2011年被稱為“中國政務(wù)微博元年”，近2萬個(gè)在新浪網(wǎng)注冊認(rèn)證的政務(wù)微博已經(jīng)覆蓋了34個(gè)省級行政區(qū)并擴(kuò)展到政府機(jī)構(gòu)的各個(gè)領(lǐng)域。眾多的官方微博中，有的因平易近人、實(shí)話實(shí)說、高效互動而擁有大批的“麻辣粉絲”;也有的因呆板乏味、久不更新或“雷人”言論而被網(wǎng)民質(zhì)疑、批評。作為新形態(tài)的網(wǎng)絡(luò)問政，2012年的政務(wù)微博如何踏踏實(shí)實(shí)為百姓服務(wù)，令人關(guān)注。本期特刊發(fā)兩篇關(guān)于政務(wù)微博的地方探索，供讀者參考。
1小時(shí)內(nèi)有呼必應(yīng)的網(wǎng)上“政務(wù)110”
2011年11月26日，寧夏回族自治區(qū)銀川市某飯店開業(yè)，氣勢恢宏的祝賀條幅中“銀川市人民政府祝賀”等赫然在列，網(wǎng)民隨即拍照并向銀川市委辦公廳、市政府辦公廳官方微博“@問政銀川”爆料。
鄭重承諾“工作時(shí)間1小時(shí)內(nèi)，節(jié)假日休息時(shí)間8小時(shí)內(nèi)回復(fù)”的“@問政銀川”，在接到網(wǎng)絡(luò)提醒9分鐘后即查證澄清該飯店冒用政府名義的違規(guī)行為，并在20分鐘內(nèi)趕往現(xiàn)場責(zé)令其改正，及時(shí)解除負(fù)面輿情并避免了公眾對政府形象的誤解。
近年來，各級政府在應(yīng)對突發(fā)事件、公共危機(jī)中總結(jié)出了一條“黃金24小時(shí)”規(guī)律，即危機(jī)爆發(fā)后的24小時(shí)是處理危機(jī)的黃金時(shí)間。然而，以即時(shí)傳播、多點(diǎn)爆炸式傳播為特征的微博等互聯(lián)網(wǎng)傳播新形態(tài)，已經(jīng)將這一規(guī)律壓縮至“黃金9分鐘”。對此，銀川市委副秘書長夏斌說，以政務(wù)微博為主的網(wǎng)絡(luò)問政新形態(tài)既有利于政府對突發(fā)性事件、網(wǎng)絡(luò)謠言給予及時(shí)回應(yīng)和澄清，也對政府反饋、解決問題的速度與方式提出挑戰(zhàn)。
“‘1小時(shí)有呼必應(yīng)’公開承諾的背后，是一種全心為民的自信和勇于擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任。”清華大學(xué)公共關(guān)系與戰(zhàn)略傳播研究所高級研究員侯鍔說。
如何確保“黃金9分鐘”內(nèi)對網(wǎng)民反映的問題迅速作出反應(yīng)?銀川市委、市政府的做法是，打造立體化的政民互動平臺、政務(wù)微博集群，建立政務(wù)微博神經(jīng)中樞。
目前，銀川市委機(jī)關(guān)、政府職能部門及下轄6個(gè)縣市區(qū)經(jīng)過認(rèn)證的官方微博已有170多家，而“@問政銀川”是這一微博群的“神經(jīng)中樞”，既通過轉(zhuǎn)辦的方式直面群眾的利益訴求，也通過督導(dǎo)的方式促使各職能部門用好微博平臺，形成網(wǎng)絡(luò)問政合力。
銀川市委辦公廳微博管理員周鵬說，“@問政銀川”相當(dāng)于網(wǎng)上‘政務(wù)110’，迅速反應(yīng)是政務(wù)微博應(yīng)對突發(fā)事件、處理網(wǎng)絡(luò)輿情的生命線。為踐行承諾，“@問政銀川”共設(shè)3位微博管理員，實(shí)行交接班制度，以保證輿情監(jiān)測的無縫銜接。
網(wǎng)絡(luò)聽政更需網(wǎng)下勤政
由銀川市食品安全管理辦公室主管的“@銀川食品安全”自2011年4月19日開通以來引發(fā)了網(wǎng)民的高度關(guān)注，并被評價(jià)為“最有誠意的政務(wù)微博”。
“微博是政府行政的得力助手，并非綁架政府工作的工具。”侯鍔說，如果將政務(wù)微博比作企業(yè)產(chǎn)品營銷，民心所向就是政務(wù)微博的競爭優(yōu)勢。如何贏得民心?本著尊重每一個(gè)網(wǎng)民、重視每一條信息、對群眾負(fù)責(zé)的原則，“@銀川食品安全”不回避問題、不推卸責(zé)任，勤政惠民，對一批受質(zhì)疑食品的安全性進(jìn)行了調(diào)查，執(zhí)行果斷、迅速，沒有讓政務(wù)微博成為只說不練的假把式。
