習近平總書記在黨的十九大報告中指出，堅持以人民為中心，踐行全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨，強調(diào)轉(zhuǎn)變政府職能，深化簡政放權(quán)，創(chuàng)新監(jiān)管方式，增強政府公信力和執(zhí)行力，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府。本屆政府持續(xù)深化“放管服”改革，大力推進“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，各級政府綜合性實體政務(wù)大廳（以下簡稱“政務(wù)大廳”）和網(wǎng)上辦事大廳建設(shè)邁上新臺階，形成了網(wǎng)點覆蓋全國的政務(wù)服務(wù)體系，部分地方初步建成省市縣統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺，有力推動了“放管服”改革，特別是行政審批制度、權(quán)責清單制度、“多證合一”等改革措施落地見效，切實方便了企業(yè)群眾辦事，促進了行政權(quán)力陽光運行。同時，各地政務(wù)大廳也面臨著理順體制機制、實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、提升服務(wù)效果等新挑戰(zhàn)。

　　為全面了解政務(wù)大廳發(fā)展現(xiàn)狀和面臨的困難問題，2017年2月至8月，按照《國務(wù)院辦公廳關(guān)于開展全國政務(wù)服務(wù)體系普查的通知》（國辦函〔2017〕17號）要求，全國3208個縣級以上地方政府（含新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團）報送了大廳基本情況、事項進駐辦理情況、信息化系統(tǒng)情況，以及標準化建設(shè)與應(yīng)用、服務(wù)信息公開、監(jiān)督管理制度等方面有關(guān)數(shù)據(jù)，并反映了大廳發(fā)展面臨的主要問題與政策建議，國辦政府信息與政務(wù)公開辦公室在清華大學公共管理學院支持下對普查數(shù)據(jù)及情況進行了梳理分析。有關(guān)情況如下。

　　一、基本情況

　　地方各級黨委政府高度重視綜合性政務(wù)大廳工作，推行市縣鄉(xiāng)（或省市縣鄉(xiāng)、省市縣鄉(xiāng)村）多級政務(wù)大廳統(tǒng)一服務(wù)標準、統(tǒng)一業(yè)務(wù)系統(tǒng)、統(tǒng)一管理監(jiān)督，實行“一個窗口受理、一站式辦理、一條龍服務(wù)”，全國政務(wù)服務(wù)體系初步形成；多個地方初步建成統(tǒng)一政務(wù)服務(wù)平臺，實現(xiàn)了線上線下一體化運行。

　　政務(wù)大廳服務(wù)網(wǎng)點實現(xiàn)全覆蓋。截至2017年4月，全國縣級以上地方各級人民政府共設(shè)立政務(wù)大廳3058個，覆蓋率94.3%。其中，省級政務(wù)大廳19個（含新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團），地級市政務(wù)大廳323個，縣級政務(wù)大廳2623個，直轄市區(qū)縣政務(wù)大廳93個。此外，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）共設(shè)立便民服務(wù)中心38513個，覆蓋率96.8%；國務(wù)院部門共設(shè)立政務(wù)大廳42個。江西、廣西、四川、貴州、云南、甘肅、寧夏7個?。▍^(qū)）已實現(xiàn)省、市、縣三級政務(wù)大廳全覆蓋。

圖1　全國政務(wù)大廳覆蓋情況

　　政務(wù)大廳是群眾辦事的主要渠道。近年來，各級政務(wù)大廳積極推進審批部門和事項全面進駐，努力推動群眾關(guān)注度高、辦理量大的服務(wù)事項進駐，不斷拓展服務(wù)功能、提升辦事效率，大部分實現(xiàn)了從單一審批向綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變，已經(jīng)成為當?shù)厝罕娹k事的主要渠道。普查數(shù)據(jù)顯示，2016年政務(wù)大廳總辦件量6.02億件，相當于每個大廳辦理19.7萬件，日均辦理784件。從大廳年平均辦件量來看，地級市大廳最高，達52.6萬件，省級大廳次之，為40.4萬件，直轄市區(qū)縣大廳28.9萬件，縣級大廳14.7萬件。目前，群眾在政務(wù)大廳辦件量遠超過互聯(lián)網(wǎng)平臺，地級市86.9%的辦件量發(fā)生在政務(wù)大廳，西部地區(qū)更是高達97%。

