǎng)站總體合格率95%。其中，僅有北京、天津等7個(gè)地區(qū)連續(xù)四個(gè)季度合格率達(dá)100%；河北、內(nèi)蒙古等14個(gè)地區(qū)依舊存在網(wǎng)頁(yè)長(zhǎng)期不更新、欄目空白等突出問(wèn)題。
2017年，江蘇省提出打造政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)，為群眾提供不見(jiàn)面審批服務(wù)事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)公眾足不出戶(hù)地辦理相關(guān)事項(xiàng)。2018年，天津開(kāi)發(fā)區(qū)研發(fā)成功行政審批自助終端，全面打造“體驗(yàn)式”的智慧行政審批服務(wù)；青島力爭(zhēng)整合41個(gè)部門(mén)政務(wù)服務(wù)應(yīng)用終端，年內(nèi)實(shí)現(xiàn)全市一網(wǎng)通辦；貴陽(yáng)市政府建立可視化圖表供用戶(hù)查看網(wǎng)站相關(guān)數(shù)據(jù)，包括平臺(tái)訪(fǎng)問(wèn)歷史、用戶(hù)需求分類(lèi)等，以真實(shí)反映公眾線(xiàn)上行為與需求，供政府相關(guān)部門(mén)制定決策。同時(shí)，國(guó)內(nèi)學(xué)者針對(duì)電子政務(wù)進(jìn)行了較為深入的研究，對(duì)建立數(shù)據(jù)開(kāi)放共享、用戶(hù)需求導(dǎo)向的線(xiàn)上公共服務(wù)平臺(tái)達(dá)成共識(shí)。這為政府實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)治理，實(shí)時(shí)分析公眾需求與行為等提供了良好的參考借鑒，同時(shí)也對(duì)地方線(xiàn)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)提出了更高的要求。因此，各地政府應(yīng)回歸建設(shè)初衷，剖析問(wèn)題根源，考慮如何借助云計(jì)算和大數(shù)據(jù)技術(shù)從海量數(shù)據(jù)中挖掘公眾關(guān)鍵需求，從而實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上政務(wù)服務(wù)的精準(zhǔn)化與現(xiàn)代化。
2.我國(guó)地方線(xiàn)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)現(xiàn)存問(wèn)題剖析
2.1部門(mén)間政務(wù)數(shù)據(jù)互通性差，信息孤島現(xiàn)象普遍存在
由于缺乏統(tǒng)一合理的規(guī)劃和有效的數(shù)據(jù)共享機(jī)制，多層級(jí)、跨部門(mén)的政務(wù)信息系統(tǒng)互聯(lián)互通的成效甚微，形成了一系列的“信息孤島”和“數(shù)據(jù)煙囪”，從而導(dǎo)致了數(shù)據(jù)的重復(fù)采集、一致性差、開(kāi)發(fā)利用程度低，嚴(yán)重影響了面向公眾和企業(yè)的政務(wù)服務(wù)水平和效率。例如，筆者通過(guò)瀏覽青島市政務(wù)網(wǎng)“給政府寫(xiě)信”和“互動(dòng)交流”等互動(dòng)欄目，發(fā)現(xiàn)個(gè)別部門(mén)無(wú)法提供公眾所需的數(shù)據(jù)，公眾需要重新向其他部門(mén)提交數(shù)據(jù)使用申請(qǐng)，甚至存在多個(gè)部門(mén)互相推諉的現(xiàn)象。另外，用戶(hù)進(jìn)行多項(xiàng)在線(xiàn)辦事時(shí)，需要重復(fù)填寫(xiě)多個(gè)電子表格，遺憾的是，網(wǎng)站無(wú)法直接從相關(guān)部門(mén)的數(shù)據(jù)庫(kù)中調(diào)用該用戶(hù)信息，說(shuō)明缺乏必要的跨部門(mén)數(shù)據(jù)共享與對(duì)外開(kāi)放。