相反，有的部門則成為網(wǎng)絡(luò)“惰政”的典型。2011年11月初，銀川網(wǎng)民發(fā)微博反映，自己剛讀幼兒園的孩子被園方要求辦工行卡。名為《三歲小孩也被辦“工行卡”》的博文發(fā)出后，“@問政銀川”迅速在網(wǎng)上給出回應(yīng)，表示“此事將由銀川市教育局調(diào)查并進(jìn)行答復(fù)，請樓主耐心稍等。”
但媒體記者采訪時(shí)得知，市教育局工作人員看到網(wǎng)帖后，只是打電話到幼兒園了解情況，并沒有實(shí)地調(diào)查，也沒有向家長調(diào)查了解情況，就草率在微博進(jìn)行回復(fù)，導(dǎo)致網(wǎng)民對回復(fù)不滿。在記者采訪后，教育部門才派員實(shí)地調(diào)查并糾正了幼兒園的錯誤。對此，銀川市委宣傳部副部長代曉寧說，政務(wù)微博要真正發(fā)揮作用，不僅要有線上的迅速回應(yīng)，更要有線下高效的行政運(yùn)作和支撐機(jī)制。
侯鍔認(rèn)為，應(yīng)對危機(jī)最忌推諉、否認(rèn)、沉默和作假。政務(wù)微博應(yīng)堅(jiān)持“四有原則”：有態(tài)度，對網(wǎng)民反映的問題明確給出表態(tài)和引導(dǎo);有承諾，有言必行，線上承諾，線下協(xié)調(diào)，這也是考驗(yàn)政令暢通、務(wù)實(shí)效能的重要指標(biāo);有回饋，對于網(wǎng)民提出的相關(guān)問題及時(shí)批轉(zhuǎn)、限時(shí)督辦、準(zhǔn)確回應(yīng);有禮儀，要讓感謝、對不起等微博禮儀細(xì)節(jié)體現(xiàn)在字里行間。
為克服網(wǎng)絡(luò)“惰政”，銀川市規(guī)定，如果存在久不更新微博內(nèi)容的情況，該單位就會被全市通報(bào)批評，其“不作為”行為還會在當(dāng)?shù)貓?bào)紙、電臺等傳統(tǒng)媒體上予以曝光。此外，被連續(xù)通報(bào)的單位還將在年終考核中面臨扣除績效分的懲罰。
政務(wù)微博發(fā)布內(nèi)容應(yīng)公私分明
在不少網(wǎng)民眼中，“@問政銀川”的管理員左右開弓，既能熟練運(yùn)用“淘寶體”等各種網(wǎng)言網(wǎng)語，也能熟練地用打油詩、文言文對網(wǎng)民的同類風(fēng)格提問做出得體的回復(fù)。
代曉寧認(rèn)為，身負(fù)重任的政務(wù)微博管理員不僅要及時(shí)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情，第一時(shí)間作出回應(yīng)，更要有對輿情、突發(fā)事件的研判能力和準(zhǔn)確發(fā)布信息的能力。微博管理員不僅要有政治素養(yǎng)，還要有媒體從業(yè)素養(yǎng)。
“@問政銀川”管理員徐剛說，政務(wù)微博正在“趕考”，這不是一項(xiàng)僅靠熱情推動的工作，而是需要建立強(qiáng)制性、制度化的長效機(jī)制。侯鍔說，政務(wù)微博管理員應(yīng)具備較高的政治敏銳性、政策理論水平和服務(wù)意識;克己奉公，富有正義感和社會責(zé)任感;熟悉網(wǎng)絡(luò)傳播特性及規(guī)律，有較強(qiáng)的輿情鑒別能力、較好的輿情應(yīng)對分析與文字駕馭能力。
“@銀川食品安全”的管理員、銀川市食品安全委員會主任馬如林說，有經(jīng)驗(yàn)的微博管理員，應(yīng)該明確區(qū)分管理員身份和個(gè)人身份的界線，政務(wù)微博的發(fā)布內(nèi)容應(yīng)當(dāng)公私分明。在政務(wù)微博認(rèn)證的特定身份、角色與職能定位下，管理員可以有自己的風(fēng)格，但應(yīng)避免過分私人化色彩。
據(jù)了解，銀川市政府近期正通過報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道評選市“十佳”政務(wù)微博、優(yōu)秀微博管理員。培訓(xùn)既有行政業(yè)務(wù)水平又有專業(yè)素質(zhì)的微博管理員，并制定網(wǎng)絡(luò)問政的相關(guān)規(guī)定，已經(jīng)進(jìn)入銀川市政府網(wǎng)絡(luò)問政的議事日程。