圖2　具有政務(wù)大廳和網(wǎng)上平臺的地區(qū)兩類渠道辦件量對比

　　政務(wù)大廳是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的線下支撐。近年來，各地各部門按照統(tǒng)一要求，大力推行“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)服務(wù)”，取得明顯成效，浙江、廣東、貴州、江蘇等地已經(jīng)建成覆蓋省市縣各級的統(tǒng)一互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺。從各地推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的情況看，凡是線下實體政務(wù)大廳與網(wǎng)上辦事平臺實現(xiàn)一套系統(tǒng)辦事、一體化運行的，均取得了較好實際效果。如，江蘇省升級改造各級政務(wù)大廳，推行“不見面”審批，對省市縣三級5300余個政府機構(gòu)的66萬多項行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項進行統(tǒng)一管理、動態(tài)更新，打造縱橫全覆蓋、事項全口徑、內(nèi)容全方位、服務(wù)全渠道的網(wǎng)上網(wǎng)下一體化政務(wù)服務(wù)平臺。以地級市網(wǎng)上辦事平臺為例，有政務(wù)大廳支撐的平臺，可受理的行政許可事項比沒有政務(wù)大廳支撐的平臺多50.5%，其中，能夠即時辦結(jié)的事項（又稱“即辦件”）數(shù)比沒有政務(wù)大廳支撐的多274%，能在1個工作日內(nèi)辦結(jié)的事項數(shù)比沒有政務(wù)大廳支撐的多320%，平均預(yù)約量多26%。

圖3　有無政務(wù)大廳支撐的網(wǎng)上平臺進駐事項對比

圖4　2016年有無政務(wù)大廳支撐的網(wǎng)上平臺平均辦事預(yù)約量對比

　　政務(wù)大廳是咨詢會辦的綜合平臺。不少地方政務(wù)大廳集協(xié)調(diào)中心、求助中心、調(diào)解中心為一體，統(tǒng)一運行、協(xié)同服務(wù)，全方位解決企業(yè)群眾辦事過程中遇到的困難。如，四川省成都市新津縣在政務(wù)大廳設(shè)立民生訴求會辦中心，統(tǒng)一接收群眾咨詢投訴，協(xié)調(diào)推動部門辦理，年均受理群眾訴求5000多件，辦結(jié)率100%。另外，全國有471個政務(wù)大廳進駐了統(tǒng)一的12345等政務(wù)服務(wù)熱線，多地政務(wù)大廳配備了專業(yè)導辦督辦人員，開展咨詢引導。其中，天津市依托政務(wù)大廳，將原政府部門的53條服務(wù)熱線，統(tǒng)一整合為“88908890”，并配備500多人的支撐隊伍，對群眾的辦事咨詢進行答復，對反映的問題及時轉(zhuǎn)辦、交辦、督辦，真正做到“撥撥就靈”。

圖5　政務(wù)大廳進駐統(tǒng)一服務(wù)熱線情況

　　政務(wù)大廳組織保障體系初步健全。各地區(qū)普遍設(shè)立了政務(wù)服務(wù)管理辦公室、行政審批局等專門機構(gòu)，負責統(tǒng)籌推進政務(wù)大廳建設(shè)、管理監(jiān)督進駐業(yè)務(wù)部門、優(yōu)化創(chuàng)新具體政務(wù)服務(wù)，成為落實行政審批制度改革、促進政府職能轉(zhuǎn)變的重要力量。四川、北京、上海、江蘇等16個省級政府還出臺了相關(guān)的管理規(guī)定或管理辦法，對政務(wù)大廳建設(shè)、部門事項進駐、辦事服務(wù)標準等提出規(guī)范要求。其中，四川省于2013年率先頒布《四川省政務(wù)服務(wù)條例》，推進審批項目、辦事制度、服務(wù)模式、辦公場地和設(shè)施標準化建設(shè)；福建省福州市于2014年出臺《福州市行政服務(wù)條例》，將“馬上就辦”、“兩集中、兩到位”、“一次性告知”等制度以地方法規(guī)形式寫入條例。

表1　省級政務(wù)服務(wù)管理規(guī)定（辦法）