2.2辦事服務(wù)不便民，公眾線(xiàn)上線(xiàn)下多次跑腿
電子政務(wù)平臺(tái)建設(shè)的初衷是完善基層治理，以服務(wù)人民群眾為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，最終增強(qiáng)公眾獲得感。但大部分地區(qū)過(guò)于注重平臺(tái)形式，忽略?xún)?nèi)容的實(shí)用性，辦事入口設(shè)計(jì)不夠簡(jiǎn)潔明了。筆者通過(guò)瀏覽山東政務(wù)服網(wǎng)“辦事服務(wù)”欄目，發(fā)現(xiàn)雖然部分服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)明能夠“全程網(wǎng)辦”，但打開(kāi)鏈接后頁(yè)面只顯示“辦事說(shuō)明”，并不能實(shí)現(xiàn)在線(xiàn)辦理。政務(wù)APP過(guò)度過(guò)濫開(kāi)發(fā)，打開(kāi)部分APP時(shí)顯示數(shù)據(jù)加載異常，或是頁(yè)面空白。這些“僵尸數(shù)據(jù)”、“僵尸APP”給群眾辦事帶來(lái)極大不便，用戶(hù)經(jīng)過(guò)一系列繁瑣的注冊(cè)登錄等操作后，卻無(wú)法成功“一鍵辦事”，浪費(fèi)了大量時(shí)間和精力。公眾線(xiàn)上體驗(yàn)差，響應(yīng)度自然不高，由于缺少公眾的互動(dòng)參與，導(dǎo)致線(xiàn)上服務(wù)平臺(tái)整改進(jìn)度緩慢，整改結(jié)果不理想。
2.3信息交互滯后，缺乏公眾需求實(shí)時(shí)觀(guān)測(cè)與分析功能
政府線(xiàn)上政務(wù)服務(wù)供給無(wú)法滿(mǎn)足公眾日益增長(zhǎng)的需求，追本溯源是缺少實(shí)時(shí)掌握公眾需求的工具。筆者瀏覽深圳市、浙江省和山東省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站的“互動(dòng)交流”欄目時(shí)發(fā)現(xiàn)：群眾提交的某些意見(jiàn)或咨詢(xún)事項(xiàng)，相關(guān)部門(mén)大約2周后才給予答復(fù)，但此時(shí)已經(jīng)失去信息的時(shí)效性和實(shí)用性。政府供給側(cè)與公眾需求側(cè)缺乏及時(shí)有效的雙向溝通。政府應(yīng)考慮如何借助大數(shù)據(jù)分析技術(shù)，收集公眾產(chǎn)生的分散化的海量數(shù)據(jù)，從中挖掘公眾需求的關(guān)鍵點(diǎn)，建立可視化、動(dòng)態(tài)的線(xiàn)上公眾需求行為觀(guān)測(cè)系統(tǒng)和主體對(duì)話(huà)平臺(tái)，從而迅速地聽(tīng)取各項(xiàng)服務(wù)的公眾呼聲，通過(guò)倒逼模式使供給側(cè)轉(zhuǎn)型升級(jí)，及時(shí)提供精準(zhǔn)化和個(gè)性化服務(wù)。
3.地方政府線(xiàn)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)解決路徑
3.1推進(jìn)數(shù)據(jù)導(dǎo)向思維的電子政務(wù)價(jià)值共創(chuàng)機(jī)制
將商業(yè)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的價(jià)值共創(chuàng)思想運(yùn)用到電子政務(wù)領(lǐng)域，價(jià)值共創(chuàng)證明了政府、公眾和企業(yè)均是數(shù)據(jù)價(jià)值的創(chuàng)造者和平臺(tái)建設(shè)的貢獻(xiàn)者，因此應(yīng)加快推動(dòng)主體結(jié)構(gòu)變革，實(shí)現(xiàn)“共主體結(jié)構(gòu)”。在價(jià)值共創(chuàng)機(jī)制的推動(dòng)下，公眾利用豐富多樣的知識(shí)和技能參與公共決策，優(yōu)化政府公共服務(wù)，建設(shè)數(shù)字城市、數(shù)字政府。