山東省旅游局微信平臺宣傳截圖

　　既是溝通工具也是服務(wù)窗口

　　畢業(yè)在即的清華大學(xué)大四學(xué)生小李，最近一直在關(guān)注山東青島的旅游信息，準(zhǔn)備期待已久的畢業(yè)旅行。她在微信平臺上添加了山東省旅游局的微信公眾賬號，并就青島旅行中的吃喝玩樂信息進(jìn)行了咨詢，很快就得到了詳細(xì)解答。

　　“為公眾提供旅行咨詢的微信平臺，是我們推出的兩大微信平臺之一。”山東省旅游信息中心主任閆向軍認(rèn)為，政務(wù)微信分為兩類：一類政務(wù)微信可為政府部門內(nèi)部工作人員提供業(yè)務(wù)溝通交流的平臺，另一類是政府部門為老百姓提供相應(yīng)服務(wù)的平臺。為此，在山東省旅游局的微信平臺架構(gòu)中，設(shè)置兩個公眾賬號——“山東旅游政務(wù)信息”和“山東省旅游局”。

　　在“山東旅游政務(wù)信息”平臺上，山東省旅游局各個處室建立了各自的微信“圈子”，目前已經(jīng)形成了旅游管理、旅游規(guī)劃、旅游辦公、旅游宣傳四個“圈子”。已有10多個地市旅游管理部門開通微信。

　　而“山東省旅游局”這一平臺，主要為公眾提供旅行咨詢服務(wù)。公眾可以通過這一平臺咨詢山東旅游攻略、旅游熱點、節(jié)慶活動、優(yōu)惠折扣、交通指南等內(nèi)容，也可咨詢住宿場所、交通指南、精品線路、購物娛樂等信息，滿足游客深度了解山東旅游資源的愿望。

　　對接數(shù)據(jù)庫設(shè)置自助查詢

　　“山東省旅游局”微信平臺，目前由8個人組成的團(tuán)隊分成3組運營，由于粉絲量過萬且在不斷增長，公眾的咨詢量越來越多，單靠人工無法滿足公眾需求。

　　“為了減輕運營人員壓力，提高服務(wù)能力，我們在公眾賬號上開發(fā)了具有自動回復(fù)功能的自定義菜單，可供粉絲自助即時查詢，如果查詢不到，可再向人工提問。”運營團(tuán)隊工作人員王慶亮介紹說。

　　記者添加了“山東省旅游局”微信公眾賬號，在其界面上顯示出自定義一級菜單：微山東、微攻略、微服務(wù)。在這個自定義菜單上，只要輸入目的地查詢，這個地方的吃喝玩樂信息便一目了然，比如輸入“威海”，就會即時收到威海的城市特色介紹、旅游動態(tài)、旅游達(dá)人方案、旅游優(yōu)惠等，如果想了解哪一方面可以繼續(xù)點擊。此外，在自定義菜單上輸入自己所在的位置，周邊的酒店、商場、電影院、餐館等信息也會準(zhǔn)確呈現(xiàn)在地圖上。

　　據(jù)閆向軍介紹，自定義查詢之所以能夠?qū)崿F(xiàn)，是因為背后有山東旅游資源數(shù)據(jù)庫的強(qiáng)有力支撐，山東省旅游局將山東旅游咨詢網(wǎng)的數(shù)據(jù)庫與微信平臺連在一起，可以查詢山東省境內(nèi)的旅游服務(wù)、優(yōu)惠活動、景區(qū)級別、旅行社資質(zhì)、旅游地天氣等各類旅游信息。

　　據(jù)介紹，山東省旅游局針對微信公共平臺，正在進(jìn)行旅游資源數(shù)據(jù)庫接口標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，計劃到今年6月，任何一家旅游企業(yè)的微信公眾賬號都可以接入這一旅游資源數(shù)據(jù)庫。

　　與微博聯(lián)動用好“微平臺”

　　“在微博上，我們更多的是宣傳與營銷，推廣山東旅游。微信平臺同樣也承擔(dān)著營銷的功能，比如對旅游資源作文字、圖片等推送介紹。但是為防止公眾賬號無休止地推送信息，微信方面對公眾賬號推送信息有一天一條的限制。與微博的營銷功能相比，微信更多的是為公眾進(jìn)行點對點的服務(wù)。”閆向軍說。

　　閆向軍表示，微信和微博是兩種不同的信息服務(wù)傳播渠道。微博具有信息公開的功能，在微博運營中，信息發(fā)布、粉絲評論是向所有人公開顯示的。對于微信而言，定制微信的人，看不到其他定制用戶的相關(guān)信息。粉絲與微信平臺的互動也“不為外人所知”，私密性更強(qiáng)。所以，政務(wù)微信、政務(wù)微博在傳播上各有特點，二者聯(lián)動是政府利用好“微平臺”的必備功課。

　　“對于微博的運營，山東省旅游局已經(jīng)有了豐富的經(jīng)驗，但對于運營微信，目前卻有很多問題需要解決。”王慶亮表示，由于微信的私密性，發(fā)出去的信息如石沉大海，不知道公眾看沒看，滿不滿意；不清楚公眾對相關(guān)信息轉(zhuǎn)沒轉(zhuǎn)，轉(zhuǎn)了多少；不知道用戶是省內(nèi)還是省外的用戶，而這些信息數(shù)據(jù)對旅游部門的統(tǒng)計和分析是十分重要的參考，目前正在和騰訊微信運營團(tuán)隊溝通解決此問題。