“希望能把‘鐵有用’運營成‘特有用’，幫助我們網(wǎng)民及時解決各類坐火車的疑問?！弊越衲?月16日成都鐵路局正式推出“鐵有用”西南鐵路網(wǎng)絡公眾服務新平臺以來，通過微信空中點對點、微博網(wǎng)上時時通，全時發(fā)布鐵路資訊，適時答復公眾咨詢，受到網(wǎng)友歡迎。記者了解到，包含成都、重慶、貴陽火車站等106個組織機構(gòu)微博以及游佳服務崗、羅靜動車組等65個服務品牌微博，“鐵有用”微博集群粉絲量目前已突破200萬。

　　當今，以互聯(lián)網(wǎng)為代表的新興媒體迅猛發(fā)展帶來信息傳播方式的深刻變化，前往鐵路車站問訊處、通過報紙電視或撥打客服電話獲取資訊、獲解疑問逐漸“OUT”，更多公眾希望節(jié)約時間成本和經(jīng)濟成本，已經(jīng)開始習慣通過微博、微信來與鐵路客服進行全向溝通。由此，成鐵局想到將官方微博、微信帳號整合為幫助旅客、方便網(wǎng)友的西南鐵路網(wǎng)絡公眾服務新平臺。

　　于是，“鐵有用”應運而生。據(jù)了解，網(wǎng)友通過“鐵有用”可以第一時間收聽到公眾性鐵路資訊，更重要的是實現(xiàn)了有關鐵路客貨運問題的個性化咨詢。換句話說，網(wǎng)友可以把自己有關鐵路客貨運的問題通過“鐵有用”直接提出來：一個渠道是微博，在所提問題前面加上“#鐵有用#”，然后@西南鐵路即可；另一個渠道是微信，掃描“鐵有用”微信二維碼，或直接查找微信號“tieyouyong”，即可以文字或語音方式咨詢相關信息?！拌F有用”工作人員在看（聽）到網(wǎng)友問題后，不管咨詢的是購票發(fā)貨，還是列車正晚點，包括發(fā)表的意見投訴，都將第一時間給予答復，從而打造出一個全新的西南鐵路網(wǎng)絡公眾服務平臺。

　　1月16日14：30時至15：30時，短短1小時內(nèi)，“鐵有用”的有關介紹被網(wǎng)友點擊22萬次，“鐵粉”們紛紛叫好此舉。網(wǎng)友“激流勇進”發(fā)表評論：“客戶服務的關鍵是體驗！現(xiàn)在已經(jīng)是新媒體、快媒體時代了，打客服電話一要花錢、二不能保證隨時能打通，鐵路能想到用微博、微信開辟公眾服務新途徑，這的確具有革命性意義！”

　　此外，幫助旅客解決丟失行李、遭遇詐騙、突發(fā)疾病等實際困難，已成為“鐵有用”日益突出的重要功能。

　　“4。20”蘆山地震后，一名女孩離開雅安乘坐火車返回故鄉(xiāng)庫爾勒，身在新疆的母親聯(lián)系不上她，焦急萬分。根據(jù)她在“鐵有用”尋親欄目上發(fā)出的求助信息，成鐵局很快聯(lián)系相關單位找到了她女兒，該母親回復：“感謝‘鐵有用’！‘鐵有用’萬歲！”此外，今年上半年“鐵有用”已幫助旅客成功尋回17件遺失物品。

　　為實現(xiàn)公眾服務的全覆蓋，成鐵局整合成都、重慶、貴陽火車站以及綿陽、萬州、遵義火車站等106個組織機構(gòu)微博，以及游佳服務崗、羅靜動車組等65個服務品牌微博，構(gòu)成“鐵有用”微博集群，粉絲逐月穩(wěn)步增長，目前已突破200萬，成為西南地區(qū)最具影響力的公眾服務官方微博品牌。

　　實踐證明，成鐵局創(chuàng)建的“鐵有用”網(wǎng)絡公眾服務新平臺，使旅客訴求逐漸偏向于更加時效性和便捷化的微博、微信渠道，拉近了鐵路與旅客溝通的距離，讓旅客貼心地感受到了鐵路的便民服務。今年2月14日，《人民日報》頭版頭條刊發(fā)通訊《鐵路春運今年不太囧》，對“鐵有用”變身旅客咨詢服務熱線等做法進行了報道。同時，@西南鐵路繼榮獲四川省互聯(lián)網(wǎng)信息管理辦公室牽頭評選的“2012四川十大優(yōu)秀官方微博”后，又獲得人民網(wǎng)、新浪網(wǎng)“2012全國十大交通機構(gòu)微博”、新浪網(wǎng)“2012年度四川省十大影響力政府機構(gòu)微博”、騰訊網(wǎng)“2012年四川十大政務機構(gòu)微博”、新華網(wǎng)“‘政’能量——2012中國政務微博年度評選‘最具活力政務機構(gòu)微博’”、央視網(wǎng)“2012年度政務微博評選‘最佳平臺推廣政務機構(gòu)微博’”及成都市“網(wǎng)絡營銷創(chuàng)新獎”。

　　成鐵局負責“鐵有用”管理維護工作的劉晨往這樣向記者描述鐵路網(wǎng)絡公眾服務新平臺?！拔⑹澜缰?，‘鐵有用’就是一趟虛擬列車，粉親們就是旅客，讓我們共同享受服務，一起快樂旅行……”