如今我國(guó)電子政務(wù)價(jià)值共創(chuàng)改革已初顯成效，2017年深圳市舉辦城市數(shù)據(jù)創(chuàng)新大賽，鼓勵(lì)賽事各方依托政府、企業(yè)和公眾現(xiàn)有的開(kāi)放數(shù)據(jù)，設(shè)計(jì)符合“智慧城市治理”理念的產(chǎn)品應(yīng)用?！靶弥蓦S手拍”問(wèn)政平臺(tái)采用“眾包”思想，使群眾能夠通過(guò)手機(jī)、相機(jī)等移動(dòng)設(shè)備隨手拍下不文明現(xiàn)象，及時(shí)上傳到平臺(tái)留言板，其他用戶(hù)也可以跟帖互動(dòng)，出謀劃策，提出相關(guān)建議，有關(guān)部門(mén)集合各方智慧，快速回復(fù)并解決問(wèn)題。安徽交通服務(wù)網(wǎng)向市民提供實(shí)時(shí)發(fā)布路況的功能，用戶(hù)根據(jù)自己的行車(chē)位置發(fā)布該時(shí)刻、該區(qū)域的交通信息，以幫助他人規(guī)劃出行。政務(wù)微信、微博等新媒體通過(guò)設(shè)置點(diǎn)贊、轉(zhuǎn)發(fā)、評(píng)論等功能吸引公眾關(guān)注和傳播，充分調(diào)動(dòng)廣大群眾的積極性，借助公眾的知識(shí)與力量推廣信息、網(wǎng)絡(luò)辟謠。政府供給主體和共同體之間的分工存在重合，故能實(shí)現(xiàn)價(jià)值的共同創(chuàng)造和解決方案的共同制定。
3.2研發(fā)線(xiàn)上公眾需求實(shí)時(shí)觀(guān)測(cè)工具，推動(dòng)數(shù)據(jù)“平民化”
在數(shù)據(jù)資源大爆炸的時(shí)代，網(wǎng)站留言和信箱征集群眾意見(jiàn)等方式存在信息滯后的缺點(diǎn)。各地政府應(yīng)加強(qiáng)與高新技術(shù)企業(yè)的合作，利用物聯(lián)網(wǎng)和云計(jì)算等技術(shù)，盡快開(kāi)發(fā)能夠植入政務(wù)服務(wù)平臺(tái)的線(xiàn)上公眾需求動(dòng)態(tài)觀(guān)測(cè)系統(tǒng)，用以實(shí)時(shí)掌握公眾對(duì)何種主題、何類(lèi)數(shù)據(jù)的呼聲最高，分析公眾在不同時(shí)間段的瀏覽、下載、咨詢(xún)以及辦理事項(xiàng)等需求行為的熱度，為如何合理規(guī)劃數(shù)據(jù)開(kāi)放領(lǐng)域和范圍、優(yōu)化線(xiàn)上辦事窗口等提供參考依據(jù)。另外需要注意，政府?dāng)?shù)據(jù)開(kāi)放的面向?qū)ο笫侨嗣袢罕?，因此?yīng)將數(shù)據(jù)以直白易懂的形式呈現(xiàn)給公眾以便其分析和使用，即推進(jìn)數(shù)據(jù)平民化，真正發(fā)揮數(shù)據(jù)資產(chǎn)的價(jià)值，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)“取之于民，用之于民”。
3.3開(kāi)展政府辦公人員教育培訓(xùn)，大力引進(jìn)數(shù)據(jù)科學(xué)人才
大數(shù)據(jù)技術(shù)本身不能使數(shù)據(jù)產(chǎn)生價(jià)值，事實(shí)上還需要能夠運(yùn)用工具和技術(shù)的專(zhuān)門(mén)人才，從海量數(shù)據(jù)中挖掘價(jià)值，并以易懂的形式傳遞給決策者和用戶(hù)。大數(shù)據(jù)生態(tài)系統(tǒng)中的關(guān)鍵角色包括深度分析人才、數(shù)據(jù)理解專(zhuān)業(yè)人員和技術(shù)使能者，這類(lèi)職業(yè)被譽(yù)為“今后10年IT行業(yè)最重要的人才”。然而如今數(shù)據(jù)市場(chǎng)人才供不應(yīng)求，地方政府辦公人員思維轉(zhuǎn)變較慢，無(wú)法緊跟“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代潮流，政府供給側(cè)缺少?gòu)?qiáng)大的人力支撐，因此不能完全滿(mǎn)足公眾日趨多樣化的電子政務(wù)需求。為加強(qiáng)源頭治理，政府要大力引進(jìn)數(shù)據(jù)科學(xué)人才填補(bǔ)信息管理空缺，有計(jì)劃、有組織地對(duì)政務(wù)辦公人員進(jìn)行政務(wù)平臺(tái)知識(shí)與操作培訓(xùn)，注重內(nèi)容的有效性和實(shí)用性，逐步提升辦公人員的信息素養(yǎng)和技術(shù)水平，加快推動(dòng)政府“無(wú)紙化”辦公，從而降低辦公成本且實(shí)現(xiàn)環(huán)保節(jié)約。
4.結(jié)語(yǔ)
政務(wù)大數(shù)據(jù)是推動(dòng)政府公共服務(wù)現(xiàn)代化與精準(zhǔn)化的新動(dòng)力，而政府與公眾的深入交互與共創(chuàng)機(jī)制使數(shù)據(jù)產(chǎn)生了真正價(jià)值。地方政府應(yīng)重視大數(shù)據(jù)技術(shù)與價(jià)值共創(chuàng)思維在線(xiàn)上政務(wù)服務(wù)平臺(tái)中的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)對(duì)公眾需求行為變化的即時(shí)觀(guān)測(cè)與分析，準(zhǔn)確定位群眾呼聲高的事項(xiàng)與群眾不滿(mǎn)意的事項(xiàng)，為政府部門(mén)及時(shí)調(diào)整策略，提高公共服務(wù)現(xiàn)代化、精準(zhǔn)化與個(gè)性化助力。
附：國(guó)脈，是領(lǐng)先的大數(shù)據(jù)治理和數(shù)字政府專(zhuān)業(yè)提供商。創(chuàng)新提出“軟件+咨詢(xún)+平臺(tái)+數(shù)據(jù)+創(chuàng)新業(yè)務(wù)”五位一體服務(wù)模型，擁有數(shù)據(jù)基因和水巢DIPS兩大系列幾十項(xiàng)軟件產(chǎn)品，長(zhǎng)期為中國(guó)智慧城市、智慧政府和智慧企業(yè)提供專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)規(guī)劃和數(shù)據(jù)服務(wù)，廣泛服務(wù)于信息中心、大數(shù)據(jù)局、行政服務(wù)中心等政府客戶(hù)、中央企業(yè)和金融機(jī)構(gòu)。自2004年成立以來(lái)，已在全國(guó)七大區(qū)域設(shè)立20余家分支機(jī)構(gòu)、5大技術(shù)研發(fā)基地，服務(wù)客戶(hù)2000余家，執(zhí)行項(xiàng)目5000余個(gè)，連續(xù)多年開(kāi)展中國(guó)政府網(wǎng)站、智慧城市、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)、營(yíng)商環(huán)境等公益評(píng)估評(píng)選活動(dòng)。被業(yè)界譽(yù)為中國(guó)信息化民間智庫(kù)知名品牌、電子政務(wù)優(yōu)選咨詢(xún)機(jī)構(gòu)，國(guó)內(nèi)首倡智慧政府理念，首創(chuàng)智慧城市、數(shù)據(jù)治理、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)評(píng)價(jià)體系，首推數(shù)據(jù)資產(chǎn)普查、全口徑數(shù)據(jù)資源目錄、數(shù)據(jù)元標(biāo)準(zhǔn)化、數(shù)源確認(rèn)與供需對(duì)接、最多跑一次事項(xiàng)梳理、營(yíng)商通等產(chǎn)品，信息資源編目、公共數(shù)據(jù)普查等業(yè)務(wù)全國(guó)占有率和影響力名居榜首。